低代碼時代的呼叫中心（四）

低代碼時代的呼叫中心（四）

AI技術的全面引入，在技術上，不是一個技術點，而是一個維度，它滲透到了軟件的方方面面，給呼叫中心軟件增加了很大的復雜度。

AI在呼叫中心的各個部分發揮作用，智能IVR、智能質檢、客服助手、智能工單等等。

1、智能IVR

智能IVR在不同的應用場景下有不同的名字，“外呼機器人”、“客服機器人”、“語音機器人”、“智能語音”等等。

智能IVR改變了呼叫中心的很多模塊和流程：

來電彈屏：智能IVR攜帶的信息會更豐富，需要做大量調整；人機耦合：坐席和智能IVR之間可能會反復切換、相互支援；知識庫聯動：智能IVR的流程可以提取到相對精確的信息，到坐席端驅動知識庫的聯動；質檢：以前的質檢只針對坐席人員，現在，也要對語音機器人進行質檢，對機器人的服務準確性進行質檢；…

2、智能質檢

ASR技術的成熟，智能質檢改變過去人工質檢的模式，全量質檢產生了。全量質檢配合各種規則引擎，交叉關聯各種業務數據，可以產生更多應用，輔助決策。

坐席服務質量質檢；培訓效果檢查；產品維度的分析；服務維度的分析；市場趨勢的分析；社會熱點分析；…。

3、客服助手

客服助手作為坐席使用的智能助手，提供一下的功能：

1. 語音轉譯：通話過程中，可將錄音轉譯成文本，并根據客戶、客服角色區分話術；

2. 話術提醒：系統識別客戶意圖時，顯示該意圖對應的客戶話術流程。當座席說了對應話術，相應話術引導會打勾，并顯示下一節點的話術。當座席沒說對應話術，話術引導不打勾；

3. 歷史來電回顯：顯示當前手機號碼所有歷史來電的通話時間、情緒、工單小結。一旦出現消極情緒時，該通話判定為消極情緒；

4. 實時質檢：通話結束后，顯示質檢打分面板，展示該通話質檢打分成績。

5. 實時監測：對通話過程中出現的違禁語、敏感詞、打斷客戶、情緒、座席語速進行實時監測、統計；

6、實時提醒：違禁語、敏感詞、打斷客戶、情緒、座席語速；

7. 工單小結：掛斷電話后，系統會根據算法自動提取關鍵詞、信息備注。

這些功能和客戶資料、質檢、知識庫、工單、外呼管理需要較多的信息交換。

4、智能工單

智能工單是呼叫中心里坐席最為需要的大殺器，即坐席只需要和客戶語音交談，以前需要鼠標、鍵盤操作填寫的工單，機器人代為完成。

很多信息是填寫繁瑣，容易出錯，需要反復核對的，現在都可以由機器人代勞了，如電話號碼、姓名、地址、社保號碼等等。

我們知道，本身呼叫中心的工作流系統就是非常復雜的，包括以下幾個方面：

工單的表單項目，項目的選擇、級聯、驗證等等；工單的手動流轉；工單的自動按照策略流轉；工單的各種提醒；工單轉辦、督辦、協辦、催辦、代辦等等；…

在智能工單的引入后，這些軟件是不是要重構了？

總之，智能IVR、智能質檢、客服助手、智能工單，給各個坐席、管理人員帶來驚喜的同時，給各個軟件模塊造成大量修改，甚至需要重新建設。

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