加強您的客戶服務(wù)游戲

加強您的客戶服務(wù)游戲

介紹

每個領(lǐng)導(dǎo)者都是特定客戶服務(wù)領(lǐng)域的專家，一個共同點很突出：授權(quán)。品牌賦予客戶成為自主購買者的權(quán)力需要與代理商為當(dāng)今的新客戶提供服務(wù)的能力相匹配。

這是我總結(jié)的一些主要思想。

價格不再是王

如今，客戶在選擇品牌時擁有比以往更多的選擇。強大的客戶越來越自治，他們正在使用的不同渠道（無論是在網(wǎng)絡(luò)上，通過社交媒體和網(wǎng)絡(luò)，他們的移動設(shè)備，甚至在打電話時）尋求一致的個性化客戶體驗。

隨著客戶體驗期望的提高，當(dāng)客戶做出購買決定或決定忠于品牌時，價格便從頭腦中浮現(xiàn)出來?？蛻魧榱己玫捏w驗和服務(wù)付出更多。

根據(jù)調(diào)查–?到目前為止，有89％的企業(yè)嚴(yán)格根據(jù)客戶經(jīng)驗進行競爭。

企業(yè)是否已意識到這一轉(zhuǎn)變，更重要的是，他們是否已做好準(zhǔn)備？

在投資方面，大多數(shù)企業(yè)專注于增強客戶能力，為客戶提供與品牌互動，與知識庫互動，在社會環(huán)境中分享經(jīng)驗，甚至成為品牌擁護者的工具和方法。

但是，很少有企業(yè)投資于代理商調(diào)整自身并與授權(quán)客戶打交道所需的工具。

根據(jù)調(diào)查：

90％的消費者表示，他們希望品牌在各個渠道之間具有一致性和連續(xù)性。但是，只有36％的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)實施了多渠道集成，以提供一致的體驗。70％的人不培訓(xùn)代理商以支持多種渠道，而56％的人不提供面向代理商的知識管理解決方案。

換句話說，我們增強了客戶的能力，而客戶又反過來使我們的代理人不堪重負，因此，一旦客戶拿起電話撥打客戶服務(wù)電話，客戶體驗的一致性就會崩潰。

如何解決這個問題？在三個方面，品牌可以輕松扭轉(zhuǎn)潮流。

“永遠在線”的體驗

隨著技術(shù)加深與生活的聯(lián)系，我們的生活每天都在變化。我們的世界正在成為真正的24/7全天候體驗。因此，對您的品牌和客戶服務(wù)的期望承受著壓力，并且還在不斷增加?？杀氖?，客戶可能會認為響應(yīng)延遲是因為“您的品牌根本不在乎”。

在一個24/7的世界中，為客戶提供節(jié)省時間，不知道營業(yè)時間（永遠不停營業(yè)）的客戶服務(wù)是品牌與狼群脫穎而出的絕佳機會。

顯而易見，始終在線的呼叫中心的成本很高。因此，引領(lǐng)潮流的品牌已經(jīng)改變了他們的商業(yè)模式，以使客戶能夠更好地控制“何時”和“如何”使用客戶服務(wù)的靈活性。

他們的客戶可以在線閱讀常見問題解答，可以使用聊天機器人，可以通過社交媒體平臺或網(wǎng)站打開案例，可以使用知識和自助工具來幫助他們解決自己的問題，無論何時何地都可以為您提供客戶服務(wù)。

移動性通常是“始終在線”策略的核心。

知識庫

根據(jù)一項研究，客戶滿意度的最重要方面是“快速解決我的問題”。令人驚訝的是，在接受調(diào)查的4,000位客戶中，有90％的人希望品牌提供某種形式的知識庫。

但是，根據(jù)數(shù)據(jù)，有60％的客戶服務(wù)代理商需要在4個信息系統(tǒng)中搜索信息，以便在客戶致電時找到答案。因此，問題是，如果客戶需要花太多時間與代理商通話，這將如何快速解決問題？

公司需要向其座席提供知識庫，并將信息集中在一個地方，以便在打來電話時顯示丟失的時間。這將直接影響客戶服務(wù)響應(yīng)時間，并提高客戶滿意度。

自助服務(wù)

自助服務(wù)越來越受歡迎，并且很好地補充了知識庫。正如我提到的，客戶可以快速找到答案。

例如，當(dāng)我們在網(wǎng)站上購買產(chǎn)品時，我們經(jīng)常被誘惑去探索網(wǎng)站的客戶服務(wù)部分。您可以根據(jù)可用的信息和獲得它的難易程度對您的品牌進行評估。

重要的是為客戶提供一個平臺，使他們可以不必借助電話就可以自學(xué)。這提供了以下好處：客戶可以更快地找到信息，可以輕松地與您的企業(yè)合作，并且可以減輕對客戶服務(wù)團隊的壓力。

使客戶有機會自我診斷問題，輕松打開案例，通過聊天或其他方式獲得支持，這些都是可以幫助某人向您購買的東西。

請記住，您為客戶提供自助服務(wù)的能力越強，當(dāng)他們最終撥打電話時，他們對代理商的期望就越高。都是關(guān)于一致性。

同樣，不要忘了手機。它是最常用的平臺之一。

結(jié)論

您的品牌可以為客戶和代理商在更多領(lǐng)域進行投資以及可以采用的技術(shù)。我認為最重要的是確保您的客戶服務(wù)策略考慮到一致的客戶體驗。

版權(quán)聲明：本文內(nèi)容由網(wǎng)絡(luò)用戶投稿，版權(quán)歸原作者所有，本站不擁有其著作權(quán)，亦不承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。如果您發(fā)現(xiàn)本站中有涉嫌抄襲或描述失實的內(nèi)容，請聯(lián)系我們jiasou666@gmail.com 處理，核實后本網(wǎng)站將在24小時內(nèi)刪除侵權(quán)內(nèi)容。

版權(quán)聲明：本文內(nèi)容由網(wǎng)絡(luò)用戶投稿，版權(quán)歸原作者所有，本站不擁有其著作權(quán)，亦不承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。如果您發(fā)現(xiàn)本站中有涉嫌抄襲或描述失實的內(nèi)容，請聯(lián)系我們jiasou666@gmail.com 處理，核實后本網(wǎng)站將在24小時內(nèi)刪除侵權(quán)內(nèi)容。