跨境物流行業(yè)是如何實(shí)現(xiàn)客戶、工單及售后管理數(shù)字化

一份出自前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的《中國(guó)跨境電商行業(yè)發(fā)展前景預(yù)測(cè)與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》顯示：相比國(guó)內(nèi)快遞物流，跨境電商物流流程復(fù)雜程度大大提升，已經(jīng)成為跨境電商發(fā)展的重要痛點(diǎn)之一。因此，我國(guó)政府出臺(tái)了多項(xiàng)政策，推動(dòng)跨境電商物流建設(shè)，眾多信息技術(shù)也被廣泛應(yīng)用于跨境物流行業(yè)。

在這一背景的助推下，跨境電商平臺(tái)橙聯(lián)（中國(guó)）有限公司與企業(yè)數(shù)字化加速器——伙伴云，順理成章地走到了一起。

橙聯(lián)（中國(guó)）有限公司簡(jiǎn)介

橙聯(lián)(中國(guó))有限公司2018年6月成立于廈門(mén)市集美區(qū)。這是一家服務(wù)全球跨境電商的科技公司，致力于通過(guò)市場(chǎng)分析、系統(tǒng)研發(fā)及資源整合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的物流服務(wù)，幫助賣家降低物流管理成本，提高物流派送時(shí)效，為全球跨境電商提供高品質(zhì)、全方位的服務(wù)解決方案。

橙聯(lián)股份由中信產(chǎn)業(yè)基金和全球電子商務(wù)先鋒eBay聯(lián)合成立，擁有豐富的物流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和客戶市場(chǎng)資源。一手打造的SpeedPAk包裹服務(wù)，以eBay平臺(tái)物流政策為基礎(chǔ)，通過(guò)匹配平臺(tái)物流政策，提供包含：中國(guó)境內(nèi)55個(gè)城市上門(mén)攬收、目的地預(yù)分揀、出口報(bào)關(guān)、國(guó)際運(yùn)輸、進(jìn)口清關(guān)、終端配送、物流軌跡追蹤等端到端的整體服務(wù)。其派送范圍覆蓋了美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、澳大利亞、加拿大、意大利、法國(guó)、西班牙等幾十個(gè)國(guó)家。

數(shù)字化探索好事多磨

隨著橙聯(lián)物流服務(wù)覆蓋面的擴(kuò)大，對(duì)服務(wù)時(shí)效性的挑戰(zhàn)也就越大。橙聯(lián)主要業(yè)務(wù)是海外代運(yùn)輸，經(jīng)常會(huì)有運(yùn)輸?shù)膯?wèn)題訂單需要與客戶溝通。橙聯(lián)一開(kāi)始的做法是，與不同的客戶創(chuàng)建一堆工作群，客戶有事在群里反饋，橙聯(lián)的售后部門(mén)看到消息解答處理。時(shí)間一長(zhǎng)，消息漏看、跟進(jìn)不及時(shí)、工單沒(méi)有記錄等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。這種低效的協(xié)同方式，在橙聯(lián)內(nèi)部很快被石墨文檔和在線表格取代。

很快，新的問(wèn)題又出現(xiàn)了：在線文檔雖然能避免消息漏看和記錄存儲(chǔ)的問(wèn)題，但無(wú)法進(jìn)行權(quán)限編輯，這意味著不同客戶都能看到其他客戶的數(shù)據(jù)信息。數(shù)據(jù)即商業(yè)機(jī)密，同行之間更是如此。數(shù)據(jù)信息公開(kāi)，對(duì)橙聯(lián)的客戶來(lái)說(shuō)是無(wú)法接受的。

此時(shí)，市面上其他在線協(xié)同工具無(wú)法滿足橙聯(lián)的需求，尋找到好用的在線協(xié)同工具，成為非常迫切的需求。

結(jié)識(shí)伙伴云解決兩大難題

當(dāng)你下定決心去做一件事情的時(shí)候，全世界都會(huì)給你讓路。橙聯(lián)售后部門(mén)負(fù)責(zé)人就是抱著這樣的決心，最終遇到伙伴云。初次接觸讓橙聯(lián)了解到，一方面伙伴云有在線表格的協(xié)同辦公功能，方便搭建和落地；另一方面伙伴云權(quán)限強(qiáng)大，每個(gè)人只能管理自己的數(shù)據(jù)和信息，跟其他人、其他業(yè)務(wù)線都有權(quán)限分割，解決了客戶數(shù)據(jù)保密的問(wèn)題。

在對(duì)接的過(guò)程中，伙伴云的定位是——做橙聯(lián)與客戶之間同步工單處理進(jìn)度和結(jié)果的工具。除了滿足橙聯(lián)需要的表格協(xié)同和權(quán)限設(shè)置功能，伙伴云還結(jié)合其業(yè)務(wù)特性，提供了快速篩選和數(shù)據(jù)分析的功能。通過(guò)這四大功能規(guī)劃，幫橙聯(lián)的售后部門(mén)快速實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化辦公。

1、表格協(xié)同

客戶提交工單后，對(duì)應(yīng)的售后人員可以在工作區(qū)及時(shí)跟進(jìn)處理，雙方都能看到處理結(jié)果。

2、自定義快速篩選器

方便各業(yè)務(wù)線售后人員快速篩選出不同時(shí)段、不同地域、不同處理狀態(tài)、不同問(wèn)題類型的工單。

3、精細(xì)化權(quán)限管理

每個(gè)業(yè)務(wù)線都可以自定義權(quán)限范圍，并添加各自成員，沒(méi)有權(quán)限的人看不到該區(qū)域的數(shù)據(jù)。

4、數(shù)據(jù)分析

針對(duì)問(wèn)題類型、問(wèn)題數(shù)量和分布城市等維度，提供數(shù)據(jù)分析和圖表展示功能，方便匯報(bào)和分析。

目前橙聯(lián)6條業(yè)務(wù)線共80人在使用伙伴云搭建的這套系統(tǒng)，使用者主要集中于售后部門(mén)各業(yè)務(wù)條線的售后管理層、執(zhí)行層以及客戶。之前有問(wèn)題工單需要通過(guò)線下或小群來(lái)協(xié)同，現(xiàn)在客戶有問(wèn)題會(huì)直接反饋到系統(tǒng)中，售后直接處理，反饋消息和處理結(jié)果都會(huì)第一時(shí)間同步給對(duì)應(yīng)的人，效果立竿見(jiàn)影。提升了在線協(xié)同效率的橙聯(lián)，伴隨著跨境電商交易量的持續(xù)上升，必將迎來(lái)跨越式發(fā)展。

除了跨境物流平臺(tái)，伙伴云可賦能各行各業(yè)

數(shù)字化新勢(shì)力企業(yè)

伙伴云服務(wù)企業(yè)如今已經(jīng)走過(guò)9年，從最早的表單在線化協(xié)同，數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)儀表盤(pán)，到今天為企業(yè)提供完整的企業(yè)數(shù)智化服務(wù)?，F(xiàn)如今已經(jīng)服務(wù)超過(guò)14萬(wàn)家企業(yè)，800個(gè)行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景模板，覆蓋222萬(wàn)企業(yè)員工，成為了中國(guó)最大的無(wú)代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)?；锇樵撇坏珵檎畽C(jī)關(guān)、社會(huì)組織與團(tuán)體提供應(yīng)用服務(wù)。還精耕行業(yè)數(shù)字化，尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，制造業(yè)，連鎖零售行業(yè)。截止到今天，伙伴云支撐元?dú)馍?、蔚?lái)汽車、泡泡瑪特等數(shù)字化新勢(shì)力企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張。

未來(lái)，伙伴云將充分發(fā)揮產(chǎn)品應(yīng)用優(yōu)勢(shì)與行業(yè)能力經(jīng)驗(yàn)，助力萬(wàn)千中小企業(yè)全面進(jìn)入數(shù)字化、智能化的新時(shí)代。