什么是OKR：Google的目標管理方針（OKR目標管理）

OKR(目標與關鍵成果)是Google等企業(yè)所使用的一套目標管理系統(tǒng)。對于業(yè)主來說，它是一種容易掌握企業(yè)整體工作方向及營運流程績效的工具。

跟傳統(tǒng)的計畫編制方法的不同在于：OKRs的設定較為頻繁且管理者得以追蹤及重新評估(通常每一季都會) 。此外，OKR也是能搭配各單位想法的一種簡單且不耗時的管理工具。

而各單位工作方向的一致正是OKR其中一種主要的效益。本來OKR就是確保企業(yè)的每個員工在同個方向且在明確的目標下工作。

OKR的原始概念是源自英特爾(Intel)，隨后其他的矽谷公司也采用了這套目標管理工具。而Google呢？在成立的第一年就采用了OKR至今，也幫助Google的員工數(shù)從原本的40名增加到現(xiàn)在的6萬多位。

除了Google外，很多的企業(yè)包括Spotify、推特、領英(Linkedin)及Airbnb也都使用了OKR。

但並不只有數(shù)位產(chǎn)業(yè)使用這套目標管理系統(tǒng)，像是沃爾瑪、目標百貨(Target)、衛(wèi)報(The Guardian, 英國三大報社之一)、鄧白氏(Dun and Bradstreet, 一家有國際知名度的企業(yè)資訊和金融分析公司)也有使用。

OKRs是什么?

約翰杜爾(John Doerr)是目前世界上最成功的創(chuàng)投企業(yè)家之一。他在英特爾開展了他的職涯，隨后投資了谷歌及亞馬遜。在輝煌的職業(yè)生涯中，最出名的就是他用以下的概念將OKR傳授給谷歌：

杜爾的目標方程式

I will as measured by

我會利用....來衡量....

所謂一個適當?shù)哪繕耍褪且瑫r顯示未來要達到的目標以及執(zhí)行后成果的衡量方式。在這套方程式中最重要就是"...來衡量...”，因為這正是目標之所以是目標的原因。如果沒有它，就不會有目標的產(chǎn)生，一切都只是個空談而已。

杜爾方程式是最適合解釋OKR的一種方式

I will (Objective) as measured by (this set of Key Results).

我會利用(關鍵成果)來衡量(目標)

所以，從名稱來看，我們可知OKR有兩個組成的元素：目標(Objective)以及關鍵成果(Key Results)

目標是指您對想達成的事情，用最容易理解或記憶的方式做描述，目標的設定方向，應該是要以精簡、有鼓舞作用且吸引人的特性。一個好的目標應該可以激勵團隊，并具有挑戰(zhàn)性。

關鍵成果是衡量目標是否完成的指標。每個目標下，都應該設定二到五個關鍵成果，如果設定多于5個的關鍵成果時，只怕沒人會記住它。

所有的關鍵成果都必須具備著可量化且可衡量的性質(zhì)。正如擔任過谷歌副總裁的瑪麗莎邁爾(Marissa Mayer)曾表示：

“If it does not have a number, it is not a Key Result.”

“如果關鍵成果沒有數(shù)值的出現(xiàn)，那么它就不是一個關鍵成果了”

案例一

首先，我們需要設定一個目標，比方說"創(chuàng)造一個很棒的顧客經(jīng)驗(Customer Experience)"。這聽起來很好，但要如何知道什么是好的顧客經(jīng)驗呢？別忘了，沒有衡量方式的目標就不是目標。

這就是為何關鍵成果會那么重要了：我們該如何證明是否提供了一個很棒的消費者體驗呢？像是NPS和回購率就是很好的指標喔。透過這兩個指標，我們得以了解在服務的過程中，消費者整體的感受以及回購與推薦給其他人的意愿。

不過，單憑NPS及回購率作為關鍵成果的基準，恐怕會有誤導的現(xiàn)象：公司可能為了讓消費者滿意而投入大量卻多余的成本。因此，我們可以增加一項如顧客取得成本(CAC, Costumer Acquisition Cost)的應變措施，如此就能確保在成本控制下，也能讓顧客有良好的消費體驗。

最后，可以將案例一整理成OKR的形式：

目標：創(chuàng)造一個很棒的消費者體驗

關鍵成果

1.凈推薦分數(shù)從X進步到Y(jié)

2.回購率從A進步到B

3.顧客取得成本控制在Y以下

案例二

假設有個營運團隊想要透過一項數(shù)位服務來增加客戶的滿意度

目標：讓消費者滿意

關鍵成果

1.營收流失( revenue churn )從X%降至Y%

2.凈推薦分數(shù)從X增加到Y(jié)

3.每個活躍用戶平均每周來訪次數(shù)從X增加到Y(jié)

4.非付費流量從X增加到Y(jié)

5.填完整資料的用戶數(shù)從X增加到Y(jié)

從這個案例中，可再次證明了關鍵成果的設定是可以幫助建立一個良好的OKR：盡管我們想要增加每周來訪次數(shù)，但我們并不想透過行銷成本的增加來達到這樣的目的。

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