醫院智能電話客服系統應用場景解決方案

那天的場景現在想想還心有余悸，午覺醒來，發現三歲的寶寶小臉通紅，手背滾燙灼熱，立刻取來體溫計測量，高燒40度！心里瞬間懸掛千金巨石，雖然離醫院很遠，慌亂中還是迅速抱起寶寶便沖向醫院。

就診后，驗血結果排除病毒性感冒，醫生開了些退燒藥和消炎藥說道：“這個是我院的服務熱線，有什么問題可以撥打醫院電話咨詢，關注公眾號也可在線咨詢?！?/p>

當晚，寶寶依然身體滾燙，躺在床上懨懨無力，萬分焦慮下，我撥打了醫院的電話，語音導航響起：

“您好，歡迎致電**醫院，預約掛號請撥1，科室咨詢請撥2……人工服務請撥0。"

撥通人工服務，我立刻焦急詢問，對方安撫道：“女士您先別著急，若是無其他癥狀可用溫水擦拭全身，重點擦拭腋下、脖子、腹股溝等血管豐富的地方，幫助寶寶身體散熱，若超過38.5度可服用退燒藥加物理降溫。您若不放心可到急診部再做進一步檢查?！?/p>

掛斷電話，開始一遍遍給寶寶擦拭身體，一夜未眠……

第二日，高燒倒是退了，但是孩子膝蓋上起了兩個水泡，吃飯的時候嚷著嗓子疼。再次撥通醫院電話，選擇人工服務。電話那端一個干凈的女聲響起：

“C女士您好，很高興為您服務。”在我詫異她竟然知道我的稱呼時她問道：“您的孩子好些了嗎？”

沒功夫糾結她怎么知道我的情況的，我把寶寶膝蓋起水泡的事情告訴她。

“聽了您的描述，建議您帶孩子到醫院來做個手足口疾病檢查。才能做進一步的診治，需要我幫您轉接到預約掛號坐席嗎？”疾病等不得，能夠預約掛號當然是再好不過。

預約完成我便帶著寶寶出門，又是一番檢查，孩子撕心裂肺的哭聲讓我心如刀絞。檢查結果顯示，確為腸道病毒引起的手足口病。醫生開了頭孢及爐甘石洗劑，囑咐道：

“孩子要隔離靜養，不能和其他小朋友接觸，會傳染；飲食要清淡，不要吃生水及生冷食物；寶寶衣物要勤換洗，用品要徹底消毒；皮膚注意清潔，不要挑破水泡，防止感染；平日要用香皂或洗手液多洗手?！?/p>

寶寶拉著我的手，眼淚汪汪的說：“媽媽，我們趕緊去洗手……”引得醫生和旁邊等待的人都笑出聲來。

在準備離開的時候，我突然想起自己的疑問，便走向咨詢臺，詢問為何客服電話會知道我的信息。原來，醫院最近在云翌通信SaaS云平臺建立了云呼叫中心系統，功能很強大：

語音導航——支持多級IVR、分時段IVR(工作日、節假日、下班時間可設置不同的IVR或轉接電話)，客戶可以快速找到需要的坐席，提高效率。

來電彈屏——客戶來電時，彈出客戶信息列表，支持在線編輯客戶信息，老客戶再次來電時顯示歷史服務記錄，電話可協同轉移到目標座席。

多渠道接入——平臺可多渠道接入，除了電話還包含微信、微博、郵箱、APP、web在線等渠道，統一處理用戶需求，咨詢等服務，提高客戶滿意度！

話務排隊——系統對客戶來電實行自動的話務分配，支持循環分配、順序分配、平均話務量、來電記憶、優先上次接聽、VIP等分配方式。

服務評分——系統支持客戶與座席通話結束后進入服務滿意度評價流程，客戶可以根據提示對這次服務進行評分，可進行統計分析等管理

錄音報表——可在通話記錄中查看相應的錄音，支持下載錄音文件，支持在線播放錄音文件。系統提供大量常用的報表，也可以通過自定義設置快速生成。統計報表可瀏覽、打印、導出Excel等操作。

自帶CRM——系統內置CRM模塊，支持客戶管理、服務記錄、回訪列表、文檔管理、短信、知識庫等功能。為客戶提供基本業務流程的管理。支持點擊呼叫。

有這么豐富的功能，能輕易叫出我的稱呼的秘訣原來是云翌通信的云呼叫中心?。?/p>

醫療 客服

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