銷售售后訂單處理流程（銷售售后訂單處理流程怎么寫）

本篇文章給大家談談銷售售后訂單處理流程，以及銷售售后訂單處理流程怎么寫對應的知識點，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。 今天給各位分享銷售售后訂單處理流程的知識，其中也會對銷售售后訂單處理流程怎么寫進行解釋，如果能碰巧解決你現在面臨的問題，別忘了關注本站，現在開始吧！

本文目錄一覽：

• 1、售后處理的基本流程是什么
• 2、細說訂單售后：從流程到操作，再到頁面，你想聽的都在這里
• 3、訂單處理的五大流程
• 4、客服售前售中售后服務流程

售后處理的基本流程是什么

作為售后客服應該有一本售后訂單登記簿，作為售后工作交接的工具。如一筆售后訂單處理的時間較長，那么要及時備注好事情發展的進度。
同時也要注意售后綜合指標的情況，一般商家售后下班時間都會比售前客服要早，但是消費者申請退款是不分時間的，所以售后客服可以在晚上12點前再處理一批僅退款的訂單，來維持或者提升退款速度。不管是退款還是退換貨，都要注意速度，尤其是大促之后，要安排盡可能多的人手來處理，否則售后綜合指標和DSR評分很容易下降的厲害。
需要注意的是，有的商家為了售后綜合指標，會出現一天內或者幾天內反復多次撥打電話給消費者，甚至在深夜也撥打電話，從而給消費者造成了困擾。此類行為極易導致消費者的投訴，一旦消費者投訴商家惡意騷擾并且小二判定成立，則平臺將會對店鋪處以一般類違規12分的處罰。因此建議售后客服盡量在白天10點-6點期間，給消費者撥打2~3個電話，且溝通過程中要非常注意言辭，切忌出現辱罵、威脅等言辭，以免激化矛盾，引起消費者的不滿。
在電話溝通中，客服要明白一件事，電話是最后處理方案，尤其在處理糾紛和中差評的時候，如果電話溝通后還解決不了，那么很難再溝通成果，所以在打電話前一定要慎重，在通話前應設定好幾個備選方案和承受底線。比如我作為一個客服，我能夠給消費者最大的補償權限是什么，消費者有可能跟我提什么條件？如果消費者提出了超出我權限范圍的條件我該怎么辦？想清楚這些問題然后再撥打電話，就不會在跟消費者溝通時因為突發情況而導致的措手不及。

細說訂單售后：從流程到操作，再到頁面，你想聽的都在這里

按照售后類型可以區分為僅退款、退貨退款、換貨三種不同的售后服務，下面分別介紹這三類售后流程。

1、用戶填寫退款申請，選擇退款商品、編輯退款數量、選擇退款原因，信息確認無誤后，提交退款申請。（系統根據選擇的商品及數量，自動計算退款金額）

2、系統自動審核退款申請，默認審核通過。

3、系統根據用戶選擇退款的商品及數量，退款對應的商品金額。

4、退款流程結束。

說明：僅退款流程適用于買家已付款、商家未發貨的情況，僅退款的流程一般不需要人工審核，系統直接予以退款，流程簡單，退款速度快。由于商家未發貨，如果買家申請的是全部退款，則需要退還運費，但優惠金額、紅包、抵扣積分則不予退還。
1、用戶填寫退貨退款申請，選擇退貨商品、編輯退貨數量、選擇退貨原因、編輯退貨備注（選填））、上傳商品圖片（選填），信息確認無誤后，提交退貨申請。

2、系統判斷有沒有超出退貨申請時間，若超出則申請提交失敗，流程中斷；若沒有超出退貨申請的時間，則進入下一步。

3、售后運營人員登錄后臺審核退貨申請，審核退貨的商品信息及退款金額，若有問題則審核不通過，備注不通過的原因，流程中斷；若沒問題則審核通過，進入下一步流程。（若平臺需要收取買家售后服務費，可以在后臺修改退款金額，但需要提前和買家做好溝通）

4、運營審核通過后，財務人員需要對售后工單的退款金額再次審核，審核不通過則返回上一步，運營重新審核；若審核通過則系統進行退款。

5、申請退貨過程中，若買家未收到貨物，當快遞到達時買家可以拒收，與商家、快遞協商原路退回貨物；申請退貨過程中，若買家已收到貨物，則買家需要將商品寄回給商家，若平臺提供快遞郵寄服務，則買家通過商城預約快遞上門取件，進行退貨；若平臺不提供快遞郵寄服務，則買家自行聯系快遞完成郵寄，將快遞單號告知給商家。

6、商家收到退回的貨物，檢查貨物后進行售后入庫。

7、退貨流程結束。
1、用戶填寫換貨申請，選擇換貨商品、編輯商品數量、選擇換貨原因、編輯換貨備注（選填）、上傳商品圖片，信息確認無誤后，提交換貨申請。

2、系統判斷有沒有超出換貨申請的時間，若超出則申請提交失敗，流程中斷；若沒有超出換貨申請的時間，則進入下一步；

3、售后運營人員登錄后臺審核換貨申請，審核商品信息，若審核不通過，則需要備注原因，換貨流程中斷；若審核通過，則進入下一步流程。

4、審核通過后，買家則寄回貨物，若平臺提供快遞郵寄服務，則買家應使用商城提供的快遞預約上門服務；若平臺不提供快遞服務，則買家自行聯系快遞完成貨物寄回，并將快遞單號告知商家。

5、商家收到寄回商品完成檢查后，進行售后入庫。商家重新挑選貨物，將新貨物進行發貨。

6、買家收到新貨后，確認收貨，流程結束。

對于僅退款來說，不需要人工參與，買家提交完申請系統直接進行退款。下面主要講述退貨退款和換貨這兩種售后的處理過程及注意事項。

運營審核 ：對于退貨退款類型的售后工單，售后運營人員需要通過管理后臺進行信息審核，審核重點關注退貨原因、退貨備注、退款金額。在審核時，審核人員可以根據實際情況，收取一定的售后服務費。因此，在審核頁面可以修改實際退款金額。原則上，退款金額僅為商品金額，不包含運費、各類優惠金額與虛擬貨幣。為了兼容部分特殊情況，在審核頁面可以設置允許退優惠券、退虛擬幣、退運費。審核時，還可以設置退貨信息，包含聯系人、電話、退貨地址。

財務退款 ：運營審核通過后，為了安全起見，財務系統這邊最好對退款也需要進行一次審核，財務審核的同學重點關注退款金額，若財務同學覺得退款金額有問題，可以將退款申請打回至運營審核環節。大部分情況下，運營審核通過了，財務審核都會通過，財務審核通過后系統自動執行退款。

售后入庫 ：倉庫收到退貨、換貨的售后貨物需要進行貨物檢查，檢查完成后則需要登記售后入庫。倉儲系統需配合記錄入庫類型（退貨入庫、換貨入庫）、入庫商品、入庫數量、入庫時間、入庫操作人、售后服務單號。

售后出庫 ：對于換貨類的二次重新發貨，倉儲系統也應記錄完整的出庫記錄。出庫記錄中應記錄出庫類型（售后出庫）、出庫商品、出庫數量、出庫時間、出庫人、售后服務單號。

顯示所有的售后服務工單，包含僅退款工單、退貨退款工單、換貨工單。售后列表建議展示的數據字段包含售后單號、訂單編號、商戶名稱、售后類型、退款金額、售后申請時間、審核時間、訂單下單時間、售后狀態?？梢愿鶕I務對查看字段的需要，靈活調整字段的展示。當數據字段較多時，且又需要為了滿足不同用戶對字段查看的個性化需求，系統可提供字段的隱藏功能，后臺用戶可以將自己不關注的字段進行隱藏。同時也可以拖動每列字段來調整數據字段的順序，支持數據列的凍結。

售后列表支持按售后單號、訂單編號、售后申請日期、訂單下單日期、售后狀態、售后類型等條件查詢。退款工單售后狀態包含：待審核、審核通過、審核拒絕、待退貨、待退款、已完成。換貨工單售后狀態包含：待審核、審核通過、審核拒絕、待退貨、待換貨、已完成。售后類型包含：僅退款、退貨退款、換貨。

售后詳情頁盡可能展示與售后服務工單有關的信息，數據字段展示的要盡可能的全面，便于審核人員進行審核判斷，便于客服人員了解售后單的完整信息與客戶進行有效溝通。售后詳情頁展示的信息類型包含工單基礎信息、商品信息、買家信息、退貨信息。

工單基礎信息包含售后單號、售后時間、審核時間、審核人員、訂單編號、下單時間、售后類型、售后狀態。商品信息包含店鋪名稱、商品名稱、商品編號、商品單價、申請售后的數量、各SKU商品的退款金額、合計退款金額。買家信息包含買家賬號、賬號等級、買家售后次數統計、買家收貨地址等信息。退貨信息包含退貨站點的聯系人、電話、退貨地址、退貨快遞公司、快遞單號。

審核人員通過查看售后工單詳情頁信息，直接在詳情頁中進行審核，給出審核結果。若審核不通過，需要備注拒絕原因，用戶可在商城前端查看拒絕原因。

退款列表為財務系統的頁面，運營人員審核完退貨退款工單信息后，財務人員還需要對金額進行仔細核對，確認無誤后，財務同學給出審核通過的結果，系統執行退款命令，完成售后退款。若財務審核不通過，則將工單回退至運營審核環節，運營同學需要進行二次審核。退款列表的數據字段重點展示與金額有關的信息，主要字段包含：售后單號、售后時間、運營審核時間、售后商品、商品單價、商品數量、單品小計退款金額、工單合計退款金額。

只有運營審核通過的售后工單，才會流轉到財務退款頁面。

為了方便運營人員管理售后申請的原因，后臺系統可對退換貨售后原因進行統一管理。管理后臺，應支持售后原因的添加、編輯、刪除、控制售后原因的顯示、調整售后原因的顯示順序。

訂單售后屬于訂單交易的逆向流程，在系統設計時，要盡可能的考慮各種場景下的售后流程，流程上要能夠形成閉環，對于一些特殊請款的處理，可以考慮線上線下結合處理。但無論采取何種處理方式，線上系統應記錄完整的信息處理過程。售后系統的流程設計還要考慮到與財務系統、倉儲系統的有機結合，注意各系統間的數據交互，切不可只顧及自身系統的數據處理。本期的分享就到這里，感謝您的閱讀！

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訂單處理的五大流程

訂單處理銷售售后訂單處理流程的五大流程是訂單準備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨和訂單處理狀態追蹤。
1、根據查詢相關公開信息顯示訂單處理是企業的一個核心業務流程銷售售后訂單處理流程，包括訂單準備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨和訂單處理狀態追蹤。所謂訂單處理，就是由訂單管理部門對客戶的需求信息進行及時的處理，這是物流活動的關鍵之一。

客服售前售中售后服務流程

客服售前售中售后服務流程如下：

售前客服工作：

招呼：熟練的設置店鋪的首次自動回復語；第一時間人工問好，或者熟練的使用快捷短語回復；答疑：詢問買家咨詢的商品鏈接，或者查看千牛端買家流量商品；對選定寶貝的客戶，解答客戶疑問，詳細查看詳情頁。售前導購：對未選定寶貝的客戶，詢問購物需求；按需求推薦寶貝，促成下單；優惠信息傳達；議價處理。

關聯銷售：為已選定寶貝的客戶，推薦相關聯的產品，提高客單；催單：對購買意向明確，但沒有及時下單的客戶，跟進排除疑慮；催付款：對已拍下未付款的客戶，合理方式催促付款；訂單信息核實；確認訂單信息。收集買家寶寶生日信息，并做好表格記錄；訂單信息維護：修改郵費，修改價格；按買家需要，修改或備注發貨地址.聯系方式。

特殊情況備注；買家信息反饋：來自買家的寶貝價格競爭力反饋；來自買家的寶貝描述修改；發送結束語；驗貨提醒；好評優惠政策；老客戶歸集方式提；快捷短語調整：按實際情況調整快捷短語、簽名、自動回復。

售后客服工作:

安撫買家：了解售后類型(抱怨,退換貨,中差評,投訴)；退換貨條件核實：退換貨條件核實(時間,影響銷售)。無理由退換貨：確認無理由退換資格。指導選擇正確退貨理由。退換貨責任認定：退換貨責任認定。如果是買家責任，婉拒退換貨要求。收集售后證據：如果是賣家責任，收集售后證據。退換貨溝通：與買家溝通處理方案。指導買家操作退換貨流程。

退換貨登記：登記退換貨問題，發送審批，處理；交代處理方案。退換貨處理：核實退換貨資格及方案。與倉庫核實退回的寶貝情況。處理退款、打款、退差價。售后處理跟進：售后異常處理(賬號異常)。售后問題歸納;售后問題的歸納。及規避和建議;中差評威脅:按照實際情況，給些優惠，消除中差評。報告上級。

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