人工智能+專業運維：企業聯絡中心的數字化轉型

對于大型企業的數字化轉型來說，如何獲得新客戶以及如何與客戶進行更好的交互，不僅是對IT技術的要求，也是企業在數字化時代的新戰略要求。市場調查公司IDC曾經表示，數字化轉型的核心是技術+業務，即將新的技術疊加到業務上，通過技術推動業務發展；而在通信方面，企業需要打通原來傳統孤立的通訊系統，將通信能力與業務應用進行融合。

這種融合可在四個層面加速企業數字化轉型：產品融合、云部署、智能技術與通信技術的結合以及能力開放。其中，云部署方面，IDC在2017年調研顯示企業在部署通訊解決方案時，40%選擇本地部署，約49%的企業計劃在未來2-3年選擇云的部署方式。企業聯絡中心正在經歷本地部署到云端部署的遷移，目前云聯絡中心已經占據增量市場的絕大部分。此外，艾瑞數據顯示，得益于AI技術與客服領域的緊密結合，云客服市場正在以15.4%的年復合增長率快速發展。

云聯絡中心正在成為企業數字化轉型的重要獲客手段，以及與企業內部業務緊密集成的業務戰略。從全球市場來看，Avaya作為聯絡中心市場的領導者，已經在2018年第17次入選 了Gartner企業聯絡中心魔力象限的領導者，其聯絡中心即服務CCaaS為各種規模的企業提供了云端的全功能聯絡中心。在中國，基于Avaya Aura技術，與容聯匯通聯合運營的“小A云”可以混合云/私有云版本，為企業實現全渠道的客戶溝通體驗。

幫助成長型科技企業高效運營

作為全新原生數字化企業，科技金融公司率先大規模運用云聯絡中心，通過更為智能、高效、高度可靠、可定制的無縫溝通體驗，高效溝通各類客戶，搶占業務發展先機。

新興的金融科技企業對聯絡中心的需求主要有三個場景：客戶服務、客戶交叉業務拓展和貸后業務管理。因為金融科技企業提供的業務基本是純線上互聯網模式，因此在客戶關系維系和管理方面，需要依靠企業通信服務與客戶進行溝通。在建設聯絡中心方面，金融科技企業首先希望能夠確保系統快速上線，服務于核心業務；其次是要穩定可靠，保證數據以及信息安全；最后就是能夠靈活擴展功能，提升彈性計算能力、匹配快速擴充的業務規模。

Avaya“小A云”基于云部署構建的業務拓展及服務聯絡中心系統，可以支撐金融科技企業在整個業務快速發展及擴張的過程中實現業務與系統的平穩過度，讓系統的承載能力完全匹配業務增速。

同時，“小A云”的人工智能還可為金融科技企業帶來更多受益。針對貸后業務管理，一般流程是工作人員根據業務服務需求通過聯絡中心建立與客戶的聯系。但在聯絡過程中工作人員除了大部分時間消耗在等待電話接通上以外，還有通話無法接通或占線的可能，造成了座席工作時間的浪費。Avaya“小A云”的預測式主動聯絡功能，通過先進算法可以讓系統輕松判斷通話是否能夠接通，當判斷可接通時再將適合的座席與客戶進行橋接，提升了座席的有效通話時間。據統計數據顯示，基于Avaya“小A云”的解決方案，金融科技企業通過預測式主動聯絡技術工作效率提升了400%。

除此之外，Avaya“小A云”通過語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術，實現了媲美真人聲音的企業主動聯絡場景，能與客戶進行自然流暢的智能語音交互。“小A云”利用TTS文本轉語音的合成技術，自動合成企業所需的業務話術，根據預測式主動聯絡算法自動建立與客戶的聯系，遇到難度較大的業務問題，還可輔助人工座席無縫接入。

從2016年10月正式在國內上線運營到現在，“小A云”已經為超過50家大中型企業提供智能云聯絡服務，聯絡人群超過5000萬。

大型企業數字化轉型之選

毫無疑問，聯絡中心的云端遷移已經是必然的現實。基于云端的聯絡中心，可以獲得AI、大數據分析、機器學習等技術帶來的新收益，但是云端解決方案能否保障系統可靠安全以及數據的隱私安全，是大型企業的主要顧慮。

據了解，“小A云”基于電信級高可用設計，以IMS（多媒體核心子系統）/SIP（會話發起協議）的構架以及開發的應用接入設計，方便搭建各種類型聯絡中心并集成第三方應用，系統座席支持10000+，可靠性高達99.99%；“小A云”基于主流高端數據中心構建，輕松實現“兩地三中心”高可靠運行模式，保障數據；由于可以采用“云”座席以及瘦客戶端，“小A云”的客戶數據集中管理且安全可靠，座席無地域限制，只要有網絡即可用；而“小A云”的一站式、全服務能力打包，無需客戶的大量技術以及運維人力投入，始終保持平臺的穩定性以及技術的先進性，使聯絡中心能應對各類業務的迅速增長。

“小A云”還通過專業運維服務，保障系統可靠性和可用性。在運維支持方面，“小A云”具有四級響應機制：第一級（Tier 1）7*24小時電話支持，第一時間記錄并解決系統基本問題、響應支持需求以及協助后臺專家進行遠程支持；第二級（Tier 2）則通過服務中心遠程受理來自第一級的技術請求，響應并提供各產品技術支持及資源協調服務，第一時間提供故障排查的結果反饋；第三級（Tier 3）則由Avaya專業服務和項目實施專家組構成，對云系統具備深層經驗，擁有各類系統的特別權限；第四級（Tier 4）則由產品研發團隊支持。

在故障響應方面，分為重大故障和次要故障。當出現重大故障時，“小A云”在收到客戶報告15分鐘內進行遠程處理、2小時內恢復系統運行，對于次要故障則在收到客戶報告30分鐘內進行遠程處理、48小時提供解決方案，無論重大故障還是次要故障，工作時間Tier1 工程師都會立刻介入故障排查。如果需要Tier 3的現場支持服務，重大故障在3小時內到達現場、次要故障在48小時內到達現場。

這里值得一提的是Avaya原廠品牌以及服務保證，確保聯絡中心7*24小時平穩運行。Avaya“小A云”通過主動預防問題、快速解決問題和持續優化，全面解決系統中斷帶來的風險，以及保護技術投資。在主動預防問題方面，Avaya專家系統 (EXPERT Systems) 可自行解決85% 需要服務請求的報警，無需人工干預。如果系統不能解決問題，會自動將相關信息轉發至技術人員，進行遠程或現場故障排除和解決。Avaya診斷服務器 (Avaya Diagnostic Server) 則是高級診斷工具，在選定Avaya解決方案中內置的智能代理來持續收集相關數據，無需額外設備即可加快診斷速度，同時降低成本。

利用Avaya“小A云”全支持服務，保險金融公司可以解決突然出現的手動主動聯絡業務間歇性零星掉線問題。技術支持工程師接到故障報告后，在短短的12小時內迅速通過有效技術手段完成高效的海量數據排查，并從大量的主動聯絡中隔離出典型的有問題的主動聯絡；進一步分析后，工程師在共享知識庫查找了類似問題的記錄，確定已經發布解決此類問題的補丁，安裝相應的補丁后解決問題。針對共享知識庫里沒有的問題記錄，工程師也可以在7天內研發、測試和發布新的補丁。

在數據安全和隱私保護方面，Avaya “小A云”遵從HIPAA、PCI Tier 1以及最新的GDPR等國際法律法規要求，讓企業消除了數據安全和隱私保護方面的顧慮。

接近2018年底，不少市場調查公司預測，企業將在2019年增加或保持穩定數字化轉型的預算。不少企業紛紛表示，增加的支出大部分將用于“結束技術債務”，停掉配置緩慢、更改繁瑣、操作成本高的傳統系統，轉而支持更靈活的SaaS等云服務。而像“小A云”這樣連接傳統聯絡中心技術以及云端聯絡中心新生態的解決方案，將是企業數字化轉型的首選。

云計算

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