云服務的可服務性經典6問

云服務的可服務性經典6問

什么是可服務性？

可服務性是產品在交付部署、運營維護時所具有的服務質量(可用、可靠、可維護等能力)和客戶滿意度，在不影響可用性的情況下，可以影響的更改的簡易性和程度。

可服務性其實質是衡量產品在交付過程及客戶使用&維護活動中的可用、可靠、可維護等能力總稱，包含項目交付前期調研、業務形態、組網規劃，交付方案設計，交付實施、安裝部署、調測、驗收、升級、割接、數據遷移等，以及交付后的日常維護、巡檢、故障恢復、重大變更操作等所有的活動。交付人員可以不依賴特定技能要求進行批量快速交付產品，運維人員可以根據產品提供的資料、工具對已交付的系統進行各種維護操作，而不完全依賴產品研發、技術支持人員，最終達到快速交付、客戶自運維的目標。

為什么要提升產品可服務性？

產品的可服務性能力提升即耗費工作量，也不能突顯產品的核心價值/特性，但為什么還要提升產品可服務性呢？

產品的交付效率提升、交付成本降低、提升內/外部客戶的滿意度的迫切需求：產品具備酷炫功能、較強競爭力特性，但易用性/可用性/可靠性/可維護性差，交付過程需要專業技能的交付人員，批量交付不具備可復制性；使用過程中出現宕機或者其他問題不知道怎么定位，不知道應該找誰支持解決問題，或者系統故障了沒有告警，沒有自運維能力，使用了云平臺/服務后客戶的維護成本增加，或者用戶根本用不起來，這樣的情況下產品競爭力降低，客戶/用戶滿意度也隨之降低。 因此產品特性完備的同時必須提升級的產品可服務性，才能更好的為客戶/用戶提供服務，提升產品綜合競爭力帶來更高收益。

產品的可服務性不是一蹴而就的，也不是一錘子買賣，不是一兩個版本就可以完全搞定，必須是不斷的反復設計、產品交付、測試，同時在客戶現網運行，通過多個版本的錘煉，發現問題，改進問題，再發現問題，改進問題，通過不斷設計優化才能真正提升產品的可服務性；

可服務性有哪些標準？

根據產品差異有不同的可服務性標準，一些基本標準如“七遠八按”、“3免9自”、“七易八化”等：

“七遠八按”確保系統能夠遠程交付；

“3免9自”優化遠程交付能力，強調自動化能力要求；

“七易八化”對可服務性提出更高的要求；

如何評價可服務性的質量？

不同的產品有不同的可服務性要求和標準，沒有一個放之四海皆準的可服務性質量標準，可依據已有可服務性驗收標準為基礎來制定自己產品的可服務性標準和規范，通過產品自驗證、預生產/實驗局驗證、客戶側驗收等階段，站在不同角度和場景來驗證產品是否滿意這些標準，根據產品實現結果評估產品是否已滿足客戶需求的目標；通過不斷使用和業務更新后反饋的可服務性問題，反向推動產品設計、優化產品功能來提升可服務性能力。

可服務性的價值：可服務性面向內外部客戶，對內降低產品的服務成本，對外降低運營商的OPEX，從而提升產品競爭力，提升客戶滿意度，支撐公司產品商業成功。

如何進行可服務性驗證？

可服務性需求與產品的生命周期融為一體，遵循基本的產品研發和交付流程；

可服務性需求經過研發流程實現，最終是否滿足客戶的要求，需要經過幾個關鍵階段的驗證：

階段一：產品研發人員根據可服務性需求分析、規劃設計可服務性能力，產品測試人員根據可服務需求及標準，結合客戶使用場景對產品/解決方案的可服務性能力進行全面驗證，根據的demo（最佳實踐、樣例代碼、開發規范、API接口、公共鏡像文件等）模板客戶/用戶業務場景和step by step操作習慣，以及運維運營模式進行模擬驗證，提出問題和優化改進；

階段二：主要是產品專業服務代表，組織專業服務、交付實施、運維、客戶代表等角色人員，依據服務驗收的統一標準，模擬現項目交付和運維真實環境，以及客戶側運維人員、最終用戶的使用/操作過程，對產品交付件（軟件版本、配套文檔、工具）等基于驗收場景進行抽檢驗證，尤其對高階云服務的安裝部署、應用開發、故障恢復、運維監控等進行抽檢，以評估產品/解決方案是否滿足客戶運維、最終用戶使用的能力；

階段三：運維運營人員、最終用戶等根據自身業務需求使用云服務產品/解決方案，解決客戶的業務問題，從客戶的滿意度和使用過程中的問題反映出產品/解決方案的可服務能力。

如何提升云服務可服務性？

公有云的云服務是專業人員SRE運維，維護人員具備很高的專業技能，對產品相對熟悉，可以較少人力進行多個云服務/解決方案產品的運維，保證服務正常運行。在混合云場景下，云服務/解決方案是由客戶自運維，往往很多客戶的維護人員不熟悉云服務/解決方案產品；或者運維人員對系統理解不深入，無法完全自運維，需要云服務提供者代運維或者與客戶運維人員共同運維云服務；尤其在DevOps模式下要求更高效的工作，客戶對云服務的“可服務性”寄予厚望，要求越來越高，產品通過對可服務性能力的提升解決客戶側運維能力不足、多項目需要多名專業運維人員成本的問題。

混合云模式中云服務/解決方案需各云服務實現統一的運營運維能力，通過詳細的規劃設計，實現最基本也是最核心的可服性能力：規劃設計、安裝部署、升級、巡檢、遷移、擴容、故障應急處理、服務監控、告警等核心能力，配套資料文檔可用性滿足服務/客戶的基本操作要求，解決可用性/易用性/可靠性等問題；

可服務性需要多個團隊/角色共同參與，如銷售、架設、開發、質量、運營&運維、交付、技術支持等多個團隊，針對可服務性達成統一標準，結合客戶訴求，規劃設計，用戶需求，進行系統性的分析、設計、開發、驗證等工作，難度非常大，需要各部門齊心協力，通力協作才能做好產品的可服務性。

運維

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