衡量客戶體驗的重要性

衡量客戶體驗的重要性

衡量客戶體驗并非易事，但如果您希望改善客戶體驗，則至關重要。了解客戶滿意度的驅動因素可以幫助您確定將時間和金錢用于何處。

那么，您應該衡量哪些指標？您應該使用什么技術？而且，您應該期待什么障礙？

衡量客戶體驗的挑戰

新變量

在過去十年中，客戶的期望發生了巨大的變化，因此，您過去衡量的滿意度驅動因素可能與今天不同。今天的客戶期望自助服務，便利和個性化。客戶接觸點跨越的渠道比以往任何時候都要多，因此您需要跟蹤更多的指標并考慮每個渠道的獨特指標。

缺乏整合

許多組織尚未將其ERP系統或主要記錄系統與他們的電子商務系統或內容管理平臺集成在一起。如果沒有一個真實的版本，則很難解讀客戶指標。

缺乏所有權

甚至具有可操作的客戶指標的組織也很難僅僅因為未分配數據所有權就解密它們。銷售部門應該負責某些指標，而營銷部門應該負責其他指標嗎？哪些決策者需要訪問儀表板？這些所有權決定使許多組織感到困惑。

衡量客戶體驗的工具

在衡量客戶體驗之前，您需要用于收集定量和定性數據的流程和工具。大多數組織在與CRM系統集成的CRM系統中收集這些數據??。ERP系統提供了整個企業的更多見解，并提供了高級分析功能。

常見的數據來源包括賬單，服務臺，網絡分析和社交媒體。一些組織從焦點小組和客戶調查中收集其他數據。理想情況下，所有這些數據源都應流入ERP系統，以確保單個版本的事實。

衡量客戶體驗時，某些技術不足。根據您的業務策略和IT策略，您可以評估當前的系統，以確定應該在哪里投資新技術。

衡量客戶體驗的最佳技術集成了來自多個渠道的數據，并支持可自定義的儀表板。該技術還應包括??商業智能??功能，因為這將幫助您診斷根本原因并預測潛在結果。

您還應該考慮其他哪些功能？需求收集研討會可以幫助您確定這一點。一些組織通過詢問客戶他們希望如何與公司互動以及使他們的生活更輕松的方式，使他們的客戶參與需求收集過程。

最重要的是，不要尋找成本最低的解決方案，而要尋找具有最高ROI潛力的解決方案。

衡量客戶體驗的最佳做法

一些常見的客戶體驗指標包括諸如客戶滿意度和促銷員凈值之類的度量。這些指標可以與其他指標或見解進行交叉引用，以確定滿意度的驅動因素。例如，如果客戶的客戶滿意度得分高，則可以調查影響因素，例如網站用戶體驗。這可以幫助您根據影響的程度來確定改進工作的優先級。

客戶滿意度和發起人凈得分均可通過客戶調查中的一個簡單問題來衡量。發起人凈得分衡量客戶忠誠度和推薦的可能性。您可以將響應分為三類：促進者，被動者和批評者。

除了頂級指標外，您還應該確定客戶旅程每個階段以及每個交易接觸點的指標。您可以將它們與頂級指標以及運營數據（例如銷售數字和人力資源數據）相關聯。

客戶旅程圖在此過程中很有用，因為它可以幫助您理解定量和定性數據。在確定客戶整個旅程中的痛點時，您可能會為新產品或服務產品提出構想。從客戶交互過程以及產品或服務推出過程方面，這也可能為您提供過程改進的想法??。您可能還希望跟蹤客戶的購買歷史和偏好，因為這將幫助您改善定位和個性化。

跟蹤對象幾乎與跟蹤對象一樣重要。您的銷售和市場部門應各自負責跟蹤和傳達某些KPI。這些部門應就如何解釋和采取措施達成一致。解釋客戶體驗指標的一種方法是通過對您的直接競爭對手和行業領導者進行基準測試。這種見解可以幫助您考慮為客戶提供服務的創新方式。

客戶滿意度不僅僅是銷售和市場營銷的責任。整個組織應該以客戶為中心，但是這并非一朝一夕。如果您在每個部門中任命變更代理人，他們可以確保將可行的見解傳遞給決策者。制定變更管理計劃可以幫助您改變組織的文化，使其更加以客戶為中心。

為決策者創建定制的儀表板并舉行例行會議，將使您能夠實時處理數據并進行持續改進。如果您有呼叫中心，您的代表應該可以輕松獲得客戶的反饋，以便他們可以及時做出明智的決定。

衡量客戶體驗以改變組織

對于許多組織而言，提供出色的客戶體驗是其競爭優勢的一部分。積極的客戶體驗可能會導致重復業務，這是大多數組織的命脈。

如果您的組織以客戶為中心，并花時間和資源來衡量客戶體驗，則可能需要考慮數字化轉型計劃–您可以使用客戶指標來設計新的服務產品和與客戶互動的新方式。

ERP實施是可以幫助您充分利用客戶數據的另一項舉措。我們的ERP顧問可以幫助您選擇符合您的客戶體驗目標的ERP系統。

版權聲明：本文內容由網絡用戶投稿，版權歸原作者所有，本站不擁有其著作權，亦不承擔相應法律責任。如果您發現本站中有涉嫌抄襲或描述失實的內容，請聯系我們jiasou666@gmail.com 處理，核實后本網站將在24小時內刪除侵權內容。

版權聲明：本文內容由網絡用戶投稿，版權歸原作者所有，本站不擁有其著作權，亦不承擔相應法律責任。如果您發現本站中有涉嫌抄襲或描述失實的內容，請聯系我們jiasou666@gmail.com 處理，核實后本網站將在24小時內刪除侵權內容。