JAVA穩定底層，快速開發首選，XJR智能化客戶關系管理

如今，CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）已經成為幫助企業信息化運作的重要工具。

CRM在其最初階段只是一個管理學中的概念，是管理企業與客戶之間關系的一種方法。在當下，CRM則已經物化為企業進行客戶關系管理的工具（軟件系統）。

通過使用CRM系統，企業可以更好的對用戶人群進行細分，從而可以分別對不同類型的客戶采取對應的運營策略；在提升客戶體驗的同時，也可優化與客戶之間的關系，不斷挖掘客戶的價值，進一步增加企業營收與利潤。

目前廣泛應用CRM的領域以電商為主，像阿里的品牌數據銀行即是較為著名的CRM產品。一款合格的CRM產品應包括用戶分類、營銷觸達、銷售與服務流程等多個模塊，所以在推出一款CRM產品前，需要對消費群體進行深入的了解。

一、用戶分類模式

1. 品牌金字塔

品牌金字塔是很多企業常用的模式，包括品牌認知、購前分析、首次購買、重復購買、忠誠用戶、推薦代購。這是隨著用戶認知的不斷加深而連續提升的過程。品牌金字塔的作用不容小覷，這里簡單說明。

第一，通過品牌金字塔，品牌商可了解當前所處的階段，如果認可或了解品牌的用戶少，則需通過廣告與宣傳進一步推廣，進一步加深目標群體對品牌的認知。反之則需觀察營銷效果，如果用戶的轉化率不理想，即說明群體對品牌的認知還處于初級階段，未來需利用營銷拉動用戶

第二，品牌商需全程觀察品牌金字塔各層級用戶的變化，來監控品牌當前的健康狀況。如果某季度從購前分析到首次購買的用戶轉化率明顯下降，則品牌商可考慮有針對性地對購前分析這一層級的人群進行營銷干預，有的放矢，改善品牌狀況。

第三，電商相比傳統渠道有很大優勢，由于電商有較為豐富的用戶數據，品牌商可通過品牌金字塔進一步分析用戶分類，然后采取針對性的運營措施。比如：針對有購前分析的人群，通過定向優惠的形式拉新。同時，對首次購買的用戶提供復購優惠，對重復購買的用戶進行定期復購提醒，對于忠誠用戶提供VIP權益，對于推薦代購用戶提供推薦激勵政策。

2. SICAS模型

S（Sense）品牌與用戶相互感知，I（Interset&Interactive）產生興趣并形成互動，C（Connect&Communication）建立聯系并交互溝通，A（Action）產生購買行為，S（Share）體驗與分享。

可以看到，SICAS模型與品牌金字塔有一定的相似性，其最終目的是一致的，只不過SICAS模型更加強調品牌與用戶之間的連接，即如何在品牌與用戶之間建立動態感知網絡；其中所提及的觸點，一方面用于增強用戶的認知印象，另一方面可用于及時響應用戶的需求，這是移動互聯網時代所賦予的特性。

阿里品牌數據銀行目前對用戶的分類手段同以上兩種方法相似，該產品把用戶分為認知、興趣、購買、忠誠四類，品牌商可查看某一起止時間段內，各層級用戶的人數以及向其他層級轉化或流失的比例。

3. 用戶行為路徑

品牌金字塔通常基于用戶多次的行為，比較關注與用戶的長期關系，SICAS模型側重于行為觸點，相對更加寬泛。以電商來說，我們還可通過分析用戶某一次從瀏覽到下單的基本路徑來了解用戶。

另外也可按照行為路徑對用戶進行細分，這種方法顯然更為直接，可以熟悉用戶的行為模式，方便企業在各個節點為用戶提供更好的服務，也有利于在適當的節點進行用戶干預。

二、CRM產品框架

在了解到用戶需求后，就有了整體搭建CRM的基礎的思路。通常品牌商有如下痛點，一不清楚用戶的構成，二沒有用戶細節，三無法影響用戶，四不知道回報效果如何。

所以完整的CRM產品就需要形成系統上的閉環，其中大致應包含以下模塊：

用戶分類模塊：用品牌金字塔和SICAS對用戶進行了分類，根據實際業務的需求，對目標人群細分。比如，把考慮購買的群體再分為轉入（無購買本品牌的意向但買了本品牌）、實現（有購買本品牌的意向并買了本品牌）、轉出（有購買本品牌的意向但買了其他品牌）。

對人群進行細分后，便可以建立起數據監控指標來評估用戶資產的狀況，在CRM產品中可以用數據看板的形式更新展示。

用戶分析模塊：當用戶資產狀況出現異動時，就需要詳細地分析某類用戶的特征，這個時候就需要用戶分析模塊。可以從用戶畫像、品類行為以及產品偏好這三點展開。雖然用戶分析屬于滯后的手段，但通過對已有用戶的熟悉，可以掌握某類用戶的特征，那么下次可以針對相似用戶進行提前干預。

落地應用模塊：該模塊使用效果的優劣，取決于已有執行產品的成熟度，畢竟自建一套執行系統難度較大。用戶分析和落地應用需要直接關聯，方便品牌商在分析用戶后直接按照用戶標簽篩選目標人群。比如：在數據銀行中，可以支持根據用戶行為或用戶屬性進行“交”、“并”、“差”的操作，從而篩選用戶進行干預觸達。

效果評估模塊：在結束營銷活動后，必須復盤分析，因此數據回流至關重要。我們可對某類用戶進行全鏈路追蹤，以此檢驗活動效果，并可找出活動中的問題，從而規避及優化。

以上只梳理出了CRM產品的基本功能模塊，但其實每個模塊都需要深耕，并且需要在執行產品之間打通聯系路徑，也要統一理論方案，盡量保證產品使用的一致性。如若基礎執行產品不夠成熟，則CRM產品只可用于解決個別環節的問題，在產品中僅可提供決策指導服務。

三、結語

CRM系統從本質上來講屬于數據產品，其核心在于方法論和產品邏輯。

用戶分類方法即屬于方法論，按照對應標準分類用戶。同時需思考為何采用此類方式做用戶分析，分析結果能否落地。方法論研究的是CRM產品使用者的用戶群體。

而產品框架屬于產品邏輯，即將各部分的方法論串聯，講述一個完整的故事。這一層研究的是CRM產品的使用者本身，通過他們的工作流程或核心痛點來串聯各個單元模塊。

所以綜上所述，我們可以在傳統的CRM上能實現這些要求嗎？答案是可以。但其成本可能大多數企業無法接受，且用戶分析在不同行業有不同要求，只有可自主配置的CRM才能解決企業的實際需求。

這時XJR快速開發平臺可能會對企業有所幫助，這是一套基于Java的快速開發平臺，平臺融合了工作流、表單、業務管理等各個模塊，可在現有基礎上開發CRM、ERP、OA、移動APP、電商系統后臺，企業只需要基礎技術人員就可以完成多數應用系統的開發，真正做到一套框架在手，所有系統滿足。更關鍵的是，全源碼授權，無后顧之憂。

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