低代碼平臺(tái)：快速構(gòu)建售后服務(wù)工單管理體系，完成企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，工單管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)——架構(gòu)篇

工欲善其事必先利其器，企業(yè)想要售后服務(wù)品質(zhì)有所提升，少不了稱手利器的加持。工單系統(tǒng)作為一種企業(yè)售后服務(wù)的平臺(tái)，是提升售后服務(wù)效率的利器之一，正慢慢被企業(yè)所接受。

傳統(tǒng)行業(yè)售后所面臨的服務(wù)效率低，服務(wù)過程不透明，倉(cāng)儲(chǔ)管理困難，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)難統(tǒng)計(jì)等行業(yè)痛點(diǎn)，我們可以搭建一套工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)上“管人”“管物”“管錢”三大核心管理需求，解決行業(yè)痛點(diǎn)，并進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，讓數(shù)據(jù)輔助決策，滿足企業(yè)現(xiàn)在和將來的業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。

如家電維修行業(yè)的售后服務(wù)，消費(fèi)者購(gòu)買家電所需要提供的上門安裝服務(wù)，家電損壞后的質(zhì)保維修服務(wù)等，涉及的工程師調(diào)度，配件的領(lǐng)用，服務(wù)狀態(tài)跟進(jìn)，相關(guān)的費(fèi)用清單、成本結(jié)算統(tǒng)計(jì)，都需要規(guī)范化的流程管理，工單系統(tǒng)則是助力企業(yè)將其實(shí)現(xiàn)流程化、信息化管理的中間介質(zhì)。

工單系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠高效解決企業(yè)售后管理問題，我們可以通過低代碼平臺(tái)搭建的YiTS系統(tǒng)進(jìn)行解讀：

首先，各類家電服務(wù)商遍布全國(guó)各個(gè)城市，售后維修網(wǎng)點(diǎn)、安裝網(wǎng)點(diǎn)眾多，想要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范管理，少不了軟件系統(tǒng)的輔助，通過YiTS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)各駐點(diǎn)工程師進(jìn)行智能化管理，實(shí)時(shí)跟進(jìn)工程師的工作狀態(tài)，根據(jù)消費(fèi)者所在區(qū)域及售后類型，合理派工，靈活調(diào)度，實(shí)時(shí)跟進(jìn)工單完成情況，可有效避免消費(fèi)者等待超時(shí)，或無人響應(yīng)服務(wù)等情況。

系統(tǒng)內(nèi)部工單的管理，可按工程師實(shí)際情況進(jìn)行手動(dòng)派工或自動(dòng)派工，工程師可基于移動(dòng)端隨時(shí)查看工單、自動(dòng)/手動(dòng)接單、更新工單處理狀態(tài)，確保每一個(gè)工單能夠及時(shí)分配，服務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)更新，服務(wù)過程透明化。

其次，家電服務(wù)行業(yè)少不了各類產(chǎn)品配件的維修、安裝、使用、更換，為了避免配件的浪費(fèi)、流向不清等情況的發(fā)生，YiTS系統(tǒng)內(nèi)提供了倉(cāng)庫(kù)管理功能，清晰記錄每件產(chǎn)品的進(jìn)出庫(kù)情況，工程師領(lǐng)用記錄及產(chǎn)品的去向明細(xì)，各網(wǎng)點(diǎn)間的產(chǎn)品也可靈活調(diào)配，減少因產(chǎn)品缺乏造成維修進(jìn)度緩慢，產(chǎn)品異常等情況。

對(duì)產(chǎn)品庫(kù)存的管理，可通過系統(tǒng)流程配置，設(shè)置庫(kù)存預(yù)警，當(dāng)庫(kù)存異常時(shí)，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)發(fā)出預(yù)警提醒，提醒及時(shí)了解并補(bǔ)充產(chǎn)品庫(kù)存，產(chǎn)品的調(diào)用同樣可以設(shè)置提醒，產(chǎn)品調(diào)用后及時(shí)提醒被調(diào)用網(wǎng)點(diǎn)，以防網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品不足能及時(shí)補(bǔ)充。

最后，企業(yè)的財(cái)務(wù)對(duì)賬分析、經(jīng)營(yíng)核心數(shù)據(jù)等，通過低代碼開發(fā)平臺(tái)建立數(shù)據(jù)門戶，生成可視化數(shù)據(jù)報(bào)表，在YiTS系統(tǒng)內(nèi)直接復(fù)盤分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，物料備件庫(kù)存情況，工單服務(wù)滿意度等，讓企業(yè)管理者能夠?qū)崟r(shí)掌握企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，優(yōu)化企業(yè)管理。

對(duì)于有以舊換新、購(gòu)物贈(zèng)送等促銷活動(dòng)需求的企業(yè)，可直接通過低代碼開發(fā)平臺(tái)在YiTS系統(tǒng)內(nèi)擴(kuò)展銷售管理功能，完善企業(yè)舊物回收入庫(kù)，新物出單發(fā)貨的銷售流程管理，實(shí)現(xiàn)從下單-備貨（調(diào)貨）-出庫(kù)-發(fā)貨-到家的全程監(jiān)控，讓企業(yè)各環(huán)節(jié)各流程都能實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理。

企業(yè)選擇低代碼開發(fā)平臺(tái)搭建工單系統(tǒng)應(yīng)用，不僅能縮短開發(fā)周期，多維度響應(yīng)企業(yè)需求，建立企業(yè)一站式售后服務(wù)管理體系，還能滿足企業(yè)對(duì)各類管理軟件無縫集成和擴(kuò)展，是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的強(qiáng)大助力。

萬(wàn)丈高樓平地起，在蓋樓的時(shí)候，先起地基。產(chǎn)品設(shè)計(jì)先定架構(gòu)，再打磨細(xì)節(jié)。接上一篇《工單新義》今天我們開始聊工單的架構(gòu)。

一、產(chǎn)品架構(gòu)

架構(gòu)，高大上吧，逼格高吧，我們經(jīng)常會(huì)聽到一個(gè)：架構(gòu)師的崗位，那架構(gòu)到底是啥？其實(shí)我也不是很了解，這里我就簡(jiǎn)單談一下我對(duì)產(chǎn)品架構(gòu)的理解：產(chǎn)品架構(gòu)是基于業(yè)務(wù)、深入了解用戶需求之后，從0-1開始設(shè)計(jì)完整的產(chǎn)品方案。

好的產(chǎn)品架構(gòu)能夠完整支撐現(xiàn)有業(yè)務(wù)訴求、用戶需求和管理訴求，同時(shí)在業(yè)務(wù)、用戶、管理訴求發(fā)生變更的時(shí)候，能以最小的實(shí)現(xiàn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)對(duì)這些變更的支持（有點(diǎn)中臺(tái)的味道吧）。產(chǎn)品架構(gòu)的設(shè)計(jì)離不開數(shù)據(jù)和用戶。

1. 數(shù)據(jù)

設(shè)計(jì)產(chǎn)品架構(gòu)其實(shí)是在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)線上化，業(yè)務(wù)線上化的展現(xiàn)形式就是流程，再深入一點(diǎn)：流程是數(shù)據(jù)+順序+權(quán)限構(gòu)成，我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品架構(gòu)的時(shí)候，其實(shí)本質(zhì)是在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的來源、去處，明確數(shù)據(jù)從哪里來到哪里去。

2. 用戶

這里的用戶是角色的概念，一個(gè)產(chǎn)品的用戶不是單一的角色，產(chǎn)品需要支撐多角色共同的訴求，而產(chǎn)品架構(gòu)應(yīng)該是最了解用戶的，也是可以滿足所有的用戶訴求的。

再總結(jié)一下：梳理產(chǎn)品架構(gòu)其實(shí)是業(yè)務(wù)線上化的過程，其實(shí)也就是梳理數(shù)據(jù)和用戶操作訴求。

二、設(shè)計(jì)框架前需要明確兩點(diǎn)

《工單新義》中已經(jīng)明確的解釋了工單系統(tǒng)是什么，做一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：工單其實(shí)是一個(gè)支撐系統(tǒng)，為了支撐其他業(yè)務(wù)而存在，所以在設(shè)計(jì)工單的框架的時(shí)候，既要考慮工單本身，也要考慮其他的系統(tǒng)，在設(shè)計(jì)工單之前，我們先要考慮兩點(diǎn)：

1. 工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)需要考慮全公司

談到工單，我們會(huì)聯(lián)想到：客服。總覺得吧，客服人員是工單的使用人員，然后基于客服的訴求開始設(shè)計(jì)工單，常常會(huì)忽略其他部門。

這樣設(shè)計(jì)出來的工單不僅會(huì)給客服造成影響，也會(huì)給其他部門帶來不便，常見的場(chǎng)景就是：客服線下登記表格，發(fā)給其他業(yè)務(wù)部門，其他部門處理結(jié)果客服不知道，反復(fù)詢問。因外部業(yè)務(wù)產(chǎn)生的工單（系統(tǒng)自動(dòng)生成），客服經(jīng)常會(huì)作為第一接收人，有很多情況下，客服人員是無權(quán)處理的，是需要其他業(yè)務(wù)部門支持的，工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)，要考慮全公司。

2. 工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)需要考慮其他系統(tǒng)

工單中有很大一部分?jǐn)?shù)據(jù)是來源其他系統(tǒng)的，或者說是其他系統(tǒng)的某個(gè)動(dòng)作導(dǎo)致了工單的產(chǎn)生，當(dāng)然這一部分不用過多考慮，原因是：其他系統(tǒng)的動(dòng)作產(chǎn)生工單，對(duì)于工單系統(tǒng)來說，就是接受了你的數(shù)據(jù)而已。

需要考慮工單處理完結(jié)或者產(chǎn)生某個(gè)結(jié)果時(shí)，對(duì)其他系統(tǒng)的影響，比如：一個(gè)訂單的退款申請(qǐng)導(dǎo)致了工單的產(chǎn)生，經(jīng)過客服人員的處理，同意了訂單的退款，那么就需要讓訂單的狀態(tài)變?yōu)椋阂淹丝睿顟B(tài)根據(jù)自己公司的業(yè)務(wù)確定即可），其實(shí)這個(gè)就是工單需要考慮全功的線上呈現(xiàn)。

至于什么新建、分配、了解業(yè)務(wù)、工單狀態(tài)這些是必須的，就不在這里贅述了，后續(xù)文章會(huì)對(duì)這些展開詳細(xì)講解。

三、工單框架設(shè)計(jì)

框架圖的樣式是像上圖呢還是思維導(dǎo)圖，客官們自己判斷吧，這里就不畫工單的框架圖了畢竟沒有一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景（主要是懶），主要就以框架里面需要考慮的內(nèi)容展開吧。見下圖：

工單內(nèi)容：

工單頁(yè)面中主要記錄工單信息，和工單關(guān)聯(lián)信息，比如一個(gè)工單就需要有發(fā)起人、類型、內(nèi)容、狀態(tài)等信息，同時(shí)提供處理工單相關(guān)聯(lián)的信息，如訂單。

工單狀態(tài)：

工單在創(chuàng)建好以后，是需要流轉(zhuǎn)的，是需要用狀態(tài)來標(biāo)識(shí)的。

工單日志：

工單從創(chuàng)建到最終的完結(jié)有一個(gè)過程，工單日志主要記錄這個(gè)過程以及這個(gè)過程中不同人員對(duì)工單的操作。工單日志可以分成：系統(tǒng)日志、操作記錄等。

工單分配：

工單創(chuàng)建好以后，會(huì)有不同的人員對(duì)工單進(jìn)行處理，就需要提供工單分配功能，需要支持系統(tǒng)分配和人工分配。

工單類型：

工單內(nèi)容記錄的是不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的問題，在工單系統(tǒng)中以工單類型來區(qū)分，不同的工單類型有不同的使用場(chǎng)景，會(huì)產(chǎn)生不同的處理結(jié)果。

處理人員設(shè)置：

工單的處理人員基本會(huì)基于類型進(jìn)行設(shè)置，即不同的工單類型第一處理人不同，通過處理人員設(shè)置，系統(tǒng)就可以將工單自動(dòng)進(jìn)行分配，同時(shí)也可以基于處理人員的設(shè)置來進(jìn)行工單權(quán)限的判斷，有A類工單處理權(quán)限的人員可以在系統(tǒng)中看到A類工單，可以等待系統(tǒng)分配，也可以自動(dòng)去接工單處理。

處理結(jié)果：

工單處理有了結(jié)果以后，就需要客服人員進(jìn)行記錄，記錄好以后，觸發(fā)其他系統(tǒng)的單據(jù)或者操作。

分析報(bào)表：

通過對(duì)工單問題的分析，可以反推業(yè)務(wù)的優(yōu)化，通過對(duì)工單處理時(shí)長(zhǎng)的分析，可以對(duì)工單SOP進(jìn)行優(yōu)化，而這些都離不開工單報(bào)表。

工單系統(tǒng)的框架離不開以上內(nèi)容，業(yè)務(wù)的調(diào)研、需求的梳理最終也是對(duì)以上內(nèi)容的不斷優(yōu)化，在設(shè)計(jì)工單系統(tǒng)的時(shí)候，就圍繞以上八點(diǎn)進(jìn)行展開、細(xì)化，結(jié)合我們的實(shí)際業(yè)務(wù)訴求，設(shè)計(jì)出一款好用的工單系統(tǒng)（所有的工單系統(tǒng)都是圍繞以上八點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，好用的只是更加符合業(yè)務(wù)訴求和操作訴求罷了）。

四、最后說幾句

工單系統(tǒng)本身并不復(fù)雜，做一款工單系統(tǒng)、一款通用的工單系統(tǒng)很難，畢竟每一個(gè)公司的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、系統(tǒng)功能不一致，所以很難將工單系統(tǒng)saas化，如果不考慮其他系統(tǒng)對(duì)接層面，那么可以考慮將其saas話，然后通過集成的方式處理（不過，工單系統(tǒng)本身復(fù)雜度不高，集成的成本可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于開發(fā)工單系統(tǒng)的成本，客官們自己考慮即可）。

工單框架本身不復(fù)雜，復(fù)雜的是細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)、工單使用者的習(xí)慣、以及工單處理的培訓(xùn)成本，作為產(chǎn)品，我們要考慮前兩個(gè)，后面這一塊只能說盡可能的去支持，畢竟工單的處理是業(yè)務(wù)層面上的事情，我們能做的就是把系統(tǒng)做好，讓使用者更方便的去處理系統(tǒng)層面無法處理的工單。

從上一篇工單新義開始，工單系統(tǒng)系列文章已經(jīng)開始，基本會(huì)保持每周更新一篇的節(jié)奏，從工單定義到工單框架在到工單細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)都會(huì)講到，產(chǎn)品小伙伴可以關(guān)注一下，當(dāng)然如果有什么問題、想吐槽寫的不好的地方、有什么希望在后續(xù)文章里面詳細(xì)介紹的都可以通過留言的方式告訴我。

「上述就是小編為大家整理的工單管理平臺(tái)」