【用戶案例】華為云助力正業(yè)科技售后維護服務(wù)邁上智能化新臺階

“盛云貓，它是一款真正做到從我們裝備制造企業(yè)的需求場景出發(fā)來設(shè)計的一款軟件，他充分解決了我們售出設(shè)備運維管理難、售后服務(wù)管理難、配件銷售難等一系列問題，提高了我們的售后服務(wù)效率和質(zhì)量，減少了售后服務(wù)成本，同時還提高了配件的銷售率。”

——正業(yè)科技IT主管鄒金

、

一、背景與挑戰(zhàn)

廣東正業(yè)科技股份有限公司創(chuàng)立于1997年，主要面向電子信息產(chǎn)業(yè)提供智能檢測和智能制造整體解決方案等產(chǎn)品和服務(wù)，在電子信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域被市場廣泛認可，目前市場覆蓋全球數(shù)十個國家和地區(qū)。

但隨著公司的不斷發(fā)展，大量的設(shè)備管理及其售后服務(wù)工作也成為公司面臨的新挑戰(zhàn)，因此正業(yè)科技希望依托物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術(shù)，幫助正業(yè)科技實現(xiàn)設(shè)備的數(shù)字化運維、預(yù)測性維護、人性化售后，最終幫助正業(yè)科技實現(xiàn)從設(shè)備制造到服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型。

二、客戶痛點

1、企業(yè)的售后服務(wù)方式還是被動式服務(wù)，售后服務(wù)部門每年都要花費大量的差旅成本，但又很難為企業(yè)帶來利潤收入；

2、售后人員難以管控，售后服務(wù)的流程長、效率低下，客戶滿意度低；同時缺乏售后服務(wù)反饋機制，服務(wù)完成質(zhì)量情況無法清晰得知；

3、配件查找難，報價難，銷售更難；設(shè)備資料碎片化，設(shè)備銷售難；和客戶之間存在鴻溝；

4、設(shè)備信息管理混亂，設(shè)備BOM，圖紙，手冊，知識庫缺乏統(tǒng)一管理，查找不方便，效率較低；

5、設(shè)備運行、故障等數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表主要是通過手工的方式進行統(tǒng)計，統(tǒng)計過程容易出錯，統(tǒng)計效率較低。

6、通過傳統(tǒng)溝通的方式（電話、郵件）溝通，效率較低，同時也缺乏有效記錄與跟蹤，響應(yīng)時間長；

7、故障處理效率較低、知識/經(jīng)驗不能在線創(chuàng)建，共享，設(shè)備歷史故障沒有形成記錄。

三、解決方案

基于華為云的Iot平臺及相關(guān)技術(shù)，為正業(yè)科技提供了一套成熟的工業(yè)IoT解決方案，充分解決了正業(yè)科技售出設(shè)備運維管理難、售后服務(wù)管理難、配件銷售難等一系列問題，助力正業(yè)科技的售后服務(wù)邁上了智能化新臺階。

1、建立了正業(yè)科技和設(shè)備客戶的在線溝通平臺：設(shè)備用戶可一鍵提交服務(wù)單或意見建議，幫助正業(yè)科技及時了解設(shè)備使用狀況及設(shè)備用戶反饋，幫助設(shè)計研發(fā)部門了解用戶需求，改善產(chǎn)品質(zhì)量，提升客戶滿意度；

2、建立檢測設(shè)備的遠程運維管理平臺：實時采集監(jiān)控設(shè)備使用情況，設(shè)備出現(xiàn)異常、故障，自動提醒服務(wù)中心對異常問題快速診斷，快速解決；設(shè)備出現(xiàn)故障，可做出預(yù)測性判斷，主動服務(wù)，提醒終端用戶進行設(shè)備維護檢修；

3、建立了智能售后服務(wù)平臺：利用物聯(lián)網(wǎng)IOT+售后服務(wù)工單派單+配件管理，將售后服務(wù)變得更智能、更人性化，既提高了正業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量及效率，同時也大大提升了客戶的滿意度；同時可通過過預(yù)測性維護，實現(xiàn)備件精準性營銷，增加售后服務(wù)收入，增加客戶粘性，同時也逐步實現(xiàn)了售后成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變；

4、建立了設(shè)備信息全生命周期管理平臺：實現(xiàn)正業(yè)設(shè)備信息的全生命周期管理，將設(shè)備的履歷信息、設(shè)備配件、知識庫等信息體系化、數(shù)字化管理，降低了對工程師的依賴，即使工程師離職，也不會導(dǎo)致部分知識的缺失；設(shè)備維護記錄、知識手冊、歷史問題對策等資料都記錄在線，可通過知識庫查找快速為客戶解決類似故障問題，大大提升了故障處理效率；

5、建立了產(chǎn)品商城平臺：設(shè)備、配件實現(xiàn)在線化銷售，將大量的線下溝通及流程工作實現(xiàn)在線化、便捷化，大大提升了裝備制造商的配件銷售額、設(shè)備銷售效率，推動企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級。

四、客戶價值

1、服務(wù)效率提升：故障處理從客戶反饋到維修處理需要1-7天不等，現(xiàn)在部分的問題壓縮到1-2天內(nèi)，部分故障處理效率提升了70%；

2、服務(wù)成本降低：原來大部分的問題都需要工程師去現(xiàn)場確認，現(xiàn)在可直接可通過遠程診斷、遠程維護即可，降低了人員的售后維護成本15%；

3、客戶滿意度提升：利用物聯(lián)網(wǎng)IOT+售后服務(wù)工單派單+配件管理的方式，大大提高售后服務(wù)質(zhì)量和效率，從而也提升了客戶滿意度10%以上；

4、配件銷售率提升：利用在線商城，實現(xiàn)配件的在線化銷售，提高了15%的配件銷售；

5、設(shè)備信息查找效率提升：通過設(shè)備信息全生命周期的體系化、數(shù)字化管理，大大提高了企業(yè)設(shè)備信息查找效率50%以上，也大大減少了對人員的依賴。

案例中使用的商品：盛原成工業(yè)IOT解決方案

【華為云云市場，助您上云無憂】

云市場 嚴選商城

版權(quán)聲明：本文內(nèi)容由網(wǎng)絡(luò)用戶投稿，版權(quán)歸原作者所有，本站不擁有其著作權(quán)，亦不承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。如果您發(fā)現(xiàn)本站中有涉嫌抄襲或描述失實的內(nèi)容，請聯(lián)系我們jiasou666@gmail.com 處理，核實后本網(wǎng)站將在24小時內(nèi)刪除侵權(quán)內(nèi)容。

版權(quán)聲明：本文內(nèi)容由網(wǎng)絡(luò)用戶投稿，版權(quán)歸原作者所有，本站不擁有其著作權(quán)，亦不承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。如果您發(fā)現(xiàn)本站中有涉嫌抄襲或描述失實的內(nèi)容，請聯(lián)系我們jiasou666@gmail.com 處理，核實后本網(wǎng)站將在24小時內(nèi)刪除侵權(quán)內(nèi)容。