【云駐共創(chuàng)】得助·AI智慧雙錄，如何助力金融行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)？

前言

數(shù)據(jù)顯示，去年央行接到金融消費(fèi)者投訴超6.3萬(wàn)筆，同比增長(zhǎng)86.64%。由于金融產(chǎn)品的專業(yè)性和復(fù)雜程度普遍較高，消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，也為行業(yè)和金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展帶來(lái)了阻力。

整體來(lái)看，部分從業(yè)機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)不足、內(nèi)部控制不強(qiáng)更放大了這一情況的嚴(yán)重性。從科技角度看，金融機(jī)構(gòu)該如何保證在業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷宣傳、催收管理等方面的合規(guī)？又該如何做好源頭風(fēng)險(xiǎn)管控和客戶服務(wù)？當(dāng)前大火的人工智能等技術(shù)又能為金融行業(yè)的消保提供哪些幫助？

近年來(lái)，隨著監(jiān)管對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作日益重視，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從嚴(yán)落實(shí)“雙錄”相關(guān)工作已是勢(shì)在必行。

10月10日，銀保監(jiān)會(huì)在官網(wǎng)公布了《關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》(銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號(hào))，再度強(qiáng)調(diào)“雙錄”的重要性，明確指出“未按規(guī)定‘雙錄’、先交易后雙錄’、規(guī)避‘雙錄’”等行為均屬于侵害消費(fèi)者權(quán)益的亂象。

如何利用高科技作為金融領(lǐng)域砝碼，實(shí)現(xiàn)金融業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間的平衡？

華為云云市場(chǎng)·新生態(tài)直播介紹新科技場(chǎng)景智慧雙錄。將結(jié)合多年金融科技領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，前瞻金融業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，以音視頻通信、人工智能、機(jī)器人流程自動(dòng)化等前沿科技為金融業(yè)從業(yè)者詳解如何做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益是消費(fèi)金融企業(yè)健康發(fā)展的壓艙石。作為一家科技驅(qū)動(dòng)的持牌金融公司，以技術(shù)賦能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，更是得助智能發(fā)力的重點(diǎn)方向之一。

一、智慧雙錄

金融科技（FinTech）是二十一世紀(jì)來(lái)最重要的一場(chǎng)科技革命。以人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)蓬勃發(fā)展，金融業(yè)因?qū)π畔?shù)據(jù)高度依賴，與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合日益加深，加速金融創(chuàng)新。從紙幣時(shí)代到現(xiàn)在，我們可以直接懷揣著手機(jī)就出門，這正是當(dāng)下生活的一種模式。然而在金融科技有很多領(lǐng)域，不同領(lǐng)域有著不同的運(yùn)用技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)景也是多種多樣的。

人工智能的技術(shù)普及，讓大家在生活和工作當(dāng)中有了很多智能場(chǎng)景，像刷臉支付類似的環(huán)節(jié)都會(huì)遇到這些人工智能的技術(shù)。在金融的嚴(yán)監(jiān)管場(chǎng)景之下，在金融的理財(cái)，包括遠(yuǎn)程開(kāi)戶這樣的金融機(jī)構(gòu)的正式的場(chǎng)合，因?yàn)楸O(jiān)管和合規(guī)的要求它會(huì)有很多比較特殊的地方。

1.1 什么是雙錄?

雙錄就是錄音、錄像。主要針對(duì)客戶在金融交易場(chǎng)景下，特別是風(fēng)險(xiǎn)揭示的過(guò)程進(jìn)行音視頻影像留痕，規(guī)范金融企業(yè)的銷售行為，同時(shí)也為事后產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)提供依據(jù)。

近年來(lái)，監(jiān)管部門加大對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度，多家銀行、信托等金融機(jī)構(gòu)先后收到處罰，綜合來(lái)看，金融機(jī)構(gòu)被罰的主要原因包括銷售行為不合規(guī)、存在代客操作等情況、“雙錄”管理不足、理財(cái)銷售人員銷售話術(shù)不當(dāng)、理財(cái)銷售管理不到位幾大問(wèn)題。為了規(guī)范金融產(chǎn)品的銷售行為，合理合法保護(hù)金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益，證監(jiān)會(huì)和銀保監(jiān)會(huì)多次下發(fā)通知，要求相關(guān)金融機(jī)構(gòu)在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)必須進(jìn)行錄音錄像，即雙錄。

為什么這個(gè)詞變成了金融名詞呢？一方面是因?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)的監(jiān)管需求，為了滿足用戶的權(quán)益，滿足咱們金融機(jī)構(gòu)運(yùn)行的規(guī)則和合規(guī)，在這個(gè)方面提出了要求。雖然這個(gè)詞并不好玩、也不酷，但主要還是金融機(jī)構(gòu)在用，所以就變成了一個(gè)金融機(jī)構(gòu)的名詞了。

雙錄的意義

? 對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu): (合規(guī)經(jīng)營(yíng)) -約束銷售人員行為, 規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，避免銷售人員弱化或隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大產(chǎn)品收益,有利于經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理。(展業(yè)輔助)一雙錄賦能的無(wú)接觸式業(yè)務(wù)辦理、 24H業(yè)務(wù)辦理、3.0的視頻客服、直播運(yùn)營(yíng)等。

? 對(duì)投資人:可以詳細(xì)地了解產(chǎn)品信息、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及自己的權(quán)利責(zé)任，保障自身的合法權(quán)益。

1.2 傳統(tǒng)雙錄痛點(diǎn)

咱們傳統(tǒng)雙錄它的難點(diǎn)和痛點(diǎn)在哪里呢？

傳統(tǒng)雙錄本質(zhì)上來(lái)講其實(shí)還是通過(guò)錄音、錄像的手段，為在整個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景當(dāng)中做一些純正合作整個(gè)的留痕。但是這個(gè)留痕和存證的過(guò)程當(dāng)中，本質(zhì)上來(lái)講也給大家增加了一些工作量，就比如說(shuō)原來(lái)正常辦理業(yè)務(wù)，但是現(xiàn)在需要為了合規(guī)、為了需要保證用戶的權(quán)益，但需要增加錄像、錄音這樣一個(gè)環(huán)節(jié)，那么由此而產(chǎn)生的就帶來(lái)一些問(wèn)題。那這些問(wèn)題就包括了之前提到的，因?yàn)樗墙鹑诒O(jiān)管的需求，就是你不得不去做，但是你做了的過(guò)程當(dāng)中要滿足監(jiān)管需求，又要滿足客戶的一些應(yīng)用要求，會(huì)帶來(lái)一些工作量上的提升，也會(huì)帶來(lái)數(shù)據(jù)分析的問(wèn)題。

傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)的視頻雙錄環(huán)節(jié)，需要客戶本人前往指定的營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)，在簽約室與客戶經(jīng)理當(dāng)面進(jìn)行雙錄；或者需要客戶提前與客戶經(jīng)理約好時(shí)間，通過(guò)手機(jī)端遠(yuǎn)程與客戶經(jīng)理完成雙錄。這兩種方式，不僅都需要公司人員配合，并且受限于客戶和信托公司人員的工作時(shí)間、所處環(huán)境等限制，在雙錄環(huán)節(jié)容易形成斷點(diǎn)。在業(yè)務(wù)高峰期時(shí)，因?yàn)橹荒苤饌€(gè)受理，也容易形成阻塞，并且傳統(tǒng)的視頻雙錄無(wú)法實(shí)時(shí)反饋雙錄結(jié)果是否合規(guī)，容易造成反饋延時(shí)，需要多次、重復(fù)錄制的情況。

1.3 傳統(tǒng)雙錄5大痛點(diǎn)

1、系統(tǒng)孤島-信息難同步：

雙錄與業(yè)務(wù)系統(tǒng)獨(dú)立，關(guān)聯(lián)性差，客戶信息、產(chǎn)品信息對(duì)應(yīng)費(fèi)時(shí)費(fèi)力、易遺失，真實(shí)交易完整性無(wú)法保障。

2、現(xiàn)場(chǎng)展業(yè)-成本高、通過(guò)率低：

客戶或工作人員，多人多次上門展業(yè)，時(shí)間和人力成本高，線下雙錄質(zhì)檢時(shí)延1-7天，無(wú)錄制糾偏，雙錄通過(guò)率不足60%，二次雙錄需重復(fù)上述步驟。

3、受限人力-大業(yè)務(wù)量難高并發(fā)：

高峰時(shí)期_上門展業(yè),并發(fā)受限于人力資源，無(wú)法實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)擴(kuò)容,不支持大并發(fā)錄制。

4、離線質(zhì)檢-漫長(zhǎng)等待，重復(fù)錄制：

質(zhì)檢反饋時(shí)效差、重復(fù)錄制成本高、預(yù)約上門、重復(fù)錄制客戶滿意度低

5、8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)雙錄-用戶自主性差：

僅提供8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)展業(yè)，受限于地域、時(shí)間、時(shí)空?？蛻粜枰?預(yù)約-到場(chǎng)-錄制-質(zhì)檢等待補(bǔ)錄質(zhì)檢等待的不友好過(guò)程,自主性差，體驗(yàn)差。

在整個(gè)的金融業(yè)務(wù)辦理過(guò)程當(dāng)中，或者是包括其他的非金融的也有這種場(chǎng)景。需要進(jìn)行遠(yuǎn)程辦理，在疫情期間，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多事情沒(méi)辦法到現(xiàn)場(chǎng)去辦理。遠(yuǎn)程辦理的時(shí)候就面臨著上面五個(gè)方面的痛點(diǎn)和問(wèn)題。

推出智慧雙錄主要從兩個(gè)方向上，第一個(gè)方向是在原來(lái)這個(gè)過(guò)程當(dāng)中需要人工去處理很多環(huán)節(jié)，比如信息處理、身份驗(yàn)證這類工作比較繁雜、花時(shí)間的，用人工智能的技術(shù)去解決，提高效率、減少工作時(shí)間和人力成本。其次合規(guī)性、信息的可靠性，類似這些方面的檢查。這些檢查哪怕投入了人力，依然會(huì)有人員的失誤，或者某些數(shù)據(jù)的疏漏，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)的合規(guī)和質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。智慧雙錄實(shí)際上就是在整個(gè)工作效率上和工作質(zhì)量、任務(wù)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)產(chǎn)生作用和效果，以此希望能夠幫助金融機(jī)構(gòu)來(lái)提供這樣好用、高效、高質(zhì)量的工具與產(chǎn)品，然后幫助用戶在面臨著這樣服務(wù)的時(shí)候，可以得到更好的用戶體驗(yàn)和提升。這個(gè)就是我們做打造智慧雙路的一個(gè)方向和思路。

二、雙錄的“跨時(shí)代”

從雙錄的發(fā)展來(lái)看，金融行業(yè)雙錄大致可分為三個(gè)階段。第一階段是以RTC賦能的傳統(tǒng)雙錄，傳統(tǒng)雙錄可以為金融機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程雙錄和現(xiàn)場(chǎng)雙錄。由于傳統(tǒng)雙錄只能為業(yè)務(wù)辦理人員和客戶提供實(shí)時(shí)音視頻通話能力，因此傳統(tǒng)雙錄無(wú)法避免業(yè)務(wù)辦理人員在雙錄過(guò)程中出現(xiàn)銷售話術(shù)不當(dāng)?shù)葐?wèn)題。金融行業(yè)雙錄的第二階段是以RTC和AI賦能的2.0智能雙錄，由于智能雙錄具備OCR識(shí)別、TTS語(yǔ)音播報(bào)、ASR語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫等AI能力，因此智能雙錄在為金融機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程雙錄和現(xiàn)場(chǎng)雙錄的同時(shí)又增添了自助雙錄的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，自助雙錄的出現(xiàn)意味著客戶一個(gè)人就可以進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，無(wú)需業(yè)務(wù)人員參與，實(shí)現(xiàn)了從線上人人到線上人機(jī)的飛躍式跨越。金融行業(yè)雙錄的第三個(gè)階段是以RTC+AI+RPA賦能的3.0智慧雙錄，由于RPA技術(shù)的加入，在智慧雙錄的過(guò)程中，業(yè)務(wù)將按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行辦理，免去了任何人為干擾的因素，從源頭上保證了業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)。

目前的網(wǎng)上數(shù)字保險(xiǎn)大廳辦理的一般流程為在個(gè)人用戶\企業(yè)用戶訪問(wèn)辦理終端(APP\網(wǎng)頁(yè)等)時(shí)即開(kāi)始進(jìn)行全流程跟蹤服務(wù)，對(duì)于用戶在線過(guò)程，采用自助辦理服務(wù)，RPA機(jī)器人處理、智慧客服等形式輔助政務(wù)業(yè)務(wù)處理，并進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和監(jiān)管管理，使用戶辦理業(yè)務(wù)快捷、便利，同時(shí)確保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程低風(fēng)險(xiǎn)、高效運(yùn)行。

超級(jí)自動(dòng)化的技術(shù)能力完全滿足保險(xiǎn)銷售過(guò)程中的銷售行為可回放、重要信息可查詢、問(wèn)題責(zé)任可確認(rèn)的條件，是十分適用于包括保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)的。RPA技術(shù)將與AI、RTC技術(shù)一道為金融行業(yè)打造一個(gè)從智能引導(dǎo)、智能營(yíng)銷、智能填報(bào)、智能核驗(yàn)、智能風(fēng)控到智能服務(wù)、智能財(cái)務(wù)、智能內(nèi)審的全流程工作閉環(huán)，以科技賦能金融，從而提高效率，降低事務(wù)性工作的成本，規(guī)避不規(guī)范化操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，減少對(duì)人員和空間的依賴，降低成本，短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)化。

2.1? 金融場(chǎng)景的業(yè)務(wù)可靠性

金融場(chǎng)景是非常注重安全和可靠性的行業(yè)，怎么樣去保證金融行業(yè)里業(yè)務(wù)的安全性和可靠性呢？由RTC+AI+RPA賦能的三個(gè)關(guān)鍵技術(shù)模型組成產(chǎn)品核心，那么為什么會(huì)強(qiáng)調(diào)用充分的使用AI和RPA的能力呢？

我們?cè)谵k理業(yè)務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，包括遠(yuǎn)程辦理，有兩個(gè)方面的安全和可靠性因素。一方面是否能夠高質(zhì)量的建立連接。其次在整個(gè)數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程當(dāng)中，有基于底層的音視頻技術(shù)，能保證高質(zhì)量、保證安全性。在整個(gè)數(shù)據(jù)層面上的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)。很多業(yè)務(wù)平時(shí)是由人去辦理的時(shí)候，無(wú)論是主觀還是客觀原因，都會(huì)存在著一些偏差，這些偏差可能會(huì)造成整個(gè)業(yè)務(wù)質(zhì)量的影響。包括后續(xù)的一些流程性的處理，都可能會(huì)影響整個(gè)的服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)在通過(guò)AI和RPA的自動(dòng)化能力，實(shí)際上就是希望能夠規(guī)避掉人工操作可能產(chǎn)生業(yè)務(wù)質(zhì)量的偏差或者數(shù)據(jù)的偏差，然后通過(guò)這種AI的能力，又能實(shí)現(xiàn)充分的模擬人工操作，提升這種效率。所以在這個(gè)層面上，通過(guò)大量的AI和RPA的自動(dòng)化技術(shù)能力，實(shí)現(xiàn)了所謂的整個(gè)業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可靠性的保證以及安全性的保證。

2.2? 智慧雙錄5個(gè)目標(biāo)

無(wú)論是RTC還是RPA，還是AI能力，相對(duì)還是比較抽象。真正應(yīng)用到業(yè)務(wù)場(chǎng)景當(dāng)中，把它整理成五個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

1、 消費(fèi)者真實(shí)身份判別

在無(wú)工作人員參與的情況下，有效的判斷消費(fèi)者的真人、真身份，防止翻拍視頻播放、冒充他人身份辦理業(yè)務(wù)、辦理中途換人等。

2、 金融業(yè)務(wù)信息的充分披露

在無(wú)工作人員參與下，保障金融業(yè)務(wù)辦理中，所有的產(chǎn)品信息和風(fēng)險(xiǎn)信息，都充分傳達(dá)至客戶。

3、 有效規(guī)避業(yè)務(wù)辦理抵賴風(fēng)險(xiǎn)

在無(wú)工作人員參與下，能有效規(guī)避客戶離場(chǎng)等抵賴風(fēng)險(xiǎn)

4、 有效采集消費(fèi)者的真實(shí)意愿

在無(wú)工作人員參與下，有效采集客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理的真意意愿，并且，其意愿符合監(jiān)管要求的業(yè)務(wù)辦理前置條件。

5、 交易的閉環(huán)留證

保障整個(gè)交易過(guò)程被充分的記錄并且留存下來(lái)，形成對(duì)金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者最直觀、最有利的權(quán)益保護(hù)。

我們?cè)谵k理所有的業(yè)務(wù)的時(shí)候，會(huì)涉及到一個(gè)身份認(rèn)證的問(wèn)題，面對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景當(dāng)中的用戶，是否會(huì)拿著別人的身份證或者冒用了別人的資料這樣的情況，我們使用通過(guò)AI的方式實(shí)現(xiàn)這種身份認(rèn)證和識(shí)別。這種身份認(rèn)證識(shí)別，包括人臉的活體檢測(cè)、身份證去公安部進(jìn)行二次核驗(yàn)等這樣的環(huán)節(jié)，甚至比真人去檢測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)去判斷是否為本人更加有效、質(zhì)量更有保證。在整個(gè)的這個(gè)服務(wù)的金融服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，希望業(yè)務(wù)人員，包括金融機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶的提供的服務(wù)，一方面做到信息的充分展現(xiàn)，防止每一頁(yè)紙或者具體哪些條款漏掉，以至于將來(lái)可能產(chǎn)生糾紛。這種糾紛有可能來(lái)自金融機(jī)構(gòu)的不嚴(yán)謹(jǐn)，也可能來(lái)自說(shuō)客戶故意會(huì)針對(duì)某些條款產(chǎn)生這種抵賴性的一些事情發(fā)生。通過(guò)相應(yīng)的技術(shù)保證客戶的真實(shí)意愿，保證整個(gè)業(yè)務(wù)流程的完整性，從而真正實(shí)現(xiàn)說(shuō)整個(gè)交易的一個(gè)閉環(huán)的存證。

2.3 智慧雙錄全場(chǎng)景-提供融入Al&RPA的智能音視頻服務(wù)平臺(tái)

為了實(shí)現(xiàn)智慧雙錄的目標(biāo)，打造了智慧雙錄的全景圖，從最上層角度來(lái)講，其實(shí)就是各個(gè)金融機(jī)構(gòu)相應(yīng)的場(chǎng)景，無(wú)論是信托、保險(xiǎn)、銀行這種常見(jiàn)的金融機(jī)構(gòu)場(chǎng)景。通過(guò)上述的三種技術(shù)，RTC、AI、RPA這三種技術(shù)驅(qū)動(dòng)來(lái)生成了不同的五大類的產(chǎn)品，來(lái)幫助各個(gè)金融機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)智能化的服務(wù)場(chǎng)景。

這些智能化的服務(wù)場(chǎng)景典型，包括理財(cái)、遠(yuǎn)程開(kāi)戶類似這些場(chǎng)景都是可以得到一個(gè)很大的質(zhì)量提升的。具體技術(shù)就包括聲音播報(bào)、身份識(shí)別，包括人臉識(shí)別在內(nèi)各種各樣的技術(shù)，最終的目標(biāo)實(shí)際上還是為金融機(jī)構(gòu)能夠提供二十四小時(shí)的服務(wù)能力，提供零延時(shí)合規(guī)質(zhì)量的服務(wù)，包括實(shí)施在線的質(zhì)檢，降低服務(wù)成本，提供用戶的滿意率。

在整個(gè)的技術(shù)方案層面，能夠?qū)崿F(xiàn)真身份、真產(chǎn)品、真用途，包括真實(shí)的意圖、真實(shí)的交易、真實(shí)的合規(guī)，在合規(guī)的基礎(chǔ)之上能夠滿足用戶的這種服務(wù)體驗(yàn)。

這個(gè)平臺(tái)能力在金融領(lǐng)域基本就叫做智慧雙路。但是在金融領(lǐng)域之外，包括政府領(lǐng)域都會(huì)有相應(yīng)的應(yīng)用，我們一般把它叫做智能音視頻服務(wù)平臺(tái)。

雙錄將是金融、保險(xiǎn)等行業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理及風(fēng)控的必經(jīng)過(guò)程。并且雙錄產(chǎn)品也在逐漸升級(jí)優(yōu)化，從最早的專區(qū)雙錄，再到單邊自助雙錄、遠(yuǎn)程雙錄等，雙錄產(chǎn)品從認(rèn)證方式到認(rèn)證流程越來(lái)越便捷，但傳統(tǒng)的雙錄產(chǎn)品大多數(shù)只能錄制音視頻、并需要客戶現(xiàn)場(chǎng)簽署合同，或只具備一項(xiàng)AI技術(shù)能力。而目前最新一代的雙錄產(chǎn)品——AI智慧雙錄，則是率先開(kāi)啟了雙錄產(chǎn)品3.0的版本進(jìn)階。

2.4 產(chǎn)品服務(wù)客群及市場(chǎng)規(guī)?！⒆憬鹑?，延展政務(wù)

從這張圖可以看到，立足服務(wù)8大金融機(jī)構(gòu)的有信托、銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、小貸、消金和金交中心。利用遠(yuǎn)程銀行可以做AI智慧雙錄，擁有單項(xiàng)見(jiàn)證、視頻風(fēng)控和金融直播等能力。延展布局，智能政務(wù)服務(wù)方面，以電子政務(wù)辦理，大數(shù)據(jù)中心、政務(wù)服務(wù)中心，公檢法對(duì)外服務(wù)中心，社保中心和出入境中心等等?？梢詫?shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程政審、智能預(yù)審、視頻輔助，遠(yuǎn)程招采、智能協(xié)同等功能。

2.5 產(chǎn)品架構(gòu)體系

依托自研的10+全系列AI能力引擎，聚焦金融開(kāi)戶、產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)等業(yè)務(wù)辦理雙錄認(rèn)證環(huán)節(jié)，打造“得助?AI智慧雙錄”產(chǎn)品，提供跨時(shí)空、高并發(fā)、低成本、體驗(yàn)好、合規(guī)化的3.0智慧雙錄認(rèn)證服務(wù)，低成本高效率的保障金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)快速發(fā)展中的合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

服務(wù)行業(yè)：信托、銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、消金、小貸、政務(wù)、醫(yī)療等；

應(yīng)用場(chǎng)景：遠(yuǎn)程開(kāi)戶、視頻面簽、理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)雙錄認(rèn)證、理財(cái)產(chǎn)品改簽雙錄認(rèn)證、理財(cái)產(chǎn)品退款雙錄認(rèn)證、額度申請(qǐng)雙錄認(rèn)證、貸中提現(xiàn)雙錄認(rèn)證、投保雙錄認(rèn)證、保險(xiǎn)理賠遠(yuǎn)程定損、車金融貸款雙錄認(rèn)證、合同確認(rèn)雙錄認(rèn)證、網(wǎng)上政務(wù)面簽審批等。

雙錄應(yīng)用載體：全渠道支持（APP、小程序、微信公眾號(hào)、生活號(hào)、H5）；全系統(tǒng)支持（安卓、IOS、Windows）；全終端支持（手機(jī)、PAD、PC、ATM、VTM）。

雙錄集成模式支持：SDK（安卓、IOS）、H5。

AI智慧雙錄核心功能：身份核驗(yàn)、視頻錄制、風(fēng)險(xiǎn)揭示、客戶意愿采集、實(shí)時(shí)視頻質(zhì)檢、實(shí)時(shí)音頻質(zhì)檢、水印防偽、音視頻轉(zhuǎn)存等。

AI算法引擎：OCR、活體檢測(cè)（動(dòng)作活體、唇語(yǔ)活體）、防翻拍、實(shí)時(shí)人臉識(shí)別、實(shí)時(shí)聲紋識(shí)別、完整人臉檢測(cè)、五官定位、實(shí)時(shí)ASR語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、實(shí)時(shí)NLP自然語(yǔ)音處理。

產(chǎn)品應(yīng)用價(jià)值：

規(guī)范代銷，回流客戶資源；

異地/海外/年輕客戶24H業(yè)務(wù)辦理；

自主、高效、體驗(yàn)好的業(yè)務(wù)辦理；

多產(chǎn)品高交易量，高并發(fā)支持；

降低業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張的人力成本投入；

實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢，全量高效低成本；

AI智慧雙錄產(chǎn)品基于鯤鵬云服務(wù)器部署。

2.6 產(chǎn)品核心技術(shù)--與RTC深度融合的Al和RPA技術(shù)

由全渠道SDK封裝及適配能力SDK場(chǎng)景及服務(wù)自組合能力，數(shù)字化原子服務(wù)動(dòng)態(tài)路由能力業(yè)務(wù)場(chǎng)景可視化編排能力，通過(guò)華為云基座自研的RTC實(shí)時(shí)音視頻通信平臺(tái)、華為云和自研的AI算法能力平臺(tái)、自研的RPA流程自動(dòng)化平臺(tái)與第三方系統(tǒng)接入達(dá)到數(shù)字化原子服務(wù)場(chǎng)景化持續(xù)優(yōu)化能力(可場(chǎng)景化、可訓(xùn)練、自主可控)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，視頻已經(jīng)成為數(shù)字世界的重要信息載體。超高清、4K/8K、AR/VR等新興業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)視頻產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，視頻已經(jīng)成為行業(yè)升級(jí)的使能者，持續(xù)改變行業(yè)的流程和業(yè)務(wù)方式，如在線教育、互動(dòng)文娛、在線醫(yī)療、自動(dòng)駕駛等行業(yè)。

AI智慧雙錄，提供人機(jī)交互的自助雙錄服務(wù)，根據(jù)使用場(chǎng)景定制雙錄流程，通過(guò)AI賦能，對(duì)每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)視頻質(zhì)檢和音頻質(zhì)檢，確保全程雙錄均為客戶本人、中途未離場(chǎng)、風(fēng)險(xiǎn)揭露均已傳達(dá)給客戶、客戶同意相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)揭示問(wèn)題，并采用人機(jī)為主、人人為輔，自適應(yīng)無(wú)感切換，利用全場(chǎng)景AI賦能，創(chuàng)新AI自助雙錄，提供隨時(shí)隨地、自主高效、高并發(fā)、低成本、體驗(yàn)好的雙錄方案。

三、行業(yè)案例

目前人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別等人工智能技術(shù)，在金融科技的領(lǐng)域應(yīng)用已經(jīng)較為成熟，也越來(lái)越廣泛的應(yīng)用于各行業(yè)中。所以在信托產(chǎn)品交易中的雙錄環(huán)節(jié)中，我們也可以借助AI技術(shù)，并結(jié)合智能手機(jī)APP自帶的軟硬件功能，來(lái)輔助客戶自助的完成視頻雙錄過(guò)程，從而達(dá)到交易過(guò)程無(wú)斷點(diǎn)，全自助，隨地隨地，高并發(fā)的目的，在提升客戶交易體驗(yàn)的同時(shí)，促進(jìn)產(chǎn)品交易量提升。

上海信托運(yùn)用人工智能、機(jī)器人流程自動(dòng)化、大數(shù)據(jù)等技術(shù)構(gòu)建智慧雙錄解決方案。將前沿人工智能技術(shù)用于保障金融交易全過(guò)程的合規(guī)性及消費(fèi)者用戶體驗(yàn)的提升，目前完整適用于信托購(gòu)買中的自助雙錄過(guò)程，為購(gòu)買信托產(chǎn)品的用戶提供盡職調(diào)查、面簽、貸后管理、產(chǎn)品及風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)播報(bào)、實(shí)時(shí)音視頻合規(guī)質(zhì)檢、視頻簽約等服務(wù)，降低業(yè)務(wù)人員操作難度、提升雙錄一次通過(guò)率，業(yè)務(wù)全流程無(wú)人工依賴，客戶自助完成，不需要坐席配合，系統(tǒng)在雙錄中，實(shí)時(shí)質(zhì)檢客戶畫面、客戶回復(fù)，確保整個(gè)過(guò)程中視頻質(zhì)量符合要求，自動(dòng)對(duì)所有錄制完畢的音視頻進(jìn)行質(zhì)檢，只需要1位后臺(tái)人員根據(jù)系統(tǒng)標(biāo)記出的質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行人工復(fù)審，全天候7x24小時(shí)辦理業(yè)務(wù)，客戶無(wú)需等待，無(wú)時(shí)間限制，可隨時(shí)發(fā)起隨時(shí)辦理。未來(lái)上海信托將在其他業(yè)務(wù)場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)智慧雙錄的全覆蓋。

3.1 金融行業(yè)典型應(yīng)用——遠(yuǎn)程開(kāi)戶

革新線下現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶面簽?zāi)Ｊ剑ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程視頻面簽+AI合規(guī)質(zhì)檢,開(kāi)展線上遠(yuǎn)程開(kāi)戶業(yè)務(wù),包含對(duì)公開(kāi)戶、對(duì)私開(kāi)戶，保障開(kāi)戶過(guò)程的真身份、真意愿等，有效防止欺詐及抵賴風(fēng)險(xiǎn)。

現(xiàn)有開(kāi)戶模式現(xiàn)狀是對(duì)公法人開(kāi)戶多 人到場(chǎng)成本高:需雙人攜帶專業(yè)設(shè)備到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，到場(chǎng)成本高，尤其是異地業(yè)務(wù)；開(kāi)戶雙錄質(zhì)檢滯后, 存在二次雙錄風(fēng)險(xiǎn)，成本高，客戶滿意度低；業(yè)務(wù)辦理紙質(zhì)化導(dǎo)致業(yè)務(wù)量大。

遠(yuǎn)程開(kāi)戶目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)1人到場(chǎng)開(kāi)戶或無(wú)人到場(chǎng)，遠(yuǎn)程開(kāi)戶辦理；實(shí)時(shí)合規(guī)質(zhì)檢， 實(shí)時(shí)糾偏，減少二次到場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；開(kāi)戶全過(guò)程記錄, 智能關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成完整證據(jù)鏈的真實(shí)訂單。

遠(yuǎn)程開(kāi)戶流程從個(gè)人信息采集到企業(yè)信息采集，開(kāi)戶意愿確認(rèn)到系統(tǒng)對(duì)接存證。

1. 采集個(gè)人客戶資料：身份證OCR、活體識(shí)別+防翻拍檢測(cè)，人證合-校驗(yàn)、公安聯(lián)網(wǎng)核查，過(guò)程隨機(jī)截圖、活體視頻等步驟。

2. 采集企業(yè)客戶資料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照OCR、證件完整性校驗(yàn)，工商聯(lián)網(wǎng)核查和其他企業(yè)資料掃描 (如組織架構(gòu))截圖。

3. 開(kāi)戶意愿確認(rèn)：開(kāi)戶問(wèn)題TTS播報(bào)，客戶手持營(yíng)業(yè)執(zhí)照，回答開(kāi)戶相關(guān)問(wèn)題，回復(fù)實(shí)時(shí)質(zhì)檢并隨機(jī)截圖。

4. 系統(tǒng)對(duì)接存證：對(duì)接核心系統(tǒng)， 調(diào)用開(kāi)戶接口，雙錄影像數(shù)據(jù) 上傳，智能關(guān)聯(lián)。

3.2 金融行業(yè)典型應(yīng)用-理財(cái)雙錄

理財(cái)銷售專區(qū)現(xiàn)狀:

1. 無(wú)流程輔助，流程保障全依賴人工;

2. 無(wú)TTS播報(bào)， 需要理財(cái)經(jīng)理大段大段宣讀產(chǎn)品信息和風(fēng)險(xiǎn)信息;

3. 視頻未對(duì)接后臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)傳輸， 未與線下合同關(guān)聯(lián);

4. 離線質(zhì)檢,存在重復(fù)錄制風(fēng)險(xiǎn);

理財(cái)雙錄升級(jí)，以線上為主、線下為輔；人機(jī)為主、人人為輔。線下以AI專區(qū)雙錄，線上以AI遠(yuǎn)程雙錄(人人模式)和AI自助雙錄(人機(jī)模式)。

理財(cái)雙錄主流程:

1. 理財(cái)經(jīng)理自我介紹及雙錄采集征詢；

2. 風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng); 風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果揭示；----客戶針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行回復(fù)

3. 產(chǎn)品信息披露； ----客戶知悉回復(fù)

4. 風(fēng)險(xiǎn)提示； ----客戶知悉回復(fù)

5. 合同條款確認(rèn)； ----客戶簽字

金融行業(yè)典型應(yīng)用一線上場(chǎng)景(視頻客服)

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當(dāng)下，以及即將到來(lái)的5G時(shí)代，視頻客服是業(yè)務(wù)能力提升的重點(diǎn)。視頻客服滿足ATM機(jī)、手機(jī)銀行等各應(yīng)用場(chǎng)景，大大提高了客服處理問(wèn)題的及時(shí)性、便捷性、感官性，大幅提升客戶滿意度。

通過(guò)高清音視頻通信，客戶端同屏顯示，AI實(shí)時(shí)質(zhì)檢 (動(dòng)態(tài)身份核驗(yàn)、語(yǔ)音質(zhì)檢)，多路視頻流合成留證等技術(shù)為支撐，遠(yuǎn)程客服作為電子渠道來(lái)延伸，實(shí)現(xiàn)各服務(wù)渠道整合、延長(zhǎng)銀行對(duì)外服務(wù)時(shí)間。及時(shí)處理客戶遇到的問(wèn)題，當(dāng)客戶在ATM機(jī)、手機(jī)銀行遇到難題或者故障，能及時(shí)得到解決。打破空間局限，不受空間限制，特別對(duì)于受監(jiān)管機(jī)構(gòu)政策限制的金融機(jī)構(gòu)，遠(yuǎn)程視頻客服能滿足線上完成交易的合規(guī)需求。能更好的解決客戶的問(wèn)題，視頻客服與在線客服相比更加能獲取客戶的情緒，遠(yuǎn)程協(xié)助能處理復(fù)雜操作，完成交易，給予客戶更加周到的服務(wù)。

3.3 典型應(yīng)用場(chǎng)景- -覆蓋80%+金融柜面業(yè)務(wù)，全面賦能政務(wù)審批不見(jiàn)面數(shù)字政務(wù)升級(jí)

如何使用相應(yīng)的人工智能技術(shù)，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)能夠更好，高效率的提升用戶體驗(yàn)。百分之八十以上的金融柜面業(yè)務(wù)實(shí)際上都是可以用相應(yīng)的技術(shù)解決。對(duì)企業(yè)來(lái)講，最核心的就是降本增效，能夠幫助企業(yè)把整個(gè)人力成本做一個(gè)控制，然后提升整個(gè)工作效率，對(duì)于業(yè)務(wù)同事很大程度上可以做到減負(fù)的工作。實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，遠(yuǎn)程呼叫完成網(wǎng)點(diǎn)柜面交易；貸款面簽，遠(yuǎn)程視頻面簽；視頻客服可以共享客戶屏幕提供幫助；共享客戶屏幕提供幫助；離場(chǎng)簽約雙錄，移動(dòng)安全視頻錄制；理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)，視頻營(yíng)業(yè)廳協(xié)助理財(cái)風(fēng)評(píng)，可以達(dá)到遠(yuǎn)程視頻授權(quán)與鑒權(quán)。

什么是服務(wù)型智慧政府？

政府網(wǎng)站是政府與公民交流的第一窗口，政府網(wǎng)站的友好程度直接關(guān)系到政務(wù)服務(wù)水平的高低。服務(wù)型智慧政府就是使公眾與政府之間產(chǎn)生良好的互動(dòng)，讓公眾不再糾結(jié)于繁瑣的網(wǎng)站條目，改善二者間互通機(jī)制，提高政府網(wǎng)站的服務(wù)效率。

傳統(tǒng)搜索引擎技術(shù)及自動(dòng)回復(fù)客服使用的是關(guān)鍵詞匹配技術(shù)，由于網(wǎng)站服務(wù)對(duì)象的廣泛性，許多公眾無(wú)法準(zhǔn)確描述問(wèn)題的檢索詞，搜索引擎并不能理解使用自然語(yǔ)言提出的問(wèn)題，往往無(wú)法給予滿意的答案，后臺(tái)運(yùn)維人員也面臨大量需要打標(biāo)簽標(biāo)注關(guān)鍵詞的繁瑣工作。政府網(wǎng)站更需要一種能夠與公眾實(shí)時(shí)交談對(duì)話，在自然交互中描述正確問(wèn)題提供答案的智能交互。

對(duì)一些機(jī)構(gòu)較多的組織來(lái)說(shuō)，公眾往往無(wú)法得知自己所需了解的信息需要具體到哪個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站去查詢，在每個(gè)網(wǎng)站菜單中查找浪費(fèi)了大量的時(shí)間精力，怎樣能夠?qū)⒏鱾€(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站內(nèi)容整合，提供統(tǒng)一的問(wèn)詢出口，一站式的綜合信息服務(wù)將直接影響政府網(wǎng)站的服務(wù)能力。

同時(shí)在一些窗口單位，工作人員每天接受公眾的問(wèn)詢并提供解答，及時(shí)適應(yīng)知識(shí)庫(kù)的更新頻率對(duì)人工客服是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，繁瑣的事務(wù)性工作使他們因?qū)I(yè)度、疲勞度、心情等因素影響很大，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到保證。

針對(duì)政務(wù)網(wǎng)站海量信息，智慧雙錄AI政務(wù)引導(dǎo)機(jī)器人支持高并發(fā)、大流量響應(yīng)，準(zhǔn)確快速解決用戶問(wèn)題并保證更多用戶穩(wěn)定的服務(wù)體驗(yàn)?？奢p松接入現(xiàn)有門戶網(wǎng)站，數(shù)據(jù)快速初始化并部署簡(jiǎn)單，無(wú)需額外接口開(kāi)發(fā)，不改變?cè)芯W(wǎng)站結(jié)構(gòu)，與網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)即時(shí)對(duì)接，即刻開(kāi)始提供智能交互服務(wù)，并隨著使用自學(xué)習(xí)能力，使得AI政務(wù)引導(dǎo)機(jī)器人語(yǔ)庫(kù)自動(dòng)增長(zhǎng)，減少運(yùn)維人員手動(dòng)更新語(yǔ)言庫(kù)的機(jī)械工作。

3.4 產(chǎn)品業(yè)務(wù)價(jià)值——6大典型應(yīng)用價(jià)值

1、 延服：7*24H展業(yè)支持,提升服務(wù)時(shí)長(zhǎng)至原來(lái)4.2倍。

2、 提速：AI智能響應(yīng)、智能質(zhì)檢,提升服務(wù)，及質(zhì)檢效率，錄制及質(zhì)檢，質(zhì)檢反饋時(shí)延0。

3、 保質(zhì)：AI智能實(shí)時(shí)質(zhì)檢，實(shí)時(shí)糾偏，有效保障服務(wù)質(zhì)量,雙錄- -次性通過(guò)率由傳統(tǒng)不足60%，提升至95%以上。

4、 降本：Al數(shù)字員工，智能輔助業(yè)務(wù)辦理，大幅降低成本投入約60%。

5、 減負(fù)：業(yè)務(wù)引導(dǎo)及智能輔助，員工專屬工作助理，助力基層減負(fù)，工作效率提升75%，服務(wù)客戶數(shù)增加4倍。

6、 增滿：快速響應(yīng)、智能服務(wù)、交互優(yōu)化、辦理通過(guò)率提升等，增加客戶滿意度至85%以上。

四、公司簡(jiǎn)介

北京有限元科技有限公司隸屬于中科金集團(tuán)，是一家基于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的科技企業(yè)。公司匯聚了一大批專 注于深度學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、智能機(jī)器人、語(yǔ)音識(shí)別、風(fēng)控與大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域的資深技術(shù)專家，通過(guò)在人工智能領(lǐng)域的不斷創(chuàng)新和研發(fā)，積極推動(dòng)社會(huì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級(jí),為企業(yè)客戶最大化創(chuàng)造價(jià)值并實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。有限元科技堅(jiān)持以“連接智慧、弓|領(lǐng)創(chuàng)新”為使命，擁有自主研發(fā)的自然語(yǔ)言解析、智能語(yǔ)音、活體識(shí)別三大核心技術(shù),產(chǎn)品業(yè)務(wù)線包括智能金融，智慧雙錄&RPA,智能交互、智能質(zhì)檢等。

北京有限元科技有限公司開(kāi)發(fā)的得助·AI智慧雙錄產(chǎn)品，無(wú)論是在線上還是線下的保險(xiǎn)簽單過(guò)程中，該系統(tǒng)使用RPA技術(shù)自動(dòng)執(zhí)行保險(xiǎn)簽約的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保簽約流程完整合規(guī)。針對(duì)客戶容易忽略的內(nèi)容及保單其他的重要內(nèi)容，系統(tǒng)使用TTS技術(shù)朗讀給消費(fèi)者，并利用ASR和NLP技術(shù)真實(shí)判斷客戶意愿，確認(rèn)客戶知曉保單中的免責(zé)條款、適用范圍、不確定性風(fēng)險(xiǎn)等不利因素。同時(shí)，系統(tǒng)特有的活體檢測(cè)、唇語(yǔ)識(shí)別、人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別等識(shí)別技術(shù)還能保證雙錄過(guò)程中的真實(shí)性，排除了他人投保的可能。在保單簽約雙錄完畢后，該系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)客戶端錄音錄像、客戶手機(jī)屏錄音錄像、座席端錄音錄像的三屏留證，為交易雙方均提供了證據(jù)。

總結(jié)

智慧雙錄依托數(shù)字化智能底座，融合了Al+RPA+RTC等多項(xiàng)智能技術(shù)，打造“智能化、自動(dòng)化、平臺(tái)化”的金融科技產(chǎn)品——得助.Al智慧雙錄，保障金融交易全過(guò)程合規(guī)性、提升消費(fèi)者用戶體驗(yàn)。響應(yīng)《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯的通知》要求，實(shí)現(xiàn)銷售流程可回看、問(wèn)題可查詢、責(zé)任清晰。

得助智能·AI智慧雙錄，提供人機(jī)交互的自助雙錄服務(wù)，根據(jù)使用場(chǎng)景定制雙錄流程，通過(guò)AI賦能，對(duì)每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)視頻質(zhì)檢和音頻質(zhì)檢，確保全程雙錄均為客戶本人、中途未離場(chǎng)、風(fēng)險(xiǎn)揭露均已傳達(dá)給客戶、客戶同意相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)揭示問(wèn)題，為展業(yè)降本增效、合規(guī)保駕護(hù)航！

本文整理自華為云社區(qū)【內(nèi)容共創(chuàng)】活動(dòng)第12期。

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