《企業(yè)私有云建設(shè)指南》一2.7　運維管理

2.7　運維管理

2.7.1　IT運維流程與規(guī)范

隨著信息化的飛速發(fā)展，IT信息系統(tǒng)已成為支撐企業(yè)運作不可缺少的一部分，企業(yè)內(nèi)部建立了各種信息系統(tǒng)，如ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等。目前，雖然信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用得到了前所未有的重視，但是企業(yè)中普遍存在“重建設(shè)、輕運維”，“重技術(shù)、輕流程”等問題，導致對IT運維工作投入不足，缺乏規(guī)范化的運維管理流程。其實從信息系統(tǒng)的整個生命周期來看，實施建設(shè)只占其生命周期的20%，而其余80%的時間都是對其進行運行維護，所以運維階段是IT生命周期中的關(guān)鍵階段，如果IT的運維管理做得不好，那么這些花費大筆投資建立起來的系統(tǒng)將無法帶來預期的效益。

由于缺乏規(guī)范的運維管理體系，導致企業(yè)普遍存在以下問題：

◆ ? ? 運維人員就像救火隊員一樣處于被動的服務(wù)狀態(tài)，只有當問題已經(jīng)發(fā)生后才進行緊急處理，不能預防問題的發(fā)生。

◆ ? ? 缺乏統(tǒng)一的服務(wù)臺，用戶請求隨意性大，他們直接找有經(jīng)驗的信息人員，導致能干的人員成天處理無價值的瑣碎事情，價值無法有效體現(xiàn)。

◆ ? ? 缺乏規(guī)范的運維制度和流程。在處理問題時，沒有對問題進行記錄和分類，導致無法跟蹤和監(jiān)控問題的處理情況。

◆ ? ? IT運維的相關(guān)經(jīng)驗沒有積累和共享。由于缺乏對運維過程的記錄，使得問題的處理方法只有當時的維護人員掌握，相關(guān)經(jīng)驗難以積累和共享。

◆ ? ? 運維人員績效無法量化。在運維工作中沒有建立量化的考核指標，IT運維質(zhì)量和運維人員的績效無法量化，使得運維人員的工作積極性得不到提高。

因此實現(xiàn)運維管理從傳統(tǒng)被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃宇A防服務(wù)，以流程貫穿整個運維管理過程，實現(xiàn)運維管理的標準化、規(guī)范化和流程化是目前企業(yè)信息化建設(shè)急需解決的問題。

那么如何建立規(guī)范的IT運維流程與體系呢？從實踐來看，需要做好以下幾方面的工作。

1）標準化。比如說，我們數(shù)據(jù)中心經(jīng)常要進行巡檢，不同的人巡檢，其效果是不一樣的，因為不一樣水平的人能夠發(fā)現(xiàn)的問題不盡相同。那么針對硬件、小型機、x86、存儲等，做到這些環(huán)節(jié)的巡檢標準化，甚至可以用軟件來統(tǒng)一實現(xiàn)是否可行？經(jīng)過近一年的努力，我們把巡檢標準化這個難題給解決了。現(xiàn)在不管哪個員工到現(xiàn)場，根據(jù)這份標準化流程和分析方法做出來的巡檢報告質(zhì)量能保證水平基本一致。從這件事情我們可以窺見標準化的重要性。

2）自動化。一旦能夠標準化了，下一步我們就可以考慮運維的自動化了。現(xiàn)在很多企業(yè)都在談?wù)撨\維自動化，但如果企業(yè)運維的各種工具、平臺、知識體系都不標準化，怎么能做到自動化？即使做出來了，這種自動化也是虛的。在做運維自動化的過程中，企業(yè)采集了大量指標，做了大量的監(jiān)控告警，但每天成百上千個告警跳出來，根本解決不完—這不是在做自動化，而是給我們的運維添亂、添堵，給運維人員造成巨大的精神壓力。所以說，考慮自動化之前，一定要先考慮運維標準化，當我們能把運維的一系列工作包括采集、分析、監(jiān)控、操作等全部標準化了，自動化的問題也會迎刃而解。

3）可視化。自動化實現(xiàn)后還需要做可視化，為什么呢？這是必須完成的一個環(huán)節(jié)，它可以把采集到的大量數(shù)據(jù)通過一種可視化方式表現(xiàn)出來，很好地把一些指標向運維人員展示并在一定程度上解放運維人員，降低運維成本。但是在做可視化的過程中，我們不能再走以前的老路。以前我們使用的運維自動化工具都是一些商業(yè)軟件，并且這些商業(yè)軟件通常是基于網(wǎng)管式方法，這些網(wǎng)管軟件面面俱到，但是不夠?qū)I(yè)。舉個例子，比如說現(xiàn)在有一個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這個系統(tǒng)里面有12個網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、90個服務(wù)器，不同的人關(guān)注的點是不一樣的，但是專業(yè)的網(wǎng)管軟件只能采集一套數(shù)據(jù)。因此這里就涉及在引入可視化時，不單單要把數(shù)據(jù)展示出來，還要做到場景化運維。對于哪怕同一個拓撲圖，網(wǎng)管人員、安全人員和業(yè)務(wù)人員會根據(jù)自身關(guān)注的指標體系，看到不一樣的內(nèi)容，即不同的人關(guān)注不同的場景。

當我們把前面所有步驟都完成了，后續(xù)就可以實踐智能化了，也就是引入大數(shù)據(jù)分析。通過大數(shù)據(jù)分析，我們能夠發(fā)現(xiàn)以前很多關(guān)注不到的問題，一些以我們的知識能力達不到的分析層面。至此，我們的運維流程和體系就逐步完善起來了，同時智能化的大數(shù)據(jù)分析對我們的IT運維來說也是很好的補充。

應(yīng)用運維管理 AOM 運維

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