什么是業(yè)務流程管理？

Gartner 定義的業(yè)務流程管理 (BPM)（鏈接位于 IBM 外部）提供了一些用于發(fā)現(xiàn)、建模、分析、衡量、改進和優(yōu)化業(yè)務策略及流程的方法。 雖然 BPM 有時會與任務管理和項目管理相混淆，但它的應用范圍比這些相近主題更廣泛一些。 任務管理側重于單個任務，而 BPM 著眼于整個端到端流程。 項目管理是指一次性的工作范圍，而 BPM 則專門關注可重復的流程。 通過持續(xù)流程重組，組織可以簡化整體工作流程，從而提高工作效率并節(jié)省成本。 這個概念并不新鮮，六西格瑪和精益原則都是 BPM 方法的示例。

通過結合高級分析、活動監(jiān)控和決策管理功能，業(yè)務流程管理套件可以協(xié)調人員、系統(tǒng)、信息和材料以實現(xiàn)業(yè)務成果。 因此，它們在加快實現(xiàn)數(shù)字化轉型戰(zhàn)略方面特別有幫助。

BPM 類型

主要有以下三種類型的業(yè)務流程管理： 以集成為中心、以人為中心和以文檔為中心

• 以集成為中心的 BPM：這種類型的 BPM 側重于不需要太多人工干預的流程。 這些流程更依賴于 API 和跨系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)的機制，例如人力資源管理 (HRM) 或客戶關系管理 (CRM)。

• 以人為中心的 BPM：與以集成為中心的 BPM 不同，這種類型的 BPM 側重于人為參與，通常用于需要審批的地方。 具有拖放功能的直觀用戶界面允許團隊將任務分配給不同的角色，以便于在整個過程中追究個人的責任。

• 以文檔為中心的 BPM：這種類型的 BPM 側重于特定文檔，例如合同。 當公司購買產品或服務時，需要經過多輪不同形式的審批，才能在客戶與供應商之間達成一致。

業(yè)務流程管理生命周期

成功的 BPM 系統(tǒng)是從定義工作流程階段開始的。 這有助于團隊確定改進領域和用于跟蹤進度的指標。 通過應用業(yè)務流程管理，組織可以改進運營模式，從而取得更好的業(yè)務成果。 為了取得這些成果，您應該充分了解 BPM 生命周期。 下面是五個生命周期步驟：

1. 流程設計：團隊應該從列出流程中的里程碑開始。 在此階段，應確定整個 BPM 流程中的各個任務以及工作流程中每個步驟的任務所有者。 應該明確定義這些步驟，以便團隊可以確定流程優(yōu)化領域以及用于跟蹤其改進情況的后續(xù)指標。

2. 建模： 在此步驟中，團隊應創(chuàng)建流程模型的可視化表示。 這應該包括具體的細節(jié)，例如，時間表、任務描述以及流程中的任何數(shù)據(jù)流。 在此階段使用業(yè)務流程管理軟件將會很有幫助。

3. 執(zhí)行：團隊應執(zhí)行概念驗證，并由一個人數(shù)有限的小組來測試新的 BPM 系統(tǒng)。 在納入任何反饋后，團隊可以開始向更廣泛的受眾推出該流程。

4. 監(jiān)控：在此步驟中，團隊應監(jiān)控流程、衡量效率的改進情況并確定任何其他瓶頸。

5. 優(yōu)化：在最后一步中，團隊對流程進行最終調整以改進業(yè)務活動。

成功的 BPM 項目需要進行仔細規(guī)劃和開放式溝通，但在改進一組活動后，團隊很快就會看到這樣做的好處。

業(yè)務流程管理的優(yōu)勢

BPM 解決方案通過改進流程來提高組織價值，從而帶來諸多好處。 這包括：

• 提高效率并節(jié)省成本：BPM 系統(tǒng)有助于優(yōu)化現(xiàn)有流程并將更多結構融入新流程的開發(fā)中。 可通過消除流程冗余和瓶頸來實現(xiàn)這一點，從而提高效率和生產力。 憑借更強的敏捷性，企業(yè)可以更快地實現(xiàn)預期的業(yè)務成果，并且可以將任何剩余資源分配給其他高優(yōu)先級的工作。

• 改進員工和客戶體驗：BPM 工具套件有助于消除重復性工作并使信息更易于訪問。 通過消除干擾，員工能夠專注于他們的工作和客戶，從而提高客戶滿意度。 清晰的工作流程還可以縮短員工入職流程中的學習路線，進而提高生產力和參與度。

• 提高流程可擴展性：由于 BPM 可以實現(xiàn)更好的流程執(zhí)行和工作流程自動化，因此在要將流程擴展到世界其他地區(qū)時可以順利轉移這些流程。 業(yè)務流程管理工具可以明確角色并確保整個流程的一致性，同時還可以提供整合業(yè)務規(guī)則以實現(xiàn)自動化的機會，使團隊能夠更加專注于創(chuàng)新。

• 提高透明度：由于業(yè)務流程自動化明確定義了流程中各個任務的所有者，因此在整個給定流程中提高了透明度并改進了問責制。 這將鼓勵團隊進行更多溝通。

• 減少對開發(fā)團隊的依賴：BPM 提供了低代碼功能，可消除對開發(fā)工作的潛在依賴。 業(yè)務用戶可以快速輕松地使用這些工具，從而提高整個公司的流程自動化程度。

業(yè)務流程管理用例

BPM 軟件圍繞流程提供了更多結構，并消除了給定工作流程中的一些低效問題。 成功應用 BPM 的一些示例包括：

• 內容分發(fā)： 媒體公司可以使用 BPM 來自動執(zhí)行內容準備和交付過程（從內容創(chuàng)建到分發(fā)）。 業(yè)務流程管理系統(tǒng)可以設計為與內容管理系統(tǒng)、權限管理系統(tǒng)、內容流量系統(tǒng)和工作訂單系統(tǒng)進行交互。

• 客戶服務：客戶服務代表可以確定聊天機器人將要處理的常見問題，以便在服務請求量較大時減輕團隊的負擔。 來自呼叫中心和聊天機器人的轉錄數(shù)據(jù)還可以幫助進一步自動化流程，并為客戶提供更個性化的答案。

• 金融：公司可以創(chuàng)建模板來規(guī)范化各個團隊的采購訂單提交過程，使他們能夠更快地采購業(yè)務軟件或硬件。 此外，可以為獨特的場景建立定制工作流程。

• 人力資源： HR 可以使用 BPM 來簡化文檔和工作流程管理。 BPM 提供了一個更加結構化的環(huán)境來處理各種 HR 表單，例如，員工入職和離職、績效評估、休假申請和時間表審批。

• 銀行： 在處理個人或企業(yè)貸款時，銀行需要評估申請人的潛在信用風險。 這涉及到從多個來源（例如申請人、雇主和信用評級機構）收集信息。 BPM 通過管理整個流程中的信息流并減少文檔中的錯誤來加快做出貸款資格方面的決策。

• 訂單履行： 公司可以使用 BPM 來提高其訂單履行系統(tǒng)的運行效率。 他們可以使用 BPM 來管理特價商品、訂單獲取和訂單履行。 這將流程轉向以客戶為中心的訂單管理，從而提供更大的業(yè)務價值。

業(yè)務流程管理和 IBM

BPM 可幫助公司實現(xiàn)業(yè)務價值并增強其競爭優(yōu)勢。 隨著業(yè)務和 IT 運營需要的自動化范圍越來越廣，采用 BPM 代表著公司已經邁出了重要的一步。 要實現(xiàn)更大程度的自動化，首先要從可衡量的小型成功項目起步，然后可針對其他流程和組織的其他部分擴大規(guī)模和進行優(yōu)化。

與 IBM 合作后，您可以使用 AI 支持的自動化功能（包括可自動執(zhí)行和增強業(yè)務流程、決策和內容的可擴展 BPM 解決方案），通過使每個流程更加智能來幫助加快創(chuàng)新的步伐。

采取下一步行動：

• 探索 IBM Business Automation Workflow，它可幫助組織自動完成流程和案例，實現(xiàn)跨業(yè)務運營的敏捷性、可見性和一致性。

• 試用 IBM Blueworks Live 產品，這是一個托管在 IBM Cloud 上的業(yè)務流程映射和建模解決方案。

• 獲取 IBM Business Automation Workflow 和 IBM Blueworks Live，它們還可以與 IBM Cloud Pak? for Business automation 產品中的其他自動化功能相集成。

• 通過解決方案開發(fā)人員：IBM Business Process Manager 學習路徑，培養(yǎng)直接參與改進業(yè)務流程的技能。

• 通過在 Forrester TEI 研究中對實際客戶的成本節(jié)省量和實現(xiàn)的業(yè)務收益進行分析，探索采用 IBM Cloud Pak 實現(xiàn)業(yè)務自動化的潛在商業(yè)價值。

• 了解 IBM 為何在“Forrester Wave?：數(shù)字決策平臺，2020 年第四季度”中被評為行業(yè)領導者。

• 閱讀數(shù)字業(yè)務自動化快速實用指南 (PDF, 782 KB)，了解與自動化工作相關的緊迫性、價值、機會和局限性。

• 閱讀此 HFS Research 報告中有關"自動化成功的五個必備條件"的信息（鏈接位于 IBM 外部）。

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