什么是數(shù)字化客戶體驗(yàn)？

數(shù)字化服務(wù)和運(yùn)營(yíng)正在提升各領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)門檻，很多企都想要抓住這個(gè)機(jī)遇，主動(dòng)積極轉(zhuǎn)型，那么，提升客戶的數(shù)字化體驗(yàn)，就是我們應(yīng)做的了。

但在此之前，我們先來(lái)回答一下什么是數(shù)字化體驗(yàn)，數(shù)字化體驗(yàn)包括哪些內(nèi)容！

數(shù)字化體驗(yàn)

基礎(chǔ)層面上來(lái)說(shuō)，數(shù)字體驗(yàn)是技術(shù)的一部分，使企業(yè)能夠超越紙質(zhì)流程的數(shù)字化。伙伴云提供的服務(wù)，使用簡(jiǎn)單的流程，助力企業(yè)與客戶建立聯(lián)系，并促使更多客戶與品牌在線互動(dòng)。

2021年，客戶想要實(shí)時(shí)、迅速、無(wú)縫的數(shù)字體驗(yàn)，而我們作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)商，需要提供這樣的的體驗(yàn)，不僅要跟上客戶需求，還要轉(zhuǎn)型的企業(yè)在各自的行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

數(shù)字化客戶體驗(yàn)(DCX)是客戶和企業(yè)之間的數(shù)字互動(dòng)以及客戶由此捕捉到的對(duì)企業(yè)印象的組合。當(dāng)然，我們都希望給客戶一個(gè)順暢的體驗(yàn)，避免降低客戶生命周期價(jià)值，不要讓他們因?yàn)樵愀獾臄?shù)字體驗(yàn)而轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。

而我們也明白，客戶希望所有的服務(wù)商都能自動(dòng)獲取他們之前提供的所有數(shù)據(jù)，而不是一遍又一遍地問(wèn)同樣的問(wèn)題！

那么，我們?nèi)绾翁峁┻@種服務(wù)呢？我們?nèi)绾未_保我們的客戶得到他們所期望服務(wù)甚至超越期待呢? 我們?nèi)绾翁峁┳吭蕉鵁o(wú)縫的數(shù)字體驗(yàn)？

今天就為接受明天的創(chuàng)新做好準(zhǔn)備吧！

數(shù)字化體驗(yàn)平臺(tái)

要想成為世界級(jí)的優(yōu)秀數(shù)字體驗(yàn)的創(chuàng)造者和服務(wù)商，你必須擁有最好的數(shù)字體驗(yàn)平臺(tái)。

根據(jù)Gartner的說(shuō)法，“數(shù)字體驗(yàn)平臺(tái)（DXP）是一套集成的核心技術(shù)，支持情境化數(shù)字體驗(yàn)的構(gòu)成、管理、交付和優(yōu)化。”

本質(zhì)上來(lái)說(shuō)——一個(gè)能幫助你調(diào)整渠道、管理內(nèi)容的平臺(tái)。

但是，隨著客戶要求更流暢、更簡(jiǎn)單、更快速的全渠道體驗(yàn)，問(wèn)題就變成了：企業(yè)如何通過(guò)數(shù)字體驗(yàn)平臺(tái)滿足這些需求？

我們已經(jīng)確定，企業(yè)必須加速其業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化。但他們不僅要將現(xiàn)有的流程自動(dòng)化，而且必須真正充分利用數(shù)字體驗(yàn)平臺(tái)。

企業(yè)必須重塑整個(gè)業(yè)務(wù)流程，包括減少所需步驟的數(shù)量，減少文件的數(shù)量，開(kāi)發(fā)自動(dòng)決策，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)輸入和查看。

數(shù)字化體驗(yàn)平臺(tái)不僅僅是一個(gè)IT主導(dǎo)的舉措，而是一個(gè)以客戶需求為主導(dǎo)的舉措。僅僅使用數(shù)字技術(shù)與真正利用數(shù)字技術(shù)改善客戶體驗(yàn)，更好地響應(yīng)客戶需求之間存在著巨大的差異。以下是一個(gè)數(shù)字體驗(yàn)平臺(tái)利用數(shù)字技術(shù)改善客戶體驗(yàn)必須具備的3個(gè)關(guān)鍵因素：

1. 1、功能性

對(duì)于任何平臺(tái)、任何體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，客戶從互動(dòng)中獲得的可用性和無(wú)障礙性是最重要的。糟糕的用戶體驗(yàn)會(huì)對(duì)客戶生命周期價(jià)值產(chǎn)生重大影響。例如，一個(gè)功能不佳的應(yīng)用或令人困惑的用戶界面意味著客戶真的要棄用了!

為了塑造一個(gè)功能性的數(shù)字體驗(yàn)平臺(tái)，要敏銳地了解正在迎合什么樣的消費(fèi)者，他們對(duì)平臺(tái)的期望是什么，清晰地了解客戶接觸點(diǎn)：你的用戶在做什么，怎么做，何時(shí)做？

關(guān)于客戶的一切都會(huì)給你帶來(lái)性能最好、功能最強(qiáng)的數(shù)字體驗(yàn)。

1. 2、超自動(dòng)化

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，它指的是業(yè)務(wù)中的持續(xù)自動(dòng)化。當(dāng)你不斷將自動(dòng)化整合到業(yè)務(wù)中時(shí)，就會(huì)實(shí)現(xiàn)超自動(dòng)化。這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的一個(gè)高級(jí)步驟。

超自動(dòng)化之所以先進(jìn)，是因?yàn)樗又悄埽艽_保整個(gè)過(guò)程比以前效果更好，以實(shí)現(xiàn)最高性能的任務(wù)，提供最佳的數(shù)字體驗(yàn)。

這些智能性可能來(lái)自不同形式的人工智能，如光學(xué)字符識(shí)別和自然語(yǔ)言處理。

1. 3、個(gè)性化和定制化

這是一種路徑，能讓你理解客戶的經(jīng)歷在客戶的偏好和資料中是多么獨(dú)特。

根據(jù)客戶的需求和期望來(lái)創(chuàng)建一個(gè)平臺(tái)，這一切都取決于你以及你如何為用戶定制體驗(yàn)。報(bào)告和圖表能讓你了解客戶的想法。

定制的應(yīng)用程序?qū)€(gè)性化提升到一個(gè)全新的水平，將數(shù)據(jù)視為客戶的意見(jiàn)，匹配并定制客戶旅程的數(shù)字體驗(yàn)。