如何打造高滿意度電商售后服務？一張流程圖幫你搞定！（附電商售后工單使用手冊+模板）

隨著電商行業的快速發展，售后服務管理成為了一個重要的問題。傳統的售后管理方式往往存在信息不透明、處理效率低、客戶體驗差等問題，難以滿足電商企業快速發展的需求。

因此，為了更好地提升售后服務質量和客戶滿意度，可以把客服、快遞和工廠的信息都串聯起來 ，同時聯動上下游企業協同管理，許多電商企業開始采用電商售后工單管理系統。

伙伴云推出了電商售后工單管理模板，并配有《電商售后工單管理場景使用手冊》，可以手把手幫你進行電商售后管理。

>>>模板領取方式：

針對傳統電商行業售后場景的痛點和問題，伙伴云「售后工單」管理系統為客服、快遞、工廠提供了線上協作平臺，管理售后問題處理中提交、分配、反饋、關閉的流程，解決售后問題處理效率低下、售后問題跟蹤困難、信息不透明、數據分析難度大等問題，以提升售后服務效率、質量，最終達到提高客戶滿意度的效果。

伙伴云電商售后管理系統流程圖

一、上下游三方協同，線上高效透明化處理工單

以前：微信溝通處理工單，效率低下。

通過線下或微信溝通的傳統處理方式中，效率低下，無法保證處理時效的同時，易出現漏單、重復處理等問題，影響售后服務質量和客戶滿意度。

現在：手機、電腦多端，隨時掃碼便捷操作。

1.多端掃碼處理工單。

客服、工廠、快遞三方可以通過微信服務號、或掃描二維碼隨時隨地進入系統，提交、處理工單，方便快捷，提高工作效率。

手機端：

電腦端：

2.工單進度狀態，微信服務號自動通知。

提交工單、處理工單、臨期未處理時，系統均會通過微信服務號自動通知對應角色，降低處理周期，保證問題及時處理。

二、信息留痕，工單進度實時跟蹤

以前：工單進展跟蹤困難，售后信息不透明。

執行層難以及時跟蹤和監控售后服務請求處理進度和結果；信息流轉復雜，管理層難以及時了解售后服務整體狀態和效果。

現在：售后處理問題的信息留痕可追溯，問題真正解決。

1.信息留痕追溯。

售后問題處理過程在系統中記錄，隨時可查，隨時可記。

2.處理反饋確認

問題處理后，客服需確認問題關閉，保證問題真實解決。

3.工單處理進度自動更新

系統根據各方處理進度自動更新工單處理狀態，用戶可實時查詢。

三、不同維度數據分析，為企業提供有效決策

以前：售后工作數據分析難度大。數據經常分散在各處，難以進行整體的數據分析和挖掘，無法為企業提供有效的數據支持。

現在：自動生成統計分析報表。系統支持數據可視化分析，能夠對售后服務的整個流程進行數據分析和挖掘。

1.售后工單問題，多維度自定義分析

系統現有預設的統計組件可自動統計客服工作量、售后問題分布、售后問題數量趨勢、各方處理耗時、快遞＆工廠售后問題數最排名，為企業提供數據支持，幫助企業發現問題、提升服務質量。

2.不同角色看板，自定義數據分析

系統支持為不同角色，如客服、工廠、快遞提供不同維度的數據分析看板。

儀表盤圖標支持自定義數據源、分析/篩選維度設計，滿足不同角色個性化數據統計和分析需求。

>>>模板領取方式：

四、4步操作，輕松搞定工單處理流程

1.客服創建工單

在登錄系統后，客服可以創建工單。單擊“創建工單”按鈕。

在工單創建頁面上，填寫相關信息如快遞單號+收貨人信息、問題描述、處理人等信息，而后單擊“保存”按鈕發起工單。此時，工單狀態默認為“待處理”。

2.工廠/快遞處理工單

客服發起工單后，快遞/工廠將在服務號中接收到以下消息，快遞/工廠需進入系統查看工單。

在系統首頁，點擊“待處理的工單”后，系統自動跳轉至工單列表頁面，并自動篩選出需要處理的工單。點擊對應數據后可進入詳情頁面查看內容。

線下完成處理后，可點擊“編輯”按鈕，進行回復，并將“處理狀態”改為“已處理”。此時工單狀態變更為“已處理”。

3.客服駁回工單

指定的快遞/工廠處理人在微信服務號收到通知，進入系統并處理后，此時工單狀態變更為“已處理”。

快遞/工廠完成工單處理后，客服收到完成工單處理通知，需要線下和進行核實。如果客服發現工單未得到妥善處理，他們可以將工單的處理狀態重新變更回“待處理”。此時工單狀態變更為“重新處理”，需由快遞/工廠重新處理。

4.客服關閉工單

指定的快遞/工廠處理人在微信服務號收到通知，進入系統并處理后，此時工單狀態變更為“已處理”。

如果客服確認問題已經得到解決，則可將客服確認字段修改為“問題關閉”，系統將自動記錄問題自處理完成至確認關閉的耗時。此時工單狀態變更為“問題關閉”。

此時快遞/工廠可在系統中看到工單狀態變更為“問題關閉”，流程結束。

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