對于CRM之于現代化企業的影響以及作用的分析

客戶資源管理（Customer Relationship Management）是當代企業軟件應用系統的重要組成部分，經過多年來的發展與普及，目前已經成為各領域企業的核心應用。有重復證據表明，CRM對企業拓展業務、開辟市場、提高業績起著巨大大幫助作用。

簡單理解CRM，可認為其是處理客戶數據的中心樞紐，可以在其中處理公司與客戶相關的各種細節，幫助企業內部各部門與客戶建立良好的聯系。在CRM中能跟蹤、記錄和管理與公司品牌、網站或產品有過接觸的用戶或潛在客戶的瀏覽足跡。這種模式適用于 包括但不限于信息產業、服務業、零售業、銀行業、制造業、能源化工、通信和媒體 在內的多個領域的各類行業。

之所以CRM能成為現代企業應用不可或缺的重要一環，是因為它是高效收集、處理和管理所有與客戶相關的信息的最優選擇。CRM系統能分析活動用戶和潛在客戶的相關數據，幫助企業找到新客戶，擴大企業影響范圍，讓企業與客戶之間的關系更加牢固，助力更快、更好地開展業務。

CRM系統的運作方式也十分科學，首先通過多種渠道和資源網絡合理地收集客戶的網站，電子郵件，電話，社交賬號等數據；再對相關數據進行的分析和跟進，讓業務人員更好的了解客戶情況，幫助企業用戶完成交易；最后根據已經達成的交易，記錄其訂單、合同以及相關資料，同時計算業務人員提成，幫助自動完成其他后續流程。且有一部分CRM系統還有 促進二次成交、幫助代理商分銷、業務員提成實時分配 的進階功能。

最重要的一點，是CRM能幫助企業整合包括營銷、市場、銷售在內的多個內部團隊，使其凝聚為一個高效工作的整體，優化部門直接的組織結構，提高團隊間溝通與合作效率。

當企業進入高速增長階段，各部門工作量會明顯增加，所以一些有價值的客戶有可能會被忽視。不過在連接CRM系統后，銷售、市場營銷和服務人員就能免去部分搜索、溝通、記錄和分析的操作，自動化的CRM能幫助快速找到特定潛在客戶最新的準確信息。

通常，CRM可以提醒業務人員與目標客戶的預約，也能有效避免重復預約，幫助業務部門以科學的方式輕松與客戶溝通。CRM還能有效幫助銷售或客服人員在買家購買的關鍵環節上進行分析和跟進。

此外，隨著企業的發展，業務部門必會增加新成員，則新入職成員必定需要與上級或老員工溝通與學習。而CRM可有助于新成員同所有潛在客戶和用戶之間保持一致的溝通方式和風格。

有趣的是，CRM甚至可以幫助解決客服團隊所面臨的一些問題。

如今，得益于社交媒體的崛起，各企業都有大量在線接觸潛在客戶并與之建立友好關系的機會。但企業與客戶接觸的渠道過于分散難以統一管理，而且也無法跟蹤和監控與潛在客戶之間的溝通過程。

而CRM則可順利幫助企業在線上與客戶建立穩固的聯系，其可將各種各樣的服務和渠道整合在一起，通過它們可以讓潛在客戶和成交客戶參與到企業的全部業務中來。這讓銷售人員能夠與之暢通無阻的溝通，而管理者也不會錯過任何環節，所有的溝通都在被CRM內部系統管理和記錄。各相關部門也可共享資料，必要情況下也可以分享與客戶的溝通細節，避免重復性工作。

一款優秀的CRM系統，必然包含了完整高效的工作流—— 一套幫助市場、營銷和銷售部門與客戶開展相關合作的內部流程。也就是說，CRM能自動操作、完成和組織特定的任務，還能根據不斷變化業務改進工作流程。

所以，CRM保留了其企業應用系統的傳統優勢，能夠對企業的自動化運作起著莫大的幫助作用，其可將各業務部門的日常任務完全自動化，加快各類工作的進程。而這類工作通常是銷售、服務和市場營銷團隊成員需要手動完成的。

CRM中常見的自動化任務包括輸入數據、設置個人電子郵件順序、記錄所有客戶溝通以及自動化客戶服務任務。這種自動化類型支持銷售人員回到上次離開聯系人的狀態，可輕松管理他們與所有客戶和聯系人的關系。如前文所述，CRM可簡化報告和分析流程，其內置的報告功能可以讓企業快速了解銷售和市場營銷的流程，更好地優化團隊中的各項工作。

無論是想要一個中心點來組織和管理所有與客戶相關的信息，還是想讓企業內部溝通更容易，亦或是想更快地將潛在客戶轉化為成交客戶、且改善企業與客戶的關系，CRM這樣的管理軟件能夠提供幫助。

綜上，CRM先進高效的功能，對營銷人員甚至是客戶來說都將會是一種難忘的體驗。

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