客服質(zhì)檢，拿來吧你?。ㄒ唬?/h1>

網(wǎng)友投稿 914 2022-05-29

曾經(jīng)對饋贈和善意斗毆寫羞怯，帶著一絲“我真的可以嗎”的忐忑，現(xiàn)在直接拿來吧你，我值得我配?！猣rom互聯(lián)網(wǎng)

1.背景

1.1. 客服質(zhì)檢需求介紹

首先，我們來看一個客服對話例子。這是一個很常見的產(chǎn)品售后場景中客戶和坐席的對話，起因在客戶購買的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，尋求客服解決?？头诘弥蛻舨皇窃谥睜I店購買的產(chǎn)品后，重復(fù)話術(shù)，導(dǎo)致客戶不滿。類似的例子在客服場景中還有很多?？头藛T的消極服務(wù)、違規(guī)話術(shù)、情緒激動表述、甚至侮辱、謾罵等在客服中并不少見，消費(fèi)者也都或多或少的體驗過。

從上圖中可以看到，中國客服市場規(guī)模巨大，由此產(chǎn)生了海量客服對話數(shù)據(jù)。如果要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，單單依靠人力是很難做到的。

1.2. 客服質(zhì)檢的價值意義

企業(yè)的競爭可以劃分三個階段，分別是“產(chǎn)品”，“營銷”和“服務(wù)”，而有說法未來企業(yè)的競爭都可以歸結(jié)到服務(wù)競爭上來。如何做好客戶服務(wù)，提升品牌競爭力，對客服電話分析、總結(jié)經(jīng)驗是一個有效的途徑。通過客服電話分析，幫助企業(yè)定位產(chǎn)品或者服務(wù)問題，及時地調(diào)整生產(chǎn)工作，改善產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，適配用戶需求；同時，通過對話分析，發(fā)掘客服人員不規(guī)范的服務(wù)表達(dá)，收集客服人員問題，完善培訓(xùn)機(jī)制，將問題及時反饋到員工，通過科學(xué)管理+針對性約談提升整體的服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范化的企業(yè)客服無形中形成了品牌硬實(shí)力，大大增強(qiáng)用戶對企業(yè)形象的認(rèn)可，也增強(qiáng)了用戶的粘性，最終帶來的是企業(yè)的收入增加。

1.3. 客服為企業(yè)帶來什么

在地產(chǎn)界流傳了這樣一個現(xiàn)象，每逢萬科樓盤開售，老業(yè)主都會來捧場，并且老業(yè)主的推薦成交率高于業(yè)內(nèi)其他企業(yè)。這與萬科的一系列市場戰(zhàn)略如注重品控，關(guān)注用戶體驗等分不開，這其中萬科成立的客戶關(guān)系中心在對客戶意見傾聽中起到了十分重要的作用?？蛻絷P(guān)系部門的職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)著對可的滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、風(fēng)險評估、客戶回訪、投訴收集和處理等工作。通過暢通的客戶服務(wù)引擎，加速了萬科與客戶的關(guān)系構(gòu)建，加深企業(yè)品牌形象樹立，構(gòu)建了以客戶為中心的市場形象，以此帶來的價值有目共睹。通過萬科的案例，我們能深刻體會客服的重要性，企業(yè)對客服的質(zhì)量控制已經(jīng)成為了企業(yè)硬實(shí)力PK的紅海。

隨著，人工智能的發(fā)展，借助AI技術(shù)對客服對話進(jìn)行智能分析成了大企業(yè)應(yīng)對源源不斷的客服對話數(shù)據(jù)的不二之選。

在第二部分將介紹如何通過華為云對話機(jī)器人智能質(zhì)檢服務(wù)實(shí)現(xiàn)場景質(zhì)檢。

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客服 智能質(zhì)檢

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