低代碼時代的呼叫中心（六）

低代碼時代的呼叫中心（六）

VUCA時代，這是一個變幻莫測的時代。軟件系統在這個時代快速迭代，一路狂奔，追趕客戶的需求變化和管理流程的更迭。

1、VUCA時代

《賦能》一書認為，在規劃和預測失靈的時代，新時期管理模式的基礎，須對變化中的各種狀況都能彈性十足地應對。組織的目標，不再是追求效率，而是讓自己獲得持續適應的能力。通俗地說，就是讓下屬能彈性十足地應對各種突發狀況。

“VUCA”是指一個揮發性、不確定性、復雜性、模糊性的世界里。“揮發性”是指事情變化非常快，“不確定性”是說我們不知道下一步的方向在哪兒，“復雜性”意味著每件事會影響到另外一些事情，“模糊性”表示關系不明確。這可以從美國特種兵和中東基地組織的戰爭中可以看出端倪。

客觀講，美國特種兵的武器裝備、交通通訊設施、人員素質都比基地組織的“恐怖分子”要強太多，但為何特種兵還是經常失敗？就是因為美國對特種兵的管理模式還是過去的那一套–用管理部隊的模式管理特種兵，用大規模戰爭的模式對付恐怖組織，天天用放大鏡和地圖去尋找敵人，然后去做預測和評估敵人出現在哪里的可能性。可是，恐怖分子像平民一樣分布在各個角落，甚至就像平民一樣，你根本不知道他會突然出現在哪里，他會突然發起人肉炸彈。特種兵發現，自己都不知道自己的敵人是誰，分布在哪里，武器再先進也派不上用場。這是最恐怖的事情，你不知道你的敵人在哪里，而敵人卻知道你在哪里，失敗無疑是注定的。

后來，美國改變了策略，化大為小，讓若干特種兵組成一個個小團隊，然后再組成特種部隊。如此，每個小團隊就有了足夠靈活的機動性，賦予了彈性決策和彈性行動的特權，可以隨時根據戰場的需要做出迅速應對，以“游擊”對付“游擊”，如此才遏制住了繼續失敗的趨勢。

2、企業的VUCA

商場如戰場，在這個“速生速朽”的時代，企業和領導的策略必須隨周邊不斷變動的環境而做出調整。通俗地說，過去的經驗并不足以應付未來，如果“改變”才能換取成功，那么“改變”就是你的任務。植根于工業革命時期，讓無數組織獲取成功的首要行為素質是效率。但如今，敏捷性成為了首要素質，效率可以應付舊時代，但舊時代一去不復返了。

越來越多的企業都認為生產應以客戶的需求為導向。但客戶的需求可能發生變化，因此企業還應該根據客戶需求的變化及時改變自己的業務，也就是“隨需應變”。

及時了解并遵從客戶的需求是基礎，但“隨需應變”還要求企業的業務是“靈活多變”的，也就是要實現IBM所說的“可變的成本結構”。當客戶需求擴大時，企業能很快地進行業務擴張；而當需求縮小時，又能迅速地收縮，減少成本。這樣企業才能最大限度降低風險，既不會在需求擴大時失去市場機會，也不會在需求縮小時無效運轉。

3、呼叫中心的快速變化

隨著企業的業務流程的快速變化，呼叫中心的流程也跟隨著快速變化。

2020年10月，接到深圳某銀行的外呼催收項目，要求一周內上線。我派團隊連夜趕赴現場，通宵達旦，三天內完成業務需求。給客戶看完，客戶道歉，說剛接到通知，更改上線另外一個業務了，又是通宵達旦，三天后交付上線。這樣的例子舉不勝舉。

外部接口變化；受理流程變化；派單流程變化；表單數據項變化；統計維度變化；…

客戶接口人往往不做任何解釋，一句話，“領導要求”。

然而，一個需求的開發，需要多個環節，需要一步一步，按照周期完成的。

需求的快速變化就是對軟件設計開發周期的極度壓縮，是對軟件開發團隊的巨大挑戰。

回看這四篇文章，客戶對體驗越來越高的要求、AI技術的全面引入，App應用的全面爆發以及企業業務流程的快速變化，導致呼叫中心技術不堪重負。

據咨詢公司Gartner的數據顯示，2021年對于應用開發的需求將達到所有IT公司開發能力的5倍。這是企業數字化程度不斷提高之后共同面對的一個尷尬局面，越來越多的業務需求遠遠超過IT開發能力，他們需要完成的項目似乎永無止境。

面對這一巨大的供需缺口，低代碼、無代碼開發幾乎是唯一解決方案。

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