智能客服在線系統(tǒng)（智能電話客服系統(tǒng)）

本文目錄一覽：

• 1、網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)有哪些

• 2、智能客服系統(tǒng)應該具備哪些功能

• 3、智能客服系統(tǒng)有哪些核心功能？

• 4、什么是智能客服系統(tǒng)？AI客服的優(yōu)勢在哪里？

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網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)有哪些

喜鵲聲聲和米多客。

1、喜鵲聲聲。北京萬物谷智能科技有限公司旗下喜鵲聲聲智能客服系統(tǒng)涵蓋：在線客服、呼叫中心、機器人、工單系統(tǒng)、客戶中心、智能質(zhì)檢、智能看板、數(shù)據(jù)分析等產(chǎn)品功能。

2、米多客。大連米云科技有限公司旗下米多客客服系統(tǒng)，支持接入網(wǎng)站、公眾號、小程序、微博、抖音、APP等多渠道，可實現(xiàn)跨渠道客源追蹤，AI智能客服、CRM管理、智能對話分配、智能工單。

智能客服系統(tǒng)應該具備哪些功能

1、為用戶提供精準服務

金融場景里的用戶需求各異，問題開放程度較高，智能客服依托大數(shù)據(jù)通過精準的用戶畫像，提前識別出用戶的潛在需求和問題，做好預判和準備工作，匹配能夠解答相關問題的知識庫，為用戶提供精準的答案。

2、人機對話有溫度

智能客服機器人不僅能替代人工客服的工作，在撥通用戶電話后，還可以像真人一樣與用戶進行溝通交流。而這些需要大量的人工智能技術支出，比如自然語言處理、語音識別等多個領域。

3、規(guī)避負面情緒

人工客服難免在處理問題時帶有個人情緒在里面，而智能客服機器人具備了人類的溫度和個性，卻不會帶有人類的負面情緒，在與用戶溝通中會帶著真誠和熱情，保證通話過程中的對話質(zhì)量。

火烈云智能客服機器人可以解決的問題

1、客戶排隊時間長

傳統(tǒng)業(yè)務，通常客戶排隊時間長，業(yè)務營業(yè)時間有限。

2、問題重復率高

不同客戶的問題重復率高，無法高效利用業(yè)務人員。

3、員工培訓難

員工個人的知識儲備有限，需耗費大量培訓時間和經(jīng)費。

4、人力成本高昂

人力雇傭成本高，需配備專責技術人員，團隊培養(yǎng)時間較長。

值得注意的是 智能客服機器人不能完全替代人工客服，目前在線客服系統(tǒng)主要還是人工客服與智能機器人客服協(xié)作的方式。

智能客服系統(tǒng)有哪些核心功能？

與傳統(tǒng)客服不同，智能客服系統(tǒng)能有效提升客服工作效率，降低企業(yè)人工成本

那么智能客服系統(tǒng)有哪些核心功能呢？

多渠道客戶接入

可以讓企業(yè)的網(wǎng)站、公眾號、小程序、App等應用服務添加在線咨詢功能，所有渠道的咨詢消息收發(fā)會統(tǒng)一在客服系統(tǒng)工作臺接待回復，客服人員只需要登陸客服系統(tǒng)工作臺即可服務所有渠道來咨詢的客戶。

用戶畫像

自動收集訪客來源、搜索關鍵詞、所在城市等線索，顧客發(fā)送信息也會自動識別姓名、手機、微信等重要線索，從而更好的幫助客服和企業(yè)了解清楚目標人群的用戶畫像。

智能分配機制

多客服協(xié)同工作對話智能平均分配以實現(xiàn)資源利用最大化，還可以配置出各種自定義分配邏輯靈活且強大的分配功能能夠滿足你所有的需求。

智能機器人回復

智能機器人輔助人工處理對話，7*24小時全天候在線，智能識別客戶關鍵詞進行回復，回答精準、效率高，有效減少人工客服工作量，實現(xiàn)低成本，高獲客的效果。

客服團隊管理

通過客服工作的接待量、響應時長、客戶評價、有沒有遺漏咨詢、登錄時長，分析了解客服團隊的工作質(zhì)量，方便企業(yè)調(diào)整改進。

什么是智能客服系統(tǒng)？AI客服的優(yōu)勢在哪里？

關于智能客服，360百科給出如下定義：

智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動 問答系統(tǒng) 、推理等等技術行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

這一長段專業(yè)化的語言說下來，估計非行業(yè)人士都被說蒙了。

在大多數(shù)人的認知里，智能客服就是打開網(wǎng)頁客服彈出來的千篇一律的機器人，回答問題從來不在點上，讓人惱火，所以大多數(shù)人的選擇是直接跳過，轉(zhuǎn)人工客服。

在此說明，智能客服=AI客服+傳統(tǒng)客服（在線客服+工單客服+呼叫中心），這里的AI客服指的是AI在客服系統(tǒng)的能力。上面說到的機器人問答只能是它的冰山一角，而且是之前的，現(xiàn)在已經(jīng)做的好很多了。

我們來簡單說一下AI客服，這里我們不提智能客服的全渠道接入、一體化的整合、大數(shù)據(jù)分析、開放性與定制化，我們只聊AI方面的。小能的AI客服有三大特性；

1、垂直場景的業(yè)務滲透與交互能力；

2、全流程的人機協(xié)同的能力；

3、訓練師平臺帶來的知識庫構建能力。

1、垂直場景的業(yè)務滲透與交互能力

對于行業(yè)大量重復的訪客咨詢，傳統(tǒng)的機器服務就是簡單問答，智能場景則可以很好的解決這個問題。拿電商行業(yè)來說，可以將訪客和企業(yè)業(yè)務的數(shù)據(jù)進行關聯(lián)，智能、精準的對訪客進行優(yōu)惠活動咨詢、商品推薦、退換貨處理、售后，以及營銷等問題的處理

小能客服采用了超媒體+智能代理的模式，利用AI可以實現(xiàn)80%高頻業(yè)務的自動辦理，交互形式也非常智能，超級炫酷，有效提高企業(yè)的形象。

2、全流程的人機協(xié)同的能力

AI客服會滲透到客服的各個環(huán)節(jié)，利用AI的能力來優(yōu)化業(yè)務，輔助人工，或產(chǎn)生功能的革新。

一個完整的客服系統(tǒng)，其流程是從客戶從多渠道進入開始，客戶先是被識別出來，然后進入分配系統(tǒng)，根據(jù)預制的或動態(tài)的分配機制分配到相應的客服組，然后再根據(jù)優(yōu)先級的不同或插入相應的隊列，或直接進線，進入咨詢對話過程，咨詢結(jié)束后離開。

在這一過程中，AI首先能夠給予大數(shù)據(jù)智能識別出客服的身份，然后進行動態(tài)分配，然后輔助人工進行業(yè)務處理，這個過程的智能輔助、實時質(zhì)檢監(jiān)控 智能營銷等智能功能不但能大大提高客服工作效率，還能提高服務單滿意度，提高訂單轉(zhuǎn)化率。

舉個例子來說明：

某個電商網(wǎng)站的老顧客張先生，因為經(jīng)常買東西，AI客服就能夠根據(jù)他以往的消費記錄及活躍度指標識別為高等級的顧客，所以無需排隊可以直接進線。在張先生進入在線客服時，對話框內(nèi)就會彈出“嗨，張先生，好久不見“，如果是通過電話的方式打進來，AI客服也能在聽到他聲音的時候，利用語音識別技術識別出，并語音回復同樣的內(nèi)容。

客服在與張先生聊天的過程中，AI會依據(jù)談話的內(nèi)容啟動上下文識別、語義分析來自動搜索出相關內(nèi)容，供客服選擇回復，這對于業(yè)務量大或新客服來說，是非常好的解決方案。并且，在談話過程中，AI還能根據(jù)情緒識別、關鍵字及行為來實時質(zhì)檢，如果客服態(tài)度不好或者回復的內(nèi)容有問題，就會實時給出提醒，問題嚴重的話將會攔截客服的回復，避免給客戶造成不好的影響。

3、訓練師平臺帶來的強知識庫構建能力

      智能客服離不開知識庫的配置，很多企業(yè)因為沒有專業(yè)的人才，在知識庫的構建過程沒有辦法做到與業(yè)務的有機融合，導致問題解決率不高。在后期的知識庫不斷填充過程還會越來越冗余，導致我響應速度變慢。

      小能的訓練師平臺可以做到利用AI的能力自動對知識庫進行清洗、對業(yè)務問題進行分析與聚類，找出核心熱點問題。還能夠利用機器深度學習來自動對知識庫進行梳理，刪除冗余的寂靜詞，增加熱點位置問題的回復。客戶還可以直接購買小能的訓練師平臺+訓練師服務，幫助企業(yè)建立一套完善的數(shù)據(jù)里，同時為企業(yè)培訓訓練師人才。                                                                                                                                                                                                                           

其他

AI客服只是開始，未來會更加注重擬人化與營銷方向的研究,做到全服務過程的無機器感知，提高用戶體驗。通過大數(shù)據(jù)及其他功能來提高AI的營銷能力，為企業(yè)的銷售轉(zhuǎn)化率做出更多貢獻。

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