低代碼時代的呼叫中心（五）

低代碼時代的呼叫中心（五）

App應用的全面爆發，讓我們能夠感受到更便捷的管理、更貼心的服務，同時，給呼叫中心的軟件系統的開發帶來了很大的工作量。

1、APP應用的爆發

2020年，我國移動互聯網用戶穩步增長，但增速繼續放緩。2020年我國4G用戶總數達到12.89億戶，占移動電話用戶數的80.8%。我國5G用戶規模快速擴大，5G終端連接數突破2億戶。截至2020年12月，中國手機網民規模已達9.86億，較2020年3月增長8885萬，占整體網民的99.7%。2020年月活躍用戶數的月均增長率已由2019年的2.3%放緩至1.7%。

根據艾媒咨詢發布的行業報告顯示，僅2020年2月，我國有超過1800萬家企業采用線上遠程辦公模式復工，共計超過3億人使用在線辦公應用。

企業微信上已有的真實企業與組織數超過了550萬，活躍用戶數超過了1.3億。

釘釘開放平臺入駐的開發者超27萬，開發者服務的企業組織數超過640萬家。整個釘釘平臺長出的“釘應用”超70萬個。釘釘的張建鋒介紹道，“我們希望，未來3年在釘釘上能’長出’1000萬個釘應用，讓云從IT的價值真正變成數字生產力。”

此外，釘釘推出角色工作臺，讓CEO、HR、財務、老師等不同角色擁有自己的專屬工作臺。同時，釘釘還推出全新協同辦公套件，讓用戶可以打破組織邊界，進行“以事為中心”的協同，整合項目、郵件、文檔、日志、日歷、知識庫、審批、待辦等功能。

2、企業數字化轉型

數字化革命已使企業、乃至整個行業發生了天翻地覆的變化。在這個嶄新的世界中，隨著數以百計的初創企業紛紛進軍傳統市場，那些在數字化革命前曾取得成功的大型企業（即依托模擬技術的老牌公司）或許已四面楚歌。但是我們認為，對于傳統機構來說，現在開始改變仍為時未晚，其最主要的優勢在于擁有大量資源–包括已投入的資本、強大的品牌與客戶關系，以及廣泛的能力和數十年積累的管理技巧。他們能夠藉此對抗精干敏捷的挑戰者發起的一輪輪攻擊。

以一個中等公司為例，外采或者自行開發了不少管理和營銷軟件，包括CRM、財務管理、差旅管理、項目管理、知識管理、人力資源管理等等，而大型公司，則更多的系統就現實存在了。

呼叫中心要和這么多系統對接，才是一個完整的系統。我們以某百貨公司為例，如下圖：

需要對接以下系統：

主數據ERP；供應商平臺；運營支撐中心；電子幣；支付平臺；會員中心；營銷中心；交付捉弄更新；大數據平臺；

呼叫中心作為客戶服務的入口，當這些系統對接完成，才能跑通流程。

3、車企的場景

中國汽車市場在經歷了20多年的高增長后，2018年開始進入微增長時代，進入了調整期，預計這個調整期將持續3-5年左右。

2018年和2019年很多汽車品牌逆勢增長，充分說明消費者購車時已經越來越理性，不但注重車輛的技術和品質，更注重后續的服務，車市“二八效應”開始顯現，優勝劣汰。

一方面，國內汽車消費市場不斷升級，消費者對汽車品質和品牌的要求越來越高；另一方面由于跨國公司對中國市場的依賴和重視，產品價格區間不斷下壓，中國品牌生存空間客觀上受到擠壓，中國品牌繼續初始階段以價格競爭為主的發展模式已無法生存，必須進行深層次的轉變，品牌建設進入攻堅階段。

這時，車企的客戶服務的競爭越來越激烈，對服務的要求主要下面的四個方面：

系統的對接要求更是豐富多樣，而且實時性要求在秒級。

呼叫中心當和這些系統完整的、雙向的對接完成，并且精心的設計流程后，才能為客戶做到千人千面，全流程、全方位服務。

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