客戶分級管理的方法及工具，客戶管理工具選型：SCRM和CRM到底有什么區(qū)別？

客戶分級管理制度是企業(yè)根據(jù)客戶對于企業(yè)的貢獻率等各個指標(biāo)進行多角度衡量與分級，策劃配套的客戶關(guān)懷項目,針對不同客戶群的 需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略,配置不同的市場銷售、服務(wù)和管理方案。本文系統(tǒng)的介紹客戶分級管理的意義及方法!

為什么要進行客戶分級管理?

客戶分級管理的背景是企業(yè)的資源是有限的，銷售人員的精力也是有限的，如何將有限的資源最大化，把更多資源投放到高價值客戶身上,從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤就是客戶分級管理的意義。

如何進行客戶分級管理?

客戶分級最常見的方式，就是根據(jù)客戶貢獻度來分。如訂單少、訂單金額低、利潤貢獻少的為普通客戶，訂單高、訂單金額高、利潤貢獻多的為高價值客戶。具體行業(yè)會有所不同。

客戶分類可以根據(jù)客戶的規(guī)模、來源、行業(yè)、區(qū)域、意向度等進行分類。作為銷售想更快識別好客戶，把更多時間花在他們身上以便獲得更高的業(yè)績，那一定要對客戶進行判斷，對以上各維度進行加權(quán)進行分類。

1、ABC類雷托分析法

如圖，我們將目標(biāo)市場的客戶都定義為D類客戶，通過推進和客戶關(guān)系的維護，對其中有機會成交的客戶進行轉(zhuǎn)化，將D類轉(zhuǎn)化為C類客戶，而判斷完全短期內(nèi)完全無意向的客戶可以放到公海池;通過推薦，在C類客戶中有明顯意向，我們預(yù)計有成交的可能的客戶，客戶歸納為B類客戶;而哪些愿意跟您談合作，有明顯傾向性的可以歸為A類客戶。

2、意向度+判斷法

目前國內(nèi)使用較廣的客戶分類方法還有將客戶分為六大類的: 1.非客戶 2.潛在客戶 3.目標(biāo)客戶 4.意向客戶 5.現(xiàn)實客戶 6.流失客戶 。這六大類是根據(jù)客戶的意向度以及銷售客觀判斷的。

當(dāng)然，每家公司對客戶分類標(biāo)準(zhǔn)不同，做為銷售員，要開發(fā)、推進，以獲得更多A類客戶/意向客戶。

客戶分類的工具

1、Excel表格

【優(yōu)勢】簡單易上手、成本低

【劣勢】數(shù)據(jù)難整理、易丟失、易遺漏

2、CRM系統(tǒng)

【優(yōu)勢】

易過濾：有客戶查詢視圖，可以滿足多維度查詢，不容易遺漏客戶;

智能提醒：幫助銷售推進。企業(yè)可以通過CRM設(shè)定如重點客戶3天提醒跟進，銷售自然不會遺漏;也可以跟進客戶的同時設(shè)定下一次拜訪時間，智能提醒。

易溯源：哪些A類/意向客戶來源于哪些渠道，分布在哪些區(qū)域，哪個行業(yè)?這些問題都可以通過CRM輕松獲得答案，幫助銷售團隊提升業(yè)務(wù)能力。

【劣勢】

需要學(xué)習(xí)、付費

在客戶管理工具選型之路上，很多老板都繞不開一道名詞解析題，CRM和SCRM是一回事兒么，我該買哪一個，會買錯么？

格物方能致知，然后才能找到適合自己業(yè)務(wù)需求的工具，今天我們就專門開一篇文章，聊聊這兩者到底有什么區(qū)別。

字面上的區(qū)別很簡單，SCRM 比 CRM多了一個S，是social的意思，但這顯然回答不了上面的問題。如果僅僅是在公海、私海管理、外呼系統(tǒng)等傳統(tǒng)模塊之外，多了一層“social”（IM）意義上的簡單連接而非重構(gòu)，想必不足以撐起一個“新”的垂直賽道，從客戶的角度看，所能期待的增量價值也極為有限。

下面我們嘗試從以下幾點來理解，或許會對新工具所蘊含的業(yè)務(wù)機會有不一樣的思考。

01 CRM是電話時代的產(chǎn)物，SCRM是社交網(wǎng)絡(luò)時代的產(chǎn)物

這是最為根本的區(qū)別，當(dāng)媒介這個關(guān)鍵變量發(fā)生了質(zhì)變，那么很多事情都將隨之改變。

比如以下幾方面就很值得關(guān)注：

如果一個工具，除了理論上能跟與微信互通以外，其余模塊都與傳統(tǒng)的CRM無異，它或許也可以稱自己是SCRM，但新瓶裝舊酒的嫌疑就比較大了。

在技術(shù)層上面可以加微信客戶，實際工作中卻辦不到，加不上的話，建私域就是個幌子，離職繼承、留存客戶資產(chǎn)都不過是自相矛盾的口號。

主要癥結(jié)還是在線索形態(tài)上，因為強烈依賴手機號，這些偽私域工具在線索流轉(zhuǎn)上基本還是沿襲“管理員分發(fā)手機號線索——銷售反復(fù)打電話——告知客戶用企微加客戶個微”的流程。

前前后后有3-4個步驟，最后真加到企業(yè)微信上的客戶寥寥無幾，或者，很多銷售根本就不愿意用企微加客戶。結(jié)果就是，“公司的客戶都沒加進企微，我繼承個寂寞?！?/p>

真正重構(gòu)流程，在各個獲客場景里直接解決連接力的問題，才當(dāng)?shù)闷餾ocial這個前綴，能建私域，是及格線。(我們準(zhǔn)備了一份B2B全場景加微方案，有需要的伙伴可以找我領(lǐng)取。)

另一方面，CRM大部分信息都是由銷售人工錄入而產(chǎn)生的，出于客保的小心思，信息往往具有失真、不完整的特點。

而SCRM讓沉淀私域數(shù)據(jù)成了可能，SCRM背靠的是一個高度成熟的社交網(wǎng)絡(luò)，人們每天都要消費、傳播海量的信息，溝通行為也都發(fā)生在泛IM的環(huán)境當(dāng)中。

對于進了我們私域的客戶，數(shù)據(jù)的合規(guī)采集、分析及應(yīng)用，能夠幫助我們更準(zhǔn)確洞察客戶意圖，搭建起分類、分層的客戶運營體系，為客戶提供針對性的服務(wù)。

03 傳統(tǒng)CRM鎖定分工，SCRM通向協(xié)同

但凡接觸過傳統(tǒng)CRM的伙伴，一定對公海、私海的概念很熟悉，在這兩個海之間，客戶被當(dāng)作一條線索被分發(fā)、轉(zhuǎn)化、回收。

這背后決定性的因素就是，傳統(tǒng)CRM的線索池高度依賴手機號碼這種形態(tài)而建立，一旦一條線索被分發(fā)給某個具體的銷售，這個銷售跟客戶建聯(lián)后，就意味著二者之間達成具有排它性的一對一關(guān)系。與此同時，管理人員則完成了一次分工。

隨之而來的，則是銷售人員之間很常見的客保行為，在一個整體而言缺乏信任的環(huán)境里，合作是很次要的事了。（在傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)下，一條客戶信息是不可以被一個以上的銷售重復(fù)錄入的，這就很吊詭了，因為這個排他性的一對一關(guān)系客戶并不知情，或者某天這個關(guān)系被轉(zhuǎn)移了，客戶依然不知情）

而在SCRM里面，二維碼成了線索的主要載體，客戶與企業(yè)一旦發(fā)生第一次接觸，就會自動跟該企業(yè)某個具體的業(yè)務(wù)人員建立起一對一的關(guān)系。

而且，這個關(guān)系不能被企業(yè)單方面更改，但如果體驗不達預(yù)期，反而是客戶有解除關(guān)系的主動權(quán)，這也使得企業(yè)在溝通過程中需要保持策略得當(dāng)，避免引起客戶的反感。

進一步講，假設(shè)兩個銷售先后加了同一個客戶，那這種關(guān)系在系統(tǒng)里只能疊加，不存在說“前一個銷售中止好友關(guān)系、把關(guān)系轉(zhuǎn)讓出去“的情況，這使得交易雙方一對多、甚至多對多的關(guān)系會自然發(fā)生。

也就是說，一方面，關(guān)系是多邊關(guān)系，另一方面，客戶數(shù)據(jù)在每次互動中有可能、也有條件得到有序沉淀（如上面第二點所說）。

這意味著，在關(guān)系共享、數(shù)據(jù)也共享的前提下，合作成為了無法拒絕的選項——因為每一個跟客戶建立關(guān)系的銷售，所付出的努力在系統(tǒng)里都是透明的。

直白一點講，前面銷售也跟進了，并且系統(tǒng)有記錄，也能為下一位跟進人在決策上提供策略參考，信息拉平了，協(xié)同成了更自然的選擇。相比之下，在傳統(tǒng)CRM里，前一個銷售跟進客戶的努力在系統(tǒng)里是被無視的，只有有幸成交的那一個，才能收獲果實。

正因為每個人的貢獻都是肉眼可見的，相互信任的合作、以及更為合理的分配體系理應(yīng)配套建立起來，不管在什么系統(tǒng)里，付出被看見且有回報，才能反過來激勵大家進一步協(xié)同起來，一起創(chuàng)造更大的價值，形成正向循環(huán)。

「上述就是小編為大家整理的客戶管理工具」