B2B和B2C環境中的制造業CRM

B2B和B2C環境中的制造業CRM

制造業對CRM的需求

根據世界銀行的最新數據，制造業約占全球GDP的12％。制造業涉及許多活動，但主要涉及生產供消費和工業使用的制成品，是經濟的重要部門。

制造商通過各種形式的處理將原材料轉換為成品，然后這些商品通過供應鏈管理進入零售或分銷網絡。為了向企業和消費者分發和銷售制成品，制造商需要客戶關系管理（CRM）策略和制造軟件系統CRM。根據制造公司是直接為消費者生產還是為其他業務間接生產，制造系統CRM的特征和功能會有所不同。在企業對企業（B2B）方案中，用于制造應用程序的CRM必須支持從銷售到采購的路徑，而在企業對消費者（B2C）環境中，功能和特性更多地是在促進從銷售到商業的路徑。但是，CRM功能存在一些重疊，因為某些功能可同時用于B2B和B2C場景，而其他功能僅在B2B或B2C環境中才需要。

在此文章中，我們著眼于在B2B和B2C環境中進行制造的CRM，包括每種類型的解決方案在功能上最重要的因素以及可能出現的復雜性。

面向制造業的B2C CRM

制成品通過兩種主要途徑到達消費者：

制造商到消費者制造商到零售商

還有其他途徑，但是這兩種是最典型的。但是，在兩種情況下，制造商都不是唯一影響客戶關系的組織。即使在制造商直接向消費者銷售的情況下，某些作品也被委派給第三方實體（例如，運輸公司）。因此，由于制造商不僅僅依靠其內部流程和資源來將產品分發給消費者，因此客戶關系也受到制造商無法控制的力量的影響。對于大多數制造商而言，B2C市場通常競爭非常激烈。無論制造商是銷售鞋，汽車，家電還是食品和飲料，競爭都趨于激烈。在一個垂直行業中（例如，鞋類制造），有許多專門的垂直行業（在鞋類制造中，可能包括運動鞋，高端名牌皮鞋，人體工學鞋等）。一些制造商在多個垂直行業和子垂直行業開展業務而另一些則專注于單個垂直或次垂直。在每個子行業中，選擇都非常多樣化，為客戶提供了從一個生產者轉移到另一個生產者的特權。每個制造商通常使用幾個零售商來分發商品。通常，零售商還相互競爭，并為其受眾創建各種價值主張和忠誠度計劃，從而為制造商和消費者之間的關系增加了一層額外的復雜性。這些因素已經造成了復雜的局面。但是，如果我們要添加幕后發生的事情（客戶看不見的東西），例如倉儲，貨運，運輸，管理分銷，價格，數量和促銷的合同，那么很容易理解為什么制造商會面對很多挑戰。處理他們與消費者的關系。此外，制造商和整個行業部門也可能會受到技術進步的影響，這可能會破壞他們的行業垂直市場并淘汰產品。發生這種情況時，制造商不僅需要重塑自我，還需要為其產品建立新的客戶群。因此，B2C領域可能非常不穩定，各種制造商之間會進行許多戰略性合并和收購，而且隨著市場變化和某些制造商失去客戶，破產也會發生。隨著影響B2C制造業中客戶關系管理的因素的復雜性和數量以及諸如技術和其他市場變化等其他因素也發揮作用，CRM解決方案在企業對消費者中管理客戶關系的復雜性的案例制造領域是明確的。

B2C CRM制造解決方案中最重要的是

B2C制造商通常擁有成千上萬的潛在客戶，即使不是成千上萬的客戶，也要跟蹤，因此積累了大量的消費者數據，并需要強大的客戶記錄管理功能。要發現最有利可圖的客戶群，需要進行大量工作-前景和客戶不僅要按地區，年齡，收入等進行細分，而且還必須在銷售過程中按階段，價值（風險與利潤）進行細分。 ，加價銷售或交叉銷售等機會，以使客戶數據對制造商最有用。從數據管理的角度來看，用于制造解決方案的CRM需要具有的另一個重要細節是數據驗證。當制造商處理大量的手動客戶數據輸入時，錯誤的地址可能意味著失去機會。一個簡單的示例是郵政編碼和狀態驗證。考慮到人們移動，更改姓名，電話號碼等，幾乎無法為成千上萬的客戶更新消費者信息。為了應對這一挑戰，一些制造商使用第三方服務提供商，除了其CRM解決方案中已有的功能外，還專門致力于使消費者數據保持最新。考慮到當今影響消費者市場的最大變化之一，社交媒體對消費者市場的破壞，制造業CRM和社交媒體平臺之間的集成對于B2C制造商尤其重要，尤其是在其首選渠道上與客戶進行溝通時。市場營銷，銷售和服務是與客戶進行社交媒體互動的顯而易見的組織團體。但是產品開發和物流等其他部門也可能與客戶進行全渠道溝通。但是，與社交平臺的集成不應僅僅停留在制造商的內容共享和交流上。社交媒體分析是制造解決方案CRM的一項重要功能，可讓制造商看到趨勢和隱藏的問題，這些問題和隱藏的問題無法通過直接的客戶互動立即看到。情緒分析是社交媒體分析的重要組成部分，它揭示了客戶對品牌和產品的感覺。通過分析非結構化數據，公司可以檢索細微的意見，以調查結果的形式補充傳統的結構化客戶反饋。從客戶參與的角度來看，門戶，社區和知識庫等自助服務功能是制造解決方案CRM的重要組成部分。自助服務應用程序使客戶和潛在客戶能夠跟蹤公司和品牌的更新，或者只是找到與產品和服務相關的問題的答案。可用性是自助服務工具的關鍵，它應該涵蓋用戶界面和用戶查看的內容。如今，同行評議在消費者購買決策中發揮著重要作用，在線社區中，消費者可以描述他們對產品的體驗并提供最佳實踐或解決方法建議，從而可以吸引訪問制造商網站的流量并廣為傳播。游戲化功能在B2C中可以很好地建立忠誠度和參與度。通過使用游戲原則，制造商可以獎勵客戶的忠誠度和良好的業務。游戲化在整個客戶旅程的各個階段都積極參與，從銷售到服務再到回頭等等。客戶可以成為擁護者或有影響力的人，在這種情況下，他們可以通過推廣品牌（即使他們不購買），幫助其他客戶解決問題或幫助制造商改善產品而獲得獎勵。B2C CRM中用于制造解決方案的另一個重要功能是個性化。個性化用于營銷，銷售和客戶服務中，以使客戶感到與眾不同。雖然很難為制造商可能擁有的成千上萬的客戶設計獨特的主張，但是產品特征（尺寸，顏色等），可以針對不同細分受眾群（年齡，人口，教育程度，等）和營銷策略（關注質量，價格，服務等）都可以成為向客戶提供良好個性化服務的一部分。

用于制造復雜性的B2B CRM

就制造商與客戶之間關系的復雜性而言，B2B制造環境比其B2C趨于穩定。在B2C中，制造商通常擁有大量客戶，但這些客戶具有相對簡單的個人需求。相比之下，在B2B領域中，制造商只處理較少的客戶，但這些客戶具有復雜的需求，因為他們必須經營自己的業務并與市場中的其他公司競爭。因此，在BRB領域中，了解并緊跟客戶不斷變化的業務以及他們所服務的市場至關重要。

由于在B2B中，客戶/供應商關系發生在兩個組織之間，因此，它絕不僅僅是一個消費者，而是制造商需要確保其產品和業務實踐對個人和集體感到滿意的一群人。因此，制造商必須考慮影響客戶關系的幾個關鍵方面（在研究CRM解決方案時要牢記這些）：

通訊管理。對于B2B客戶，隨著關系的發展，制造商和客戶方的多人相互交流，溝通很容易變得復雜。例如，第一次銷售或營銷B2B交互（當制造商向探礦公司介紹其產品時）通常與客戶的采購，采購，生產和財務經理進行。但是，一旦完成銷售周期并開始交付產品，制造商和客戶隊伍中的其他人員（例如庫存和倉庫經理，會計師等）就會參與進來。管理各個利益相關者之間的溝通至關重要，制造商需要以適當的信息與客戶組織中的每個專業人員聯系，定制和個性化。在B2B中，所售商品的定制或個性化級別是與客戶關系的重要組成部分。實際上，時裝和服裝等行業中的某些制造商可能專門為迪斯尼，NBA等某些品牌生產產品。按訂單生產的制造商為大多數產品提供定制產品，或者僅為特定客戶設計產品。在這種情況下，不僅要了解客戶，而且要了解客戶的客戶，這一點很重要，因為制造商生產的商品質量會影響最終用戶。合規性。?與B2C中的制造商僅需遵守本地和國際消費者權利和安全法規不同，B2B中的制造商還必須遵守其客戶規定的質量標準。如果他們不這樣做，那么他們不僅會影響自己的形象，還會影響客戶的形象。分銷和物流。為了及時將成品交付給其他組織或分銷商，制造商需要從生產，存儲（工廠和倉庫庫存），運輸等開始的每個步驟跟蹤貨物。為了確保客戶關系的透明度，制造商需要向客戶提供分銷和物流信息，確保在供應鏈中發生不可預見的變化時發送通知。價錢。為了吸引和留住B2B客戶，制造商提供折扣和特殊定價，這些折扣和變量會考慮諸如數量，客戶付款條件，客戶資歷等變量。此外，在談判合同時，制造商可以級聯特殊的價格或折扣（例如，如果客戶購買10,000件以上，可以給客戶2％的折扣，如果提前支付50％，可以給客戶3％的折扣）。制造商還可以創建獨特的定價結構，使某些客戶受益，特別是制造商希望確保其客戶群中有的大公司。金融。從財務角度看，制造商需要管理每個客戶的付款條件，信用額度和應收賬款。這對于銷售，市場營銷和客戶服務交互至關重要。例如，不應將新的銷售直接欠客戶。或者，根據與客戶的關系，付款條款，信用額度或服務合同可能會更改。重要的是要妥善管理所有這些內容，以免因為忠誠度客戶的信用額度不高而阻止忠誠客戶下訂單。政治。B2B中的購買決策有時受公司，行業，個人或區域政治的驅動。當制造商競爭有時可能會受到行業分析師，顧問，說客等影響的大筆交易時，這一點尤其重要。

B2B CRM對制造軟件的要求

考慮到B2B制造商處理包含多個聯系人的大型客戶帳戶，因此帳戶管理是B2B環境中制造要求的主要CRM。此功能為建立公司內部各個層次的關系奠定了基礎，因為它使制造商可以跟蹤其雇員與從事銷售業務的雇員之間的所有通信和交易。從市場營銷的角度來看，制造商需要設計足夠詳細的材料來解釋產品，但可以說出所有專業知識（業務，技術，存儲等）。為了吸引具有營銷內容的企業，制造商必須了解為自己的客戶或潛在客戶服務的每個決策者的背景。例如，最好邀請技術經理演示產品，并邀請業務經理參加客戶推薦。制造商的產品可能相當復雜，因為它們包括同一產品的許多零件和組件選項以及替代品（當一種產品或零件可以用相似的產品替換時），而成品可能采用不同的計量單位，例如尺寸，重量或體積，可以套件（例如，一起出售的產品的混合物）和包裝的形式提供。因此，在用于制造解決方案的CRM中，必須能夠創建產品目錄的功能。報價和建議控制著制造商與其客戶之間的談判。在客戶做出最終購買決定之前，可以多次修改報價和投標。這些圍繞報價和提議的迭代通常需要制造商方面的銷售和產品專家之間的共同努力，共同努力尋找最適合客戶的報價。在某些情況下，報價和投標可以包括樣品或原型，這要求樣品跟蹤功能不是出于庫存目的，而是為了收集客戶反饋。面向制造業用戶的B2B CRM需要對第三方系統具有可見性，例如企業資源管理（ERP），現場服務管理（FSM），運輸管理，運輸系統等，以確保與客戶保持一致的溝通。這些特定領域需要解決：

保修和服務協議（包括校準和預防性維護）對于客戶忠誠度至關重要。需要在簽訂合同時明確定義它們，并且進一步在客戶要求時有效地實施它們。對于使用CRM進行制造的客戶服務代理，拖延訂單（不完整的裝運）和訂單合并（將多個訂單分組為一個）是重要的數據點，因為可能需要回答諸如“何時交付其余裝運？”之類的問題。或“為什么您的公司為五個訂單發送一張發票？”在B2B中，大多數客戶在帳單，運輸，第三方倉庫或直接到達客戶客戶的貨件上有不同的位置和地址。所有這些信息都必須提供給面向客戶的專業人員，其職責是確保運輸和計費系統接收正確的數據以履行訂單并應對潛在的客戶投訴。

在B2B中，客戶反饋應用程序需要具有收集非常詳細和特定信息的能力。例如，如果制造商銷售工業機械，則客戶對產品的不滿可能源于機械故障，價格，燃料消耗，保修，備件或機械的其他方面。協作工具可以為B2B制造商提供良好的服務，因為他們可以將銷售團隊，客戶服務和營銷與產品開發，生產和物流聯系起來。所有這些團隊都需要共同努力，以成功交付成品或解決客戶的業務和技術挑戰。例如，在銷售周期中，共享知識和獲取技術專長可能至關重要，因為有時僅營銷材料是不夠的。

制造場景CRM

如上所述，無論是在企業對企業還是企業對消費者的制造環境中，滿足制造商需求的CRM解決方案對于解決制造商及其客戶之間面臨的特定問題都是至關重要的。

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