做成吉思汗的馬掌

馬如果沒有釘馬掌，馬蹄就是軟的，容易磨損，馬也跑不快。華為創始人任正非說過，終端服務體系要做“成吉思汗的馬掌”。如今，華為在中國手機市場銷量第一，全球份額進入前三，鐵騎已然開始縱情馳騁，回憶往昔鍛造馬掌的過程，許多磨礪和挑戰依然歷歷在目。

一次尷尬的巡店

時間回到五年前，我剛入職安徽代表處，滿懷期待地開始了第一次巡店。華為手機剛開始探索2C轉型，服務陣地都位于運營商指定的多品牌綜合門店內，還沒有自己的專營門店。巡店前我沒提前跟門店方面打招呼，想趁著臉生來一次“暗訪”。那時華為手機還不算一線品牌，我已經有心理準備，估計門店建設得不會太好。

可殘酷的現實還是給我迎頭潑了一盆冷水，我循著地址找到一家3C數碼賣場，在三層一眾維修中心里，認不出哪個是華為的維修點，居然“迷路了”。“我一個服務經理都找不到華為手機維修點，普通消費者怎么找得到呢？”。我硬著頭皮一家家問，終于找到了，卻又遇到尷尬一幕，一名消費者正在跟店員吵架：“你們還能不能修好，快一個月了，存那么多話費送個手機，現在一個月都用不上，扣掉的話費你們賠不賠！”眼看客戶就要爆發，我趕緊上前安撫，原以為是華為的物料供應不及時導致維修超時，誰料真正的原因竟是店里維修多種品牌，客戶的華為故障機無專人維修，被維修店遺忘在角落。

這次尷尬的巡店讓我印象極深，這也是當時中國區服務門店窘況的縮影。當時恰逢華為高端機上市，一個面向消費者的品牌，連最基礎的服務專營店都沒有，消費者維修渠道不暢通，何談服務創品牌？該如何縮小服務形象和品牌形象的巨大差距，成為我們服務團隊面臨的首要問題。

啟動服務專營店建設已經迫在眉睫。

安徽十六個地市有近30家服務供應商，全是指定的綜合門店，全省每月維修量卻不足5000單，這種情況下，讓供應商服務門店只承接華為服務業務盈利困難，更別說單獨建設專營店了。

匯聚，必須匯聚！把有限的業務匯聚到有限的供應商身上，通過匯聚形成規模，通過規模提升效益。我們開始逐一拜訪省市各家運營商，提出縮減多品牌綜合門店，建設服務專營店的想法，運營商伙伴起初比較抵觸，甚至威脅中斷銷售采購合同，但當我們一次次地把消費者不滿意、投訴數據匯報后，運營商伙伴終于認同了我們的策略，通過良好的服務提升用戶滿意度，進而提升用戶對品牌的認可，成為我們的共同目標。

接下來，我們尋找愿意與華為合建服務專營店的供應商。當時供應商均為多品牌綜合門店，沒有建設專營店經驗，對單品牌服務心存疑慮，而且當時華為品牌影響力尚在起步階段， “能賺到錢么？”供應商心理都在打鼓。

必須打消顧慮。一方面我們跟合作伙伴逐個溝通，讓大家明白，好的店面環境能提升滿意度，好的形象能讓消費者更加信賴，更放心到這里來修手機，大大提升店面的保外成交量。而且華為銷售的大勢一年比一年好，未來業務量一定會對經營有所支撐。另一方面我們也拿出“真金白銀”，地區部出臺了針對服務專營店的差異化勞務費政策，解決供應商后顧之憂，讓大家看到華為建設服務專營店的決心。

終于，2014年初，安徽第一家服務專營店在合肥開業，當年實現盈利。其他各個區域服務專營店也如雨后春筍，競相開業。2016年實現了安徽全部地市覆蓋。

如今，華為服務專營店大氣的門頭、多形式的門店指引，讓消費者更快更便利到達門店。規范的SI形象，讓消費者無論走進哪家門店，都能感受到華為統一的服務標準，“一杯水，一個微笑，一聲問候”，依托這些門店，更多服務內容也得以實現。

服務專營店

想消費者之所想

服務專營店初見規模，物料也能及時供應，一般的故障維修基本不成問題。可客戶滿意度仍停滯不前，我們調研發現，部分客戶不是因為手機沒修好感到不滿意，而是在店里等待維修的時間太長，情緒焦急。建設了服務專營店 我們有了自己的“服務陣地”，我們開始關注更重要的——維修效率，它是提升消費者滿意的根本。

我們一起討論如何解決。

“有的復雜故障必須要較長時間測試，這是沒辦法的。”

“用戶全部注意力都在等待上，肯定覺得時間難熬。”

“對，說白了要讓用戶隨時知道進度，也有其他事情可做，才不會越等越著急。”

于是，我們在店里設置維修進度展示屏，消費者可以實時關注手機維修進度，將維修間墻壁改成透明玻璃，消費者可以隨時觀看維修情況。同時我們還提供了免費Wi-Fi、電視、閱讀刊物等，以此充實消費者的等候時間，消費者就不會老惦記著“什么時候才能修好”，減緩等待的焦急。甚至我們還開創行業先河，推出手機免費寄回服務，讓消費者不用在店里等待，手機修好了我們免費寄給消費者。

技術顧問維修

雖然服務陣地越來越多，維修效率越來越高，但依然有不便到店或者路途較遠的消費者，想修手機可以怎么辦呢？我們的想法是，雖然我們無法把店面建到每個消費者身邊，但可以把服務“送”過去，于是我們推出寄修服務，消費者把故障機寄到門店，維修人員檢查、處理好后再寄回。值得一提的是，無論手機檢測有沒有故障、消費者選擇修還是不修，往返快遞費都由華為承擔。在當時保內保外往返物流免費的寄修服務，是業界絕無僅有的。

寄修服務

除了維修這項基礎服務，我們還有各種服務去貼近消費者、給消費者提供便利。比如每月第一個周末的服務體驗日，例行為用戶免除維修人工費、提供免費貼膜，體現了華為品牌的溫度，受到大量用戶的認可，很多用戶專程慕名而來。

服務體驗日活動

這里我還想說一個自己身邊的溫暖故事。

有次我巡店遇到一位70多歲阿姨，用拖車拖著電腦主機箱，我驚訝地上前詢問，原來阿姨不會用電腦給手機備份和導出數據，只好把機箱拖來求助，我們趕緊幫忙處理好，并寫下每一個步驟，方便阿姨日后操作，正好那天下午，門店的消費者講堂在講關于備份的知識，于是請阿姨參加。

兩個月后我再次來到這家店，碰巧又遇到阿姨進店。

“于阿姨好，您又有什么不會操作的了嗎，我來幫您弄。”

“沒有，沒有，小伙子，我是來你們店里聽課的。”

聊起才知，于阿姨的子女常年在外，她就隔三岔五往門店跑，成了消費者講堂的常客。在店里既能學到知識，還能和年輕人交流，就像和自家孩子說話一樣。其實，推出消費者講堂的初衷，就是在普及手機知識同時，拉近與消費者之間的距離，像于阿姨這樣的粉絲還真不少，很多消費者跟門店員工都特別熟悉。

兩個多月的學習，于阿姨記了厚厚一本“華為寶典”，還經常拿出來給朋友們“曬”。現在，拍視頻、拼接照片、制作相冊、發朋友圈、關注公眾號等等，阿姨儼然成了手機達人。

于阿姨說：“我買華為手機遇到你們，是一件多么幸運的事。”這句話是給我們的最大褒獎，華為人常年在外打拼，有時疏于對家人照顧，但我們可以給許多像于阿姨這樣的老人帶來溫暖，也算老吾老以及人之老。

消費者大講堂

24小時都能找到我們

門店服務體驗在突飛猛進提升的同時，熱線也歷經脫胎換骨的變化。

早在2012年剛進公司時，就聽到有人抱怨，“華為熱線太難撥通了，別說咨詢什么事，就是想投訴都打不通。”

我知道熱線團隊的難處，中國區總共不足50人，還處于無知識庫，無系統，無工位的“三無”狀態。

無知識庫，一條條知識分散在零散文件中，熱線員工找起來十分不便利，新員工更是常常手忙腳亂。

無問題管理系統，所有問題僅能用excel表記錄效率低，耽誤消費者時間。記得有位消費者在同一天內，打來多個電話詢問手機操作方法，由于我們沒有問題跟蹤單，客服每次接電話都要先詢問一遍信息和產品型號，消費者把同樣的話要說好幾遍，體驗很差。

無固定工位，隨著業務上升，團隊人數增加，座席嚴重不夠。當時的技術是座席線直接接入電腦板卡，沒有足夠固定座席就沒有足夠電腦板卡，消費者打電話來常常遇到占線。

可這些內部的困難，并不能成為進步的阻礙。做服務工作只有一條目標，讓客戶滿意。2012年華為手機2C轉型逐漸深入，銷量井噴，熱線電話進線量增長六倍，從每天500多個漲到每天3000多個。

這時大家也意識到，熱線不僅是消費者的求助窗口，更是華為傾聽消費者聲音的重要渠道。消費者對產品的評價、對零售的建議、對服務的需求，都可以從熱線獲得。我們達成共識，線上線下兩對馬掌都牢固了，馬才能跑得穩健。

沒有知識庫和問題管理系統，學著去建，我們從運營商交付團隊那里借鑒了IT系統，學習里面的各個節點字段、問題類型、升級方式，怎么將線上的問題轉到線下，怎么快速有效的管理消費者的問題，怎么進行內部團隊成員管理和權限管理等，最終管理小組梳理出屬于自己的業務說明文檔，向公司申請團隊開發了自己的IT系統。

人手不夠，就引入供應商。這個工作從2013年開始，痛并快樂著，快樂是接入壓力一時得到緩解，痛苦在于供應商做業務依據KPI，對于KPI以外的需求關注較少。熱線管理團隊每天都駐扎在供應商辦公室，一點一點溝通，讓供應商認同華為文化、熟知華為流程、認可華為管理方式，逢山開路遇水架橋，肩拉手扛的完成了各項初期的業務建設。

這期間，我們不斷豐富線上服務的內容，從單純的接電話，到微信、微博、APP互動，從只回答問題，到替用戶預約、寄修，甚至直接“動手”，利用遠程服務幫消費者解決問題。

北京的宋先生是華為忠實用戶，最近又新買一臺手機，可他不知道如何將舊手機里的信息導入新手機。于是給熱線打電話，溝通了很久，仍舊找不到云服務的數據遷移在哪里。我們的一線坐席向他推薦遠程服務，獲得宋先生授權后，坐席進入遠程操作界面，發現用戶的云服務界面和普通用戶的不一樣，他非常專業地判斷，是云服務軟件的版本問題，得到用戶同意之后，遠程進行版本回退，一分鐘不到，電話那端宋先生說，找到操作界面了。遠程，真的不遠。

時至今日，線上已經建成了包括電話、電商、互聯網坐席在內的近3000人隊伍，每年承載5000余萬業務量。實現了24小時熱線服務，不論白天黑夜，消費者想找我們時都能找到，熱線已成為華為服務品牌的堅實組成部分。

熱線坐席

轉眼間，投入終端服務已有六年。我們從沒有一家專營店，到覆蓋全國所有地市；從幾十人的熱線團隊，壯大到近三千人的隊伍；從不知道服務如何管起，到建立運營，培訓等一整套能力支撐體系，滿意度躍升全國第一，遠超友商。

服務永無止境，距離消費者的要求仍有差距，未來依然面臨挑戰。但潤物細無聲，我相信我們的產品和團隊，能盡心盡力將馬掌釘牢，更好地為消費者服務。

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