超越云端 聯絡天下——構建下一代聯絡中心

呼叫中心正快速向具有云時代特征的下一代聯絡中心發展，作為聯結企業和客戶的重要交互渠道，對客戶進行營銷推廣、危機處理、增值服務等，從而轉變為利潤中心、客戶關懷中心、營銷中心。

聯絡中心的發展歷史，已經跨越了熱線電話、簡單呼叫中心、智能聯絡中心3個階段，目前正快速向具有云時代特征的下一代聯絡中心發展。作為聯結企業和客戶的重要交互渠道，聯絡中心的功能職責從承載簡單的咨詢和售后服務，發展成可以通過多種渠道對客戶進行營銷推廣、危機處理、增值服務等，從而轉變為利潤中心、客戶關懷中心、營銷中心，是現代企業必不可少的客戶交互中心。

隨著ICT技術的快速發展，當前社會正快速步入以云計算、寬帶互聯、多媒體協作、移動智能終端為特征的云時代。

“云”已經成為現代生活的一部分，驅動著悄無聲息的變革和創新。移動通信、互聯網和云計算技術的飛速發展，使人們的溝通和協作更為頻繁，溝通的工具和手段也越來越豐富，從語音、短信、Email等發展到視頻、微博、SNS、即時通信，而且隨著不斷創新，人們的選擇將更為廣泛。當大部分人選擇移動智能終端、移動寬帶互聯和社交媒體進行溝通和交流，這種轉變對聯絡中心的發展具有革命性的推動力。如何在云時代幫助企業實現更為高效、個性化和低成本的客戶溝通和協作，是當前聯絡中心面臨的首要問題和挑戰。綜合運用云時代所具備的技術特點和應用基礎，將是下一代聯絡中心轉變的重點。

對于聯絡中心的技術發展趨勢，全球知名咨詢公司Gartner也做出了很深入的分析。

從Gartner的研究中可以發現，虛擬化應用、Web、SocialMedia、專家座席、移動終端、語音和文本智能化分析等技術將在2-5年內廣泛應用于聯絡中心。

以下對下一代聯絡中心的技術和應用趨勢進行探討。

部署和維護更為簡便的“云”方案

由于聯絡中心系統相對比較復雜，安裝、維護存在一定的難度，包括升級、擴容和遷移也存在類似的問題。云計算提供了資源虛擬化能力，可以根據實際需要虛擬出CPU 、內存、存儲資源，聯絡中心軟件可以安裝到這些虛擬機上，并可根據資源需求變化進行動態調整。在擴容、升級和遷移的時候，只要替換虛擬機就可以輕松完成。云計算資源無限擴展、隨時獲取、隨時擴展的能力，能幫助企業快速構建專業的營銷和服務中心，并降低管理維護成本。

1．虛擬化部署

基于云計算平臺，通過資源虛擬化手段，可以將計算、存儲等資源虛擬成獨立的資源池，即虛擬機。每個虛擬機擁有獨立的資源，而且相互隔離，互不影響。

虛擬化部署可以帶來以下好處：

? 實現在線安裝、升級、維護、備份、遷移和擴容，服務器無需關機斷電；

? 根據業務需要，可以動態調整計算、存儲資源；

? 實現實時容災備份，出故障時可以快速進行恢復。

當然，聯絡中心的云能力不僅于此。通過對多家大型聯絡中心座席員的訪談，我們總結了傳統PC座席終端存在的問題：

? PC機的配置、軟件安裝耗費大量人力，桌面應用不能漫游；

? 面臨病毒攻擊、故障頻發，維修時間往往以小時、甚至天來計算，影響座席員工作效率；

? 難以保障客戶信息安全，客戶隱私遭盜竊而造成的損失不僅僅是經濟損失，企業的品牌和信任度也隨之下降；

? PC機老化后，風扇的轉動產生的噪音嚴重影響座席員的工作情緒和服務質量；

? PC機性能的提高也推高了能耗，增加了運行成本，違背了綠色環保潮流；

? 雜亂無章的連接線擠占座席員寶貴的辦公空間。

如何解決傳統PC座席存在的問題？“云中心+綠色座席終端”的方案提供了理想的解決之道。

2．綠色座席解決方案

綠色座席解決方案最簡單的理解就是用虛擬桌面系統和綠色座席終端代替傳統PC辦公系統，使用瘦客戶機帶來的直接好處是可以減少40%的軟硬件購買成本，減少29%的IT運維成本，減少88%的宕機時間，提升78%的IT工作效率。綜合優點如下：

? 更低的建設和維護成本，功耗低于20W，發熱小，占地小，單機成本低；

? 降低管理維護成本，業務集中維護，無需安裝應用軟件，可靠性達到99.999%，管理維護人員僅為傳統座席的1/10；

? 信息高安全保障，終端與信息分離，桌面和數據在后臺集中存儲和處理；充分利用DDOS防護、僵尸網絡監測、防火墻、IPS和終端安全管理功能，確保網絡和數據安全；

? 應用漫游，構建移動座席；即插即用，數據和桌面集中運行和保存在服務器上，實現終端更換熱插拔；在不同座位、辦公室、家里隨時隨地遠程接入，桌面皆可呈現；

? 綠色環保，以人為本，無硬盤、無風扇、無噪音，打造綠色的工作環境。

據Gartner預測，2009-2013年，全球瘦客戶機交付量平均增長51%，2012年將達到2400萬臺。

綠色座席解決方案不僅僅帶來以上的改變，綠色座席終端可以專門針對座席員使用場景和習慣進行優化設計，可以集成求助、簽入/簽出、示忙/示閑等常用按鈕，而且還有工作狀態指示燈和數據顯示小液晶屏，Onetouchcontrol設計幫助座席員大大提升服務效率，而且方便管理員監控和管理座席員的工作，提升服務質量。

綠色座席終端還充分利用了自身的音頻和視頻處理能力，集成音視頻通話功能，并對通話和視頻質量進行了優化，提高了通話質量，可以采用純虛擬桌面、純B/S和混合等靈活的組網方式來滿足對性能、成本的要求。

多渠道溝通和協作

現代社會是一個信息極度豐富和爆炸的社會，由于移動互聯和固定寬帶互聯的高速發展，互聯網已經成為人們日常購物、娛樂、溝通的重要渠道。據Gartner一項調查顯示，40%的消費者更喜歡通過非傳統聯絡方式（網絡即時聊天、社交網絡、微博、Email、論壇等）接受客戶服務。迅猛增加的社交媒體和微博用戶數量也預示著這一發展趨勢，這對傳統以語音、短信為主的聯絡中心帶來了巨大的沖擊。

從越來越多的互聯網公關危機事件可以看出，如果不對網上負面消息和新聞進行及時響應和處理，由于互聯網口碑效應和快速的傳播速度，將變成巨大的災難，成為經濟和品牌損失的黑洞，而且短時間內很難消除不利影響。當然，基于社交媒體構建互聯網主動營銷平臺，也可以充分利用其優點，通過口碑相傳和客戶與客戶之間的互動，對產品和服務進行更為準確和有效的營銷，成為重要的營銷和服務渠道。

因此，社交媒體在聯絡中心中的應用，可以大大擴展聯絡中心的接觸渠道，可以提升互聯網危機處理的及時性和有效性，也可以提升互聯網主動營銷能力，對互聯網渠道進行全面的管理和掌控，為聯絡中心注入新的生命力。充分利用社交媒體，構建的不僅僅是企業與客戶的互動平臺，同時也構建了客戶與客戶的互動平臺，通過高忠誠度客戶的主動幫助或互助，解決矛盾和問題，降低聯絡中心的服務壓力。

對于電子商務或網上服務，能夠在網頁上集成即時消息、點擊通話、文件傳輸、Email和桌面共享等服務手段，可以為客戶提供更為人性化的服務，增強一站式購物和服務能力，提升客戶體驗。

統一通信在企業中的部署逐漸加快，企業對統一通信與聯絡中心的融合需求也逐漸清晰。專家作為一類具有特殊技能的群體，其稀缺性不言而喻。一方面專家能夠為客戶提供更為優質的服務，或者解決一些特殊難題，為座席員提供咨詢服務，另一方面這些專家需要處理日常工作，這其間存在著不可調和的矛盾。統一通信和聯絡中心的融合，可以有效解決由此產生的矛盾。比如，利用統一通信的狀態服務，專家座席可以按照技能進行分組，并在普通座席員的桌面上呈現專家的狀態，普通座席員如果遇到問題，可以選擇具有對應知識的專家進行即時聊天、啟動會議和桌面協作，協同解決客戶的問題，從而提升客戶一次通話問題解決率。

充分利用社交媒體和統一通信能力構建的新型聯絡中心，提供的不僅僅是單向被動服務，而是逐漸發展成為企業與客戶、客戶與客戶能夠相互協作的互動中心，與客戶實現深度融合。

移動性

據預測，2012年，全球智能手機的出貨量將超過4.52億臺，而2017年，平板電腦的出貨量也將達3.8億臺。基于移動智能終端的購物、娛樂和辦公將全面超越固定終端。聯絡中心與移動智能終端相結合，將深刻改變聯絡中心服務、營銷和管理的方式，隨時隨地提供服務，對聯絡中心進行管理將不是夢想。

聯絡中心管理平臺實現全面的Web化設計，無論是在辦公室、旅途中還是家中，只要能夠連接互聯網，并建立數據通信安全通道，就可以用移動智能終端實現遠程或移動的實時運維管理，不再受限于地理位置和時間。

家電售后服務人員可以將移動智能終端作為輔助工具，攜帶到家電陳列室，參照實物為客戶提供使用幫助、故障排除或定位，使問題解決更為精準和快速，提升客戶滿意度。

高效的視頻服務

視頻是信息傳遞最高效的媒介，聽覺只有13%的信息轉變成有效信息，而視覺可以達到83%。視頻的應用可以大大提高聯絡中心信息傳遞的有效性、交互能力，增強客戶自助服務能力，提升客戶服務體驗，增強客戶粘著度；同時可以減少人工服務需求量，降低總服務成本，并通過視頻廣告，創造新的收入機會和價值。

目前視頻聯絡中心的實現方式有兩種：基于3G電路域和基于IP數據域的視頻圖像傳輸。

基于3G電路域的視頻方案可支持H.263、H.263+、MPEG-4和3GPP格式的視頻編碼格式，并支持CIF、QCIF等圖像顯示格式。基于3G電路域的優點是使用方便，通信網絡本身就支持視頻通話能力，而且基于電路域傳輸聲音和圖像，安全性更有保障；但其只能通過帶內、帶外或Info方式進行DTMF收號，在大屏幕無鍵盤智能終端上操作不方便，而且受限于傳輸帶寬（64kbps），圖像質量清晰度不足。

基于IP數據域方式是基于移動或者固定互聯網進行視頻通話。移動通信（如3G，快速移動144kbps，慢速移動384kbps，靜止狀態2M）和固定寬帶的發展，使高清（1080P、720P）或標清（720P以下）視頻通話成為可能。通過視頻通話軟件或插件，即可在智能終端或網頁上集成視頻通信能力。基于IP數據域的視頻聯絡中心，不僅圖像顯示更為細膩和真實，而且可以充分利用智能手機的觸摸操作功能，操作更為簡便，客戶體驗更為優越。

作為全球通信行業的領導者，因應聯絡中心轉變趨勢，華為在ICT領域厚積薄發，充分利用綜合的技術優勢，秉承“以客戶為中心”的創新理念，為企業打造以“云、協作、移動、視頻”為核心理念的下一代多媒體聯絡中心解決方案，攜手共建更高溝通效率、更低協作成本的綜合交互中心。

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虛擬應用

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