CRM軟件系統的不同類型：比較功能和優點

CRM軟件系統的不同類型：比較功能和優點

在開始之前，什么是CRM？它指的是一個可以幫助公司進行客戶關系管理的平臺。CRM系統管理品牌與其潛在或當前客戶之間互動的所有元素。

基本功能包括數據庫，營銷和銷售工具以及用于跟蹤指標的儀表板。但是，根據您的業務運作方式，您可能需要更專業的CRM才能以最高效率運作。

了解CRM的類型

CRM解決方案（更重要的是其功能和優勢）通常屬于以下三種CRM類型之一。每個人都有自己的一套共同的功能和優勢，因此最好概述一下他們的工作以及最適合誰。

1.運營CRM

顧名思義，這種第一類CRM就是為了簡化操作。更具體地說，您的業務圍繞客戶。通過運營CRM，您的品牌與現有和潛在客戶的每一次互動都是可能的。

它專門涵蓋三個核心領域-銷售，市場營銷和服務-簡化任務并使您的團隊能夠為客戶提供一流的體驗。從這個意義上講，這是最全面的選擇。

特點：它的作用

銷售人員自動化

首先，可操作的CRM具有可處理銷售流程許多方面的工具。它可以將銷售線索分發給銷售代表，并通過銷售線索評分讓他們了解哪些銷售線索最值得追求。

它還處理為每個新合同創建記錄的耗時任務，從而使銷售代表可以花更多時間進行銷售。沿著這些思路，可操作的CRM將擁有一個內容存儲庫，用于存儲和重用諸如提案之類的常用文檔。

最后，可操作的CRM通過自動執行日常任務來幫助改善流程和工作流程。這包括從安排會議到通過管道過渡線索到生成那些有價值的銷售報告的所有內容。

營銷自動化

即使它們可以用作獨立解決方案，但營銷自動化工具通常都集成在CRM中。它們構成了運營CRM的另一個核心部分。

營銷團隊有很多工作要做-開展活動以產生新的潛在客戶，培育當前的潛在客戶直到他們準備好銷售，并讓現有的客戶回頭客。使這些過程自動化意味著它們可以更加高效和高效。

可操作的CRM將使您設置復雜的電子郵件活動序列。廣告系列制作完成后，所有內容都會自動執行。這要歸功于基于事件的營銷，在潛在客戶或客戶的旅程中，每個新事件都會觸發系統的反應。

您可能已經與此類活動進行了互動。例如，如果您購買一本新書以下載到Kindle，則可能會收到一封后續電子郵件，其中包含類似書籍的推薦。那是基于事件的營銷工作。

這些順序可以像給新客戶的歡迎電子郵件一樣簡單，也可以像基于線索對每條新消息的反應（或不反應）的多階段培育序列一樣復雜，并具有數十種潛在路徑。

服務自動化

可操作的CRM還可以幫助您自動化客戶服務。實現此目的的主要方法之一是為客戶提供自助服務選項。這包括設置在線自動付款或通過手機安排約會等內容。

很標準的東西，人們已經期望到了。但是，只有在擁有可操作的CRM的情況下才有可能。

您還可以通過設置幫助中心或知識庫來使服務自動化，客戶可以在該中心或知識庫中首先找到問題的答案。聊天機器人也變得越來越普遍，并且可以充當客戶服務過程中的第一線聯系。

好處：它如何幫助

借助可運營的CRM，您可以：

跟蹤關鍵信息-從潛在客戶到銷售KPI的所有內容獲得見識以增加銷售和收入（例如，找到最好的機會進行交叉銷售和追加銷售）自動執行周期性活動，例如發送會議提醒和將線索分配給正確的銷售代表管理一系列不同的營銷活動為客戶提供自助服務

用戶：最適合誰

實際上，運營型CRM幾乎適用于任何類型的業務。它促進了客戶互動的三個核心領域-市場營銷，銷售和服務。因此，這對于以客戶為重的公司尤其有用。

對于想要簡化工作流程，組織數據并減少執行手動重復任務的時間的任何企業來說，這也非常有用。

2.分析型CRM

CRM的核心，無非是一個數據庫，其中充滿了來自您整個企業的大量數據。潛在客戶來自何處，正在籌備中的人，當前開放的門票，每種產品或服務的購買數量，以及不斷增加的數量。

存儲數據非常棒。但這還不夠。如果您不能將這些信息用于增強業務，那將對您沒有任何好處。這就像擁有諾克斯堡（Fort Knox），但沒有辦法通過門來獲取內部財富。

分析型CRM是您可以解鎖已收集的大量數據的關鍵。只有這樣，您才能深入探究數據所講述的故事，以繼續做成功的事情并優化不成功的事情。

特點：它的作用

數據倉庫

這是分析型CRM的起點。聽起來可能很復雜，但是數據倉庫只是您集成和存儲來自各種來源的數據的中心位置。

可以將其視為收集，訪問和組織與客戶進行交互的每個部門生成的所有數據的一種方式。一旦將數據存儲在中央存儲庫中，就可以運行分析并生成報告。

數據挖掘

一旦您擁有一組要分析的數據，數據挖掘即會發揮作用。

數據挖掘有點復雜，但是簡單的版本是您可以用來理解數據并將其從原始信息轉變為有用的見解的過程。它具有多種技術，例如關聯，分類和異常檢測，可讓您查找模式并為數據分配含義。

如您所見，數據挖掘是一種功能強大的工具，可以使您的營銷更加智能。

在線分析處理（OLAP）

根據官方定義，“ OLAP是用于數據發現的強大技術，包括無限制報告查看，復雜的分析計算以及預測性的“假設”方案（預算，預測）計劃的功能。”

它構成了商務智能工具的基礎，可讓您對數據集進行切片和切塊，從而掌握采取行動所需的知識。從本質上來說，這是成為一本神秘小說中的偵探，一次將所有內容整理成一個孤立的線索，與成為一位了解全局并看到所有片段如何組合的作家之間的區別。

OLAP的核心部分是預測功能。運行不同方案并預測未來需求的能力會在整個企業中產生連鎖反應。無需依靠猜測，您可以制定數據驅動的決策。

好處：它如何幫助

如果您使用分析型CRM，它將為您提供如此豐富的見解，就像您擁有Fort Knox。從實際的角度來看，這意味著您可以：

提高客戶滿意度了解最佳時間和客戶進行交叉銷售或追加銷售提高這些客戶保留率使用相關內容定位潛在客戶，潛在客戶和客戶通過分析銷售什么和不銷售什么來增加收入找出您的弱點并努力改善它們創建詳細的客戶旅程和買方角色優化營銷活動

用戶：最適合誰

如果您只是開始使用CRM，而又沒有太多歷史數據可篩選，那么具有強大分析能力的CRM可能不是最佳選擇。

另一方面，如果您有要分析的數據并且想要（或需要）發現這些見解，那么分析型CRM是一個不錯的選擇。

對于那些希望在制定業務策略時做出明智決定，找出某些方法為何行不通或加深對客戶了解的人來說，這很有幫助。此外，您擁有的數據越多，使用分析型CRM便變得越重要。

3.協作式CRM

再次，這個名字是一個死的贈品。這種CRM類型（也稱為戰略CRM）就是要使整個團隊之間的溝通和協作更加有效。

如您所見，協作式CRM（也稱為CCRM）不僅是-甚至主要是出于內部目的。整個目標是更好地為您的客戶服務。為此目的，是使您的團隊可以訪問關鍵信息。

這也意味著它涵蓋了與運營CRM相似的基礎。

特點：它的作用

這些類型的CRM軟件的兩個主要功能是交互管理和渠道管理。讓我們看看他們在做什么。

互動管理

在這里，重點是公司與客戶之間的互動。此功能使您可以記錄客戶或潛在客戶與您的品牌之間的所有接觸點，以創建360度視圖。

一旦有了這種可見性，就可以繪制每個人的客戶旅程，并了解他們與公司互動的方式，原因和地點。在這里，您可以根據事實而不是猜測來進行改進和做出決策。例如，如果您發現客戶不斷遇到同樣的問題，則可以在營銷內容中突出顯示該問題。

在交互管理中，有一些工具可讓您根據各種條件對聯系人進行分組，映射行為以改進交互，過濾結果以獲取更精確的視圖等等。

渠道管理

客戶可以選擇多種渠道進行連接-社交媒體，電子郵件和電話等。

您的目標是通過他們喜歡的任何渠道與他們見面。渠道管理使在每個階段都可以實現這一目標，無論是尋求更多信息的潛在客戶，還是有問題的客戶致電服務臺。

用戶：最適合誰

高度依賴跨部門通信的業務可以從協作式CRM中獲益良多，需要跨多個渠道（尤其是在數字方面）跟蹤客戶的業務也可以從中受益。

對于希望提高客戶保留率和忠誠度或更好地了解客戶，以便他們可以提供更有效內容的公司，這也很有幫助。

如何選擇正確的CRM類型

如我們所見，各種類型的CRM各自具有獨特的功能和優勢。但這可能會讓您感到疑惑，“這如何影響我的公司？”

如果您希望分析型CRM能夠利用您的數據，但又需要可操作的CRM來幫助簡化和自動化任務怎么辦？

如果您擔心僅為了獲得所需功能級別而需要實施多個系統，則可以消除這種恐懼。

這是要理解的東西。盡管基于它們的工作來討論CRM軟件的類型很有幫助，但這只是故事的一部分。

CRM是強大的平臺，通常具有少量甚至數十個單獨的模塊，涵蓋了廣泛的功能。主要區別在于，有些公司在一個領域專注于更多領域，例如分析型CRM。

因此，這并不是選擇以錯過協作工具為代價來獲得分析功能。您需要做的是確定哪種專業（如果有）是最重要的，以便您知道哪個領域需要更深的能力。

考慮到這一點，您如何知道哪種解決方案適合您？

這不是一個容易的選擇，也不應該輕易做出選擇。以下是您可以做些什么來確保您做出可靠決定的快速清單，以及我們匯集在一起的一些資源，可以使您更輕松地進行此過程。

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