2B企業如何減少客戶流失率，更加科學管理客戶線索、商機

一是獲客，從流量變成市場線索；

二是轉化，從市場線索變成SQL我們更好地了解一條B2B線索的一生，才能更好地明白我們能在它的“生命”中扮演什么樣的角色。

一、客戶線索旅程：從流量到成單

業界常常將客戶線索旅程分為這幾個階段：流量-潛在線索-市場認可線索——銷售認可線索——商機——成單客戶。

而對于 B 端企業來說,在線索獲取和轉化上一般會存在以下幾個痛點：

因此，對于 B 端企業來說，只有對線索渠道的管理，通過貼合業務規則的分配方式與跟進過程的監控分析，才可以有效提升線索的數量和質量，從而幫助企業取得更好的業績。

高質量線索可以幫助企業建立更精準的客戶畫像，提高商機轉化。主要體現為以下幾點：

1、減少無效線索的跟進成本；

2、提前深入了解客戶，針對客戶痛點提供解決方案；

3、提前做好話術推薦，協助商務快速應對業務；

4、數據沉淀，幫助企業構建優質客戶畫像。

而提高銷售線索質量的關鍵，在于建立完善的預測分析和管理機制：

1、從高質量線索的標準出發，在線索獲取的時候，補全高質量的線索數據維度和獲取投放場景；

2、建立線索質量評判標準，并且將該標準隨著線索的處理數據沉淀，不斷進行升級優化；

3、對不同渠道來源的線索質量進行數據化的評估，從而投入更多時間精力在質量高的渠道；

4、市場和銷售人員加強互動和反饋，打破信息隔閡，加快線索在市場和銷售人員間的流動速度，并且建立線索獲取-甄選-分配-跟進-反饋-獲取的循環機制。

二、利用 CRM工具：構建客戶全生命周期的解決方案

CRM （客戶關系管理系統）是一款覆蓋線索、商機、客戶、合同、財務、績效等在內的客戶全生命周期管理的解決方案。

可針對客戶管理混亂、業務流轉不通暢、各環節數據不透明等問題，為企業的銷售部分提供全面的業務管理。

最終讓企業告別使用傳統EXCEL管理客戶，保護企業客戶資源、助力成單轉化，協助銷售高效運營。

1.線索管理：員工離職客戶數據還在，減少客戶流失率

(1) 員工離職客戶數據還在，減少客戶流失

CRM系統能幫助企業最大化利用企業微信的會話存檔功能，管控員工在微信上的工作軌跡，徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規行為，保護企業客資的同時，提升企業營銷能力。

（2）自動分配線索，超期未跟進線索自動回到公海

銷售線索分為“我的線索”和“公海線索”，公海線索用于管理公用的線索資源。

CRM系統可自動分配線索到對應的銷售負責人，并提醒負責人及時跟進，銷售還可以從公海池領取線索，超期未跟進線索自動回到公海，銷售經理可以對公海線索進行分配。通過線索的分配和回收，使線索信息得到充分的利用，實現資源的合適化管理。

（3）線索1秒查重，提高跟進效率

針對銷售比較頭疼的線索重復、影響溝通效率等問題，CRM系統支持重復手機號錄入1秒査重，降低重復客戶的跟進率，讓銷售人均日跟進線索數量至少提升一倍！

2.客戶管理：客戶跟進節點自動提醒，全程留檔

有相關數據標明，企業流失客戶中68%的原因是因為感受不到企業的存在，老客戶比新客戶在產品花費方面要高33%，保留5%的客戶可增加25%-125%的利潤。

因此，穩住老客戶往往比拉新客戶在一定程度上更為重要。

所以，在銷售過程中，我們要對客戶信息數據進行全面統計和分析，了解客戶的購買需求，購買習慣，購買周期等。通過對客戶進行細分管理，根據不同客戶對象開展不同的營銷及服務策略，充分滿足客戶的預期，從而提高成交率和客戶滿意度，增強客戶粘性，防止客戶流失。

具體到系統上，crm可以做到以下幾點：

（1）客戶個性化標簽定制，構建完整用戶畫像

系統可以完整記錄客戶、客戶聯系人信息，記錄客戶的跟進情況，并對客戶的合作狀態、客戶等級、客戶類型等關鍵信息進行標記，便于銷售后期對客戶的跟蹤和維護。

通過細分客戶， 幫助銷售人員制定更好的營銷策略，從而獲得更準確的線索客戶并將他們轉化成客戶，進而達成項目，實現營收。

最后，系統還能自動生成相應的客戶統計分析內容，形成客戶畫像，指導銷售拓展客戶和安排生意。

（2）跟進節點自動提醒，降低漏單率

很多銷售在工作過程中，由于事務繁多，客戶的跟進節點總是忘記或者搞不清，導致客戶遺忘或者流失。

針對這一問題，CRM系統可以設置跟進節點自動提醒，及時提醒銷售人員及時跟進聯系客戶，降低漏單率間接提升營收。

（3）優秀跟進留檔，縮短銷售周期

銷售拜訪完客戶后，都要在系統填寫跟進日志同步留檔，這樣銷售的跟進進度可以清晰可見。

優秀跟進記錄還可以成團隊跟進樣板，新人入職后不用從0起步，直接從系統找樣板案例就ok～

3.商機管理：對合作意向的客戶統一記錄。

把商機劃分成5個階段、標記生意的預計結單日期、預計銷售金額，并對商機的聯系人、競爭情況等進行記錄，通過對關鍵信息的跟蹤和維護，預測未來的成交情況，輔助銷售合理規劃商機；

通過這些基礎數據的記錄，進行銷售漏斗、客戶贏單情況等進行統計分析，這樣有利于銷售做出精準的銷售預測、評估商機的跟進情況，也有助于復制經典案例。

4.營銷管理：市場活動，記錄活動線索商機

在銷售管理體系中，銷售線索處于客戶產生機會的最前端，一般由舉辦市場活動、網絡信息、電話咨詢、消費者訪談等多樣方式獲得銷售的初級線索。

比如，市場部策劃了某個線上線下的活動，CRM系統就可以提供對每次活動的完整記錄，并提供對活動的審批功能，并記錄由活動的產生的線索數量、商機數量，有利于指導活動、發現更多線索。

5.自動分析數據，實時生成多維度報表

在過去的管理模式中，當天的跟進/營銷數據需要等到晚上加班錄入、第二天分析處理，最快次日中午才能看到日報，而且日報以各自文檔的方式呈現，銷售之間溝通看不見，溝通過程無質檢，溝通質量差難復盤。

現在，通過CRM系統的數據分析看板，只需提前設置好圖表，數據實時同步到儀表盤中，就可以快速獲取報表，銷售們可以實時在線掌握客戶情況。

（1）客戶分析

CRM本質就是以客戶為中心解決問題，因此客戶畫像是客戶業務分析的基礎。它可以通過業務的實際情況與不同模塊、數據作關聯，生成完整的客戶畫像模型，這個模型覆蓋客戶營銷完整生命周期的各個階段，包括客戶的轉化、留存、貢獻價值、流失等。

crm系統可以針對客戶進行全方位的分析。如日/周/月新增客戶數量，客戶分級匯總，銷售客戶數量排行榜，每日新增客戶數趨勢，客戶來源分析，門店客情量、客戶質量占比等數據自動更新，再也不用花大量時間撰寫日報了。

（2）商機分析

我們還可以將產生的數據按照客戶跟進情況、轉化情況、成單周期情況、銷售漏斗模型等幾個維度進行拆解，同時通過圖表的形式分析銷售的各個環節中，哪些維度對最終結果的影響因素較大。

如針對商機轉化環節，我們可以圍繞今日、本周、本月新增商機數量，未成交商機預計銷售金額，已成交商機的銷售金額，各階段的商機數，未來預計結單的商機，銷售商機數排行，各級別客戶商機數統計，銷售漏斗，各狀態客戶占比、各階段客戶商機數等維度指標進行統計。

（3）業務分析

今日、本周、本月、今年收款統計，公司業績達成情況，各級別客戶銷售額，近期各部門收款情況對比，各狀態客戶成交占比，各類產品銷售額占比，銷售收款金額排行。

如今，像叮咚買菜、元氣森林、比亞迪、瀘州老窖、北京卓航律師事務所等，都在用CRM 解決其企業面臨的各種問題。

以叮咚買菜為例，叮咚買菜沒有上線CRM系統前，客戶資源分配重復率達12%，銷售外出執行過程不透明，重要客戶流失率達35%。后來線了集商家、銷售、客服三大模塊在內的CRM管理系統，一年后銷售額上漲75%，商家覆蓋率提升42%，復購交易額占比提升35%。

再比如北京卓航律師事務所，之前由于案件增多，律所里的每位律師都要忙著接待新客戶，老客戶的案件進度無法及時同步，經常遭到客戶投訴，律所口碑也有所下降。

上線CRM系統后，律所的案件進度秒更新，該律所的受理案件同比增加提升了70.2%，在北京律師行業也有了一定的立足之地。