智能客服客服系統(tǒng)（客服中心智能系統(tǒng)）

本篇文章給大家談?wù)勚悄芸头头到y(tǒng)，以及客服中心智能系統(tǒng)對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。 今天給各位分享智能客服客服系統(tǒng)的知識，其中也會對客服中心智能系統(tǒng)進(jìn)行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開始吧！

本文目錄一覽：

• 1、什么是智能客服系統(tǒng)？AI客服的優(yōu)勢在哪里？

• 2、智能客服系統(tǒng)有哪些核心功能？

• 3、智能客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能

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什么是智能客服系統(tǒng)？AI客服的優(yōu)勢在哪里？

關(guān)于智能客服，360百科給出如下定義：

智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動 問答系統(tǒng) 、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

這一長段專業(yè)化的語言說下來，估計(jì)非行業(yè)人士都被說蒙了。

在大多數(shù)人的認(rèn)知里，智能客服就是打開網(wǎng)頁客服彈出來的千篇一律的機(jī)器人，回答問題從來不在點(diǎn)上，讓人惱火，所以大多數(shù)人的選擇是直接跳過，轉(zhuǎn)人工客服。

在此說明，智能客服=AI客服+傳統(tǒng)客服（在線客服+工單客服+呼叫中心），這里的AI客服指的是AI在客服系統(tǒng)的能力。上面說到的機(jī)器人問答只能是它的冰山一角，而且是之前的，現(xiàn)在已經(jīng)做的好很多了。

我們來簡單說一下AI客服，這里我們不提智能客服的全渠道接入、一體化的整合、大數(shù)據(jù)分析、開放性與定制化，我們只聊AI方面的。小能的AI客服有三大特性；

1、垂直場景的業(yè)務(wù)滲透與交互能力；

2、全流程的人機(jī)協(xié)同的能力；

3、訓(xùn)練師平臺帶來的知識庫構(gòu)建能力。

1、垂直場景的業(yè)務(wù)滲透與交互能力

對于行業(yè)大量重復(fù)的訪客咨詢，傳統(tǒng)的機(jī)器服務(wù)就是簡單問答，智能場景則可以很好的解決這個問題。拿電商行業(yè)來說，可以將訪客和企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，智能、精準(zhǔn)的對訪客進(jìn)行優(yōu)惠活動咨詢、商品推薦、退換貨處理、售后，以及營銷等問題的處理

小能客服采用了超媒體+智能代理的模式，利用AI可以實(shí)現(xiàn)80%高頻業(yè)務(wù)的自動辦理，交互形式也非常智能，超級炫酷，有效提高企業(yè)的形象。

2、全流程的人機(jī)協(xié)同的能力

AI客服會滲透到客服的各個環(huán)節(jié)，利用AI的能力來優(yōu)化業(yè)務(wù)，輔助人工，或產(chǎn)生功能的革新。

一個完整的客服系統(tǒng)，其流程是從客戶從多渠道進(jìn)入開始，客戶先是被識別出來，然后進(jìn)入分配系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)制的或動態(tài)的分配機(jī)制分配到相應(yīng)的客服組，然后再根據(jù)優(yōu)先級的不同或插入相應(yīng)的隊(duì)列，或直接進(jìn)線，進(jìn)入咨詢對話過程，咨詢結(jié)束后離開。

在這一過程中，AI首先能夠給予大數(shù)據(jù)智能識別出客服的身份，然后進(jìn)行動態(tài)分配，然后輔助人工進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，這個過程的智能輔助、實(shí)時質(zhì)檢監(jiān)控 智能營銷等智能功能不但能大大提高客服工作效率，還能提高服務(wù)單滿意度，提高訂單轉(zhuǎn)化率。

舉個例子來說明：

某個電商網(wǎng)站的老顧客張先生，因?yàn)榻?jīng)常買東西，AI客服就能夠根據(jù)他以往的消費(fèi)記錄及活躍度指標(biāo)識別為高等級的顧客，所以無需排隊(duì)可以直接進(jìn)線。在張先生進(jìn)入在線客服時，對話框內(nèi)就會彈出“嗨，張先生，好久不見“，如果是通過電話的方式打進(jìn)來，AI客服也能在聽到他聲音的時候，利用語音識別技術(shù)識別出，并語音回復(fù)同樣的內(nèi)容。

客服在與張先生聊天的過程中，AI會依據(jù)談話的內(nèi)容啟動上下文識別、語義分析來自動搜索出相關(guān)內(nèi)容，供客服選擇回復(fù)，這對于業(yè)務(wù)量大或新客服來說，是非常好的解決方案。并且，在談話過程中，AI還能根據(jù)情緒識別、關(guān)鍵字及行為來實(shí)時質(zhì)檢，如果客服態(tài)度不好或者回復(fù)的內(nèi)容有問題，就會實(shí)時給出提醒，問題嚴(yán)重的話將會攔截客服的回復(fù)，避免給客戶造成不好的影響。

3、訓(xùn)練師平臺帶來的強(qiáng)知識庫構(gòu)建能力

   智能客服離不開知識庫的配置，很多企業(yè)因?yàn)闆]有專業(yè)的人才，在知識庫的構(gòu)建過程沒有辦法做到與業(yè)務(wù)的有機(jī)融合，導(dǎo)致問題解決率不高。在后期的知識庫不斷填充過程還會越來越冗余，導(dǎo)致我響應(yīng)速度變慢。

   小能的訓(xùn)練師平臺可以做到利用AI的能力自動對知識庫進(jìn)行清洗、對業(yè)務(wù)問題進(jìn)行分析與聚類，找出核心熱點(diǎn)問題。還能夠利用機(jī)器深度學(xué)習(xí)來自動對知識庫進(jìn)行梳理，刪除冗余的寂靜詞，增加熱點(diǎn)位置問題的回復(fù)。客戶還可以直接購買小能的訓(xùn)練師平臺+訓(xùn)練師服務(wù)，幫助企業(yè)建立一套完善的數(shù)據(jù)里，同時為企業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)練師人才。                                                                                                                       

其他

AI客服只是開始，未來會更加注重?cái)M人化與營銷方向的研究,做到全服務(wù)過程的無機(jī)器感知，提高用戶體驗(yàn)。通過大數(shù)據(jù)及其他功能來提高AI的營銷能力，為企業(yè)的銷售轉(zhuǎn)化率做出更多貢獻(xiàn)。

智能客服系統(tǒng)有哪些核心功能？

智能客服系統(tǒng)，想必大家都不陌生吧，那它具體的定義是什么？有些什么功能呢？是如何助推企業(yè)發(fā)展的呢？讓我們來腦補(bǔ)一下吧。

智能客服系統(tǒng)是什么？

智能客服系統(tǒng)一般包含語音識別、自然語言理解、對話管理、自然語言生成、語音轉(zhuǎn)換等五個主要的功能模塊，智能客服系統(tǒng)最大的優(yōu)勢是能降低企業(yè)客服運(yùn)營成本、提升用戶體驗(yàn)。

智能客服系統(tǒng)的功能有哪些？

1. 知識庫：針對客服常用語、常見問題、常用資料等進(jìn)行分類存儲，客服需要時在平臺即可快速檢索出來，提升了服務(wù)效率；

2. 服務(wù)全程記錄在案：客服服務(wù)過程記錄在案，即便是停止服務(wù)了，以往的記錄仍然保存，讓客戶想要資訊的問題有跡可循；

3. 多渠道接入：支持網(wǎng)站、微博、微信公眾號、企業(yè)微信、企業(yè)原有系統(tǒng)等的接入，多渠道接入，統(tǒng)一平臺服務(wù)，效率更高；

4. 滿意度評價：對于客服系統(tǒng)記錄的每一次服務(wù)，將提醒客戶進(jìn)行滿意度評價，系統(tǒng)自動根據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，客服表現(xiàn)一目了然；

5. 消息彈屏提醒：針對客服人員進(jìn)行彈框或公告提醒，當(dāng)有新客戶時彈出提醒，讓信息傳達(dá)更高效，不錯過每一個客戶；

6. 實(shí)時監(jiān)控：客服可在平臺實(shí)時看到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包含“在線客服概況”和“會話監(jiān)控”等，不僅幫助對個人業(yè)績進(jìn)行復(fù)盤，也方便企業(yè)高層對員工的管理；

7. 統(tǒng)計(jì)圖表分析：根據(jù)客服在平臺留下的記錄，自動繪制圖表，也可自定義業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，更支持自助查詢，幫助客服進(jìn)行復(fù)盤；

8. 智能機(jī)器人：智能機(jī)器人輔助人工客服，響應(yīng)更快，人工客服忙時代替人工解答，從內(nèi)部知識庫提取答案，回答問題更精準(zhǔn)等；

智能客服系統(tǒng)助推企業(yè)發(fā)展

相比傳統(tǒng)客服來說，智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢、作用非常顯而易見。通過使用智能客服系統(tǒng)，企業(yè)客服可在最短的時間內(nèi)獲取最關(guān)鍵的信息，快速高效地響應(yīng)客戶、解決客戶問題。同時，管理者可更好地監(jiān)管、統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)客服工作等。智能客戶系統(tǒng)，大大提高了客服工作效率，提高了客戶滿意度，給企業(yè)的快速發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持。

然而在在競爭如此激烈的市場中，想要提升服務(wù)質(zhì)量，選擇一套好的智能客服系統(tǒng)也是非常重要的。而暢遠(yuǎn)技術(shù)，全渠道客服系統(tǒng)的領(lǐng)先提供商，能為企業(yè)量身定制智能在線客服系統(tǒng)，幫您輕松搞定客戶，未嘗不是一個好的選擇。

智能客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能

1、為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)

金融場景里的用戶需求各異，問題開放程度較高，智能客服依托大數(shù)據(jù)通過精準(zhǔn)的用戶畫像，提前識別出用戶的潛在需求和問題，做好預(yù)判和準(zhǔn)備工作，匹配能夠解答相關(guān)問題的知識庫，為用戶提供精準(zhǔn)的答案。

2、人機(jī)對話有溫度

智能客服機(jī)器人不僅能替代人工客服的工作，在撥通用戶電話后，還可以像真人一樣與用戶進(jìn)行溝通交流。而這些需要大量的人工智能技術(shù)支出，比如自然語言處理、語音識別等多個領(lǐng)域。

3、規(guī)避負(fù)面情緒

人工客服難免在處理問題時帶有個人情緒在里面，而智能客服機(jī)器人具備了人類的溫度和個性，卻不會帶有人類的負(fù)面情緒，在與用戶溝通中會帶著真誠和熱情，保證通話過程中的對話質(zhì)量。

火烈云智能客服機(jī)器人可以解決的問題

1、客戶排隊(duì)時間長

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，通常客戶排隊(duì)時間長，業(yè)務(wù)營業(yè)時間有限。

2、問題重復(fù)率高

不同客戶的問題重復(fù)率高，無法高效利用業(yè)務(wù)人員。

3、員工培訓(xùn)難

員工個人的知識儲備有限，需耗費(fèi)大量培訓(xùn)時間和經(jīng)費(fèi)。

4、人力成本高昂

人力雇傭成本高，需配備專責(zé)技術(shù)人員，團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)時間較長。

值得注意的是 智能客服機(jī)器人不能完全替代人工客服，目前在線客服系統(tǒng)主要還是人工客服與智能機(jī)器人客服協(xié)作的方式。 關(guān)于智能客服客服系統(tǒng)和客服中心智能系統(tǒng)的介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站。 智能客服客服系統(tǒng)的介紹就聊到這里吧，感謝你花時間閱讀本站內(nèi)容，更多關(guān)于客服中心智能系統(tǒng)、智能客服客服系統(tǒng)的信息別忘了在本站進(jìn)行查找喔。

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