深度詳解企業CRM系統，體驗軟件快速開發平臺

市場，是當代企業蓬勃成長的土壤，而且客戶，則是企業生存發展的根基。任何企業都要借助客戶的支持來發展壯大，因此，協調企業與客戶之間的關系，優化銷售、營銷和服務上的流程，就成為當下企業必須認真對待的事情。

吸引新客戶拓展增量、保留老客戶穩住存量、培養忠實客戶鞏固基本盤，這些都是企業用以增加市場份額的重要手段，也是企業的主要需求點，這也就是CRM(Customer Relationship Management,客戶關系管理)的意義所在。

CRM的發展

在類ERP時代,CRM在最初是和ERP有很多的共通性，其構建模式也與頗為相似，一般包括以下部分：

1.營銷計劃：管理每年的銷售任務，考核任務和理想任務也包括在內。

2.銷售人員：在業務實際拓展過程中，銷售人員有著舉足輕重的作用，其內容包括對銷售人員的招聘、培訓、管理、考核。

3.現金流預算：對銷售收入的使用，每年都要有非常詳細的預算，必要時還需制定連續多年的資金計劃。

4.銷售訂單：這是需重點關注的內容，是檢驗計劃與規劃執行結果的唯一指標。畢竟，訂單才是客戶消費行為的直接憑證，所以按月進行訂單分析是最基本的需求和功能。

5.銷售回款：只有及時的回款，才能保證有足夠現金流投入到商業活動中，所以現金流管理也是對企業運作有重大幫助的功能。不過，當前已有諸多企業將該項單獨劃歸商務團隊管理，所以該功能在新型CRM中已經取消。

6.客戶&銷量的相關指標：收集包括但不限于：客戶群詳情、營銷模式、產品線分析、管理人員特點在內的，與客戶和銷售團隊有關的信息。

7.客戶聯系人：如果企業進入比較復雜的行業，比如醫藥，則可能無法做到對消費者的詳細分析。但即便如此，還可考慮對比較關鍵的用戶進行數據升級。

8.統計分析：通過將客戶的采購過程，按照順序進行數據統計與分析，形成經典CRM的營銷漏斗。

銷售行為管理階段：進入互聯網時代，越來越多企業需要信息化管理，所以CRM開始衍生出不同的細分類別，使其可在各領域拓展，軟件功能變得更有針對性。

1. 客戶管理向縱深擴展：以經銷商為原點，上游向潛在用戶擴展，下游向最終購買者、使用者擴展。

2. 售前售后管理階段：從產生下單行為起，上游擴展推廣過程管理，下游擴展售后和產品研究。在該階段，CRM軟件形式就更趨向于SFE、SLA。例如：SFE軟件在售前管理上的發力，以及服務等級管理、SLA管理；這些模塊甚至在Microsoft Dynamics CRM 當中都可以看到。

電商運營階段，在電商還未面世前，CRM主要解決企業傳統貿易情境中的問題，其管理過程與商業決策過程基本相同，也就是B2B模式。

在后期，電商出現并迅速普及，使傳統模式發生轉變，如何將用戶需求采集、產品功能展示、締結訂單、物流配送、資信積累的過程，提煉到用戶端，是需在該階段解決的問題，也就是常說的B2C模式。

這時的軟件形式，是將用戶下單的過程模式化，并且通過產品與用戶喜好（用戶搜索關鍵詞）分析，進行關聯性分類，運用協同過濾技術，進行廣告推銷。同時將客戶的基本信息，與長期的購買行為進行分類，形成“標簽”。

需求多樣化

隨著對消費行為的進一步剖析，企業將宏觀經濟與銷售管理相結合的過程中，發現還有更多的細節需要處理，個性化功能亟需完善，例如：

1、企業方面通過戰略、預算、招投標來決策，CRM軟件需采用類似的方式，管理這種過程化采購。

2、而家庭及個人則根據經濟狀況、必要性、實用度、喜好程度來權衡決策。

企業、家庭、個人，由于參與決策的角色已經過程步驟均有區別，所采用的規律也不同，CRM的軟件會分化出不同的數據結構去分別管理。

我們在做開發平臺CRM模塊的過程中，深刻體會到訂單、經銷商管理、產品流向、客戶聯系人、用戶管理、銷售行為管理、售后服務管理這些都是在CRM建設中不可忽視的部分，且沒有捷徑。

不過，將來的CRM建設，將會進入到更加寬廣的領域，而且得益于人工智能、大數據、移動化、通訊技術的發展，CRM將會變成企業管理領域中形態最多、功能最多、應用最廣、數據最豐富的系統。

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