低代碼時代的呼叫中心（七）

低代碼時代的呼叫中心（七）

面臨巨大的挑戰，危機重重，解決辦法是什么呢？對，就是低代碼。

1、傳統架構

本文的讀者有很多朋友，在業內經過了20多年的耕耘，見過無數不同體系架構，各種架構在系統的特征上是不同的，也能體現出不同的功能優勢和客戶價值：

渠道的整合能力；AI的整合能力；數據的分析能力；客戶體驗的跟蹤；整體績效管控能力；數據完整性；

但是，總體來說，我眼中的系統架構就是這張圖。

系統主體分成三層：

基礎層：與系統架構相關的基礎部分，如果是微服務架構，則需要注冊中心、配置中心、熔斷器、API網關等等；平臺層：對于呼叫中心來說，基本上兩大平臺，一個是通信平臺，我們常說的IPCC或者交換機+中間件，一個是智能平臺，提供ASR、TTS、NLP等等智能能力；應用層：

a) 較為通用的包括：軟電話工具欄、首頁、工單管理、外呼管理、大屏監控、知識庫、質檢、公告管理、報表、考試管理、培訓管理、在線客服；b) 較為個性化的例如：客戶資料管理、商品管理、車輛信息管理、投訴管理、催繳管理、積分管理等等等等。

2、低代碼架構

低代碼開發平臺的架構看似變化不是特別大，僅僅是，在平臺層增加了一個部分，如下圖：

請看，增加了紅色的部分，也就是說，平臺層不單單有通信平臺和智能平臺，還增加了低代碼開發平臺。

然而，低代碼開發平臺LCAP與原有的兩個平臺的本質區別在于：

通信平臺和智能平臺是對應用層的加強，增加功能、提升能力、加強體驗等；

LCAP是生成應用層所有的模塊。換言之，應用層不再是代碼編寫的，而是低代碼生成的。

低代碼開發平臺LCAP兩大部分組成：

1） 低代碼

a) 頁面設計器：代碼生成式VUE+Element UI；b) 業務腳本編輯器：代碼生成式VUE JS；c) Sql數據服務；d) 工作表服務：管理數據模型；e) 沙盒工具：負責業務遷移；f) 字典管理；g) 工作流服務；h) 問卷服務；i) 消息服務；

2） 零代碼

a) 工作流b) 問卷調查c) 報表d) 外呼數據管理

各個部分在后面會詳細解釋，各位客官稍安勿躁。

3、無縫的遷移

架構的改變，經常會被問到兩個問題，這兩個問題答案其實一模一樣。

一、用低代碼生成的業務，比原來的業務少了什么？

答案是，沒有少，客戶根本無法感知架構的差異，只是發現業務需求變化滿足的時間更短了。

二、用低代碼生成的業務，比原來的業務多了什么？

答案是，沒有多，客戶根本無法感知架構的差異，只是發現成本更低了。

總而言之，與原來的架構沒有任何客戶感知上的差異，只是業務生成的方式產生了革命。

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