確保CRM項(xiàng)目失敗的8種最佳方法（第1部分）

確保CRM項(xiàng)目失敗的8種最佳方法（第1部分）

在CRM解決方案領(lǐng)域擁有10多年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我看到了許多偉大而成功的項(xiàng)目。我還看到了一些重大災(zāi)難，這些災(zāi)難使您想知道組織如何購(gòu)買和實(shí)施CRM。在我的第一篇文章中，我提出了確保CRM項(xiàng)目失敗的8個(gè)最佳方法的兩部分清單。第一部分涵蓋了購(gòu)買周期并為成功做好準(zhǔn)備。第二部分將介紹部署周期。這兩個(gè)周期是密切相關(guān)的。

這篇文章的目標(biāo)受眾：任務(wù)艱巨的決策者，試圖獲得內(nèi)部支持的項(xiàng)目和/或解決方案發(fā)起人，需要選擇合適的解決方案/供應(yīng)商/集成商的選擇委員會(huì)，最后是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)者誰(shuí)將兌現(xiàn)CRM的承諾。

沒(méi)有價(jià)值

一分耕耘一分收獲。CRM在當(dāng)今市場(chǎng)上正獲得巨大的吸引力。但這并不意味著您需要遵循市場(chǎng)趨勢(shì)。我遇到的一個(gè)常見(jiàn)錯(cuò)誤是，解決方案的價(jià)值沒(méi)有明確定義和/或理解。在組織中，如果沒(méi)有明確定義CRM的價(jià)值，將導(dǎo)致不購(gòu)買，延誤項(xiàng)目或預(yù)算異議的決定。如果不是偶然的機(jī)會(huì)，那將導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。

在非常戰(zhàn)略的層面上，您應(yīng)該提出的問(wèn)題是– CRM對(duì)我們組織的價(jià)值是什么？該解決方案將如何幫助實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)？該解決方案將為您的組織帶來(lái)什么收益？這些問(wèn)題的答案應(yīng)該是您的項(xiàng)目目標(biāo)和成功指標(biāo)。一個(gè)成功的項(xiàng)目不僅以預(yù)算和期限來(lái)衡量，還以它如何幫助您實(shí)現(xiàn)目標(biāo)來(lái)衡量。

建議：在評(píng)估供應(yīng)商之前，請(qǐng)進(jìn)行內(nèi)部研究，構(gòu)建業(yè)務(wù)案例，確定痛苦和收獲并將其與您的戰(zhàn)略計(jì)劃保持一致。在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，提醒自己項(xiàng)目目標(biāo)以及CRM將帶來(lái)的價(jià)值。

沒(méi)有項(xiàng)目所有權(quán)（或明確定義的角色）

曾經(jīng)有一段時(shí)間，企業(yè)所有者或主管決定組織需要CRM。然后，一組代表（又名指導(dǎo)委員會(huì)）將獲得選擇和實(shí)施正確解決方案的艱巨任務(wù)。盡管委員會(huì)和團(tuán)隊(duì)合作是令人興奮的事情，但是當(dāng)角色沒(méi)有明確定義時(shí)，它們通常不會(huì)導(dǎo)致任何責(zé)任。您所知道的第二件事是，球四處亂扔，沒(méi)有人做出決定，也沒(méi)有人為實(shí)際做出的一些決定負(fù)責(zé)。

實(shí)施失敗的原因之一是缺乏真正的內(nèi)部項(xiàng)目結(jié)構(gòu)。盡早確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是誰(shuí)，團(tuán)隊(duì)成員將是誰(shuí)以及每個(gè)人將扮演什么角色，并為每個(gè)角色定義度量指標(biāo)，這一點(diǎn)非常重要。在購(gòu)買周期的最開(kāi)始就確定了團(tuán)隊(duì)，然后由同一團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)施，直至實(shí)施。擁有自己所做工作的所有權(quán)的團(tuán)隊(duì)就是將交付成果的團(tuán)隊(duì)。

建議：組建一個(gè)選擇委員會(huì)，并確保由同一個(gè)選擇委員會(huì)負(fù)責(zé)交付項(xiàng)目和支持解決方案。提供具有足夠權(quán)限的結(jié)構(gòu)，以進(jìn)行快速?zèng)Q策，明確定義每個(gè)角色并加強(qiáng)責(zé)任制。使團(tuán)隊(duì)多樣化，并將其分解為項(xiàng)目經(jīng)理，IT專家，項(xiàng)目試點(diǎn)，超級(jí)用戶，最終用戶等角色。團(tuán)隊(duì)的規(guī)模應(yīng)隨項(xiàng)目的規(guī)模而變化。換句話說(shuō)，不要低估它，也不要夸大它。

要求？

定義需求可能會(huì)令人驚訝，因?yàn)檫@是確保選擇和部署成功的非常明顯的事情。但是，仍然有許多人忽略了這一點(diǎn)，結(jié)果是預(yù)算消失了，而且顯示的解決方案不完整。

我經(jīng)常遇到組織將需求轉(zhuǎn)換為他們想要的一組功能的組織，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這些組織。我認(rèn)為，盡管功能至關(guān)重要，但仍需要在各個(gè)級(jí)別定義需求。那么，您如何定義需求以及需要考慮什么呢？

建議：

對(duì)您要去的地方有一個(gè)清晰的愿景：知道從現(xiàn)在開(kāi)始五年后的狀況。將您的愿景納入您的需求。這樣可以防止解決方案陷入困境。

定義業(yè)務(wù)流程：良好的業(yè)務(wù)流程是手動(dòng)應(yīng)用時(shí)有效的流程，并通過(guò)自動(dòng)化獲得價(jià)值。顯然，復(fù)制您的確切過(guò)程可能不是最好的事情，因?yàn)檩^新的技術(shù)打開(kāi)了以前可能沒(méi)有的門。我鼓勵(lì)您重新構(gòu)想今天的一些流程（例如門戶，移動(dòng)性，社交性等）。

全局：繪制所有業(yè)務(wù)解決方案。即使您正在尋找CRM解決方案，也必須對(duì)當(dāng)前的解決方案和應(yīng)用程序生態(tài)系統(tǒng)有一個(gè)全面的了解，并確保生態(tài)系統(tǒng)完美協(xié)調(diào)，這一點(diǎn)很重要。您的CRM需要無(wú)縫集成到全局中。

一次又一次地確定優(yōu)先級(jí)：使項(xiàng)目成功的關(guān)鍵在于通過(guò)可預(yù)測(cè)的結(jié)果實(shí)現(xiàn)所有預(yù)期收益的能力。進(jìn)行一次大爆炸并期望一次性部署所需的一切都是不現(xiàn)實(shí)的。分階段建立您的需求。使每個(gè)階段與公司目標(biāo)保持一致。根據(jù)目標(biāo)優(yōu)先級(jí)確定階段的優(yōu)先級(jí)。

選擇價(jià)格

現(xiàn)在，您已經(jīng)確定需要CRM解決方案，已經(jīng)組建了團(tuán)隊(duì)，并確定了價(jià)值和要求，您需要選擇正確的CRM。一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤是在決策過(guò)程中給予定價(jià)的權(quán)重過(guò)高。我已經(jīng)看到企業(yè)主完全消除了基于價(jià)格的解決方案。組織首先應(yīng)尋找適合其組織的解決方案，該解決方案在部署完成后易于采用和管理。

大多數(shù)企業(yè)主并沒(méi)有意識(shí)到，現(xiàn)在節(jié)省幾千美元最終最終會(huì)花費(fèi)更多。便宜的解決方案通常會(huì)在功能上受到限制，因此，隨著您的投資，該解決方案將不會(huì)被采用，不會(huì)發(fā)展并且最終會(huì)陷入困境。

建議：選擇解決方案時(shí)，請(qǐng)根據(jù)“適合差距”（滿足要求的能力），可伸縮性和解決方案提供的價(jià)值來(lái)計(jì)劃您的評(píng)估分?jǐn)?shù)。然后投入一些價(jià)格。由于沒(méi)有價(jià)值，價(jià)格成為問(wèn)題。典型的反映“我們現(xiàn)在不需要所有這些”確實(shí)反映了一個(gè)低迷的愿景，因?yàn)槟慕M織注定會(huì)發(fā)展，這將使您付出更多的代價(jià)。相反，請(qǐng)考慮以下問(wèn)題：“我們?nèi)绾尾拍芎?jiǎn)化解決方案的部署以滿足當(dāng)今的需求，因此我們將來(lái)不會(huì)遇到困難？”

結(jié)論

總之，提出CRM項(xiàng)目需要規(guī)劃以確保其成功，并且需要一個(gè)嚴(yán)格的選擇過(guò)程，該過(guò)程要考慮對(duì)組織最重要的事情。如果計(jì)劃和執(zhí)行得當(dāng)，下一部分的實(shí)施將更加順利。

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