智能客服評(píng)價(jià)系統(tǒng)（在線智能客服）

本篇文章給大家談?wù)勚悄芸头u(píng)價(jià)系統(tǒng)，以及在線智能客服對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。 今天給各位分享智能客服評(píng)價(jià)系統(tǒng)的知識(shí)，其中也會(huì)對(duì)在線智能客服進(jìn)行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開始吧！

本文目錄一覽：

• 1、智能客服系統(tǒng)有哪些核心功能？

• 2、什么是智能客服系統(tǒng)？AI客服的優(yōu)勢(shì)在哪里？

• 3、好用的智能客服系統(tǒng)都有哪些？有推薦嗎？

• 4、如何評(píng)價(jià)智能問答系統(tǒng)

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智能客服系統(tǒng)有哪些核心功能？

智能客服系統(tǒng)，想必大家都不陌生吧，那它具體的定義是什么？有些什么功能呢？是如何助推企業(yè)發(fā)展的呢？讓我們來腦補(bǔ)一下吧。

智能客服系統(tǒng)是什么？

智能客服系統(tǒng)一般包含語音識(shí)別、自然語言理解、對(duì)話管理、自然語言生成、語音轉(zhuǎn)換等五個(gè)主要的功能模塊，智能客服系統(tǒng)最大的優(yōu)勢(shì)是能降低企業(yè)客服運(yùn)營成本、提升用戶體驗(yàn)。

智能客服系統(tǒng)的功能有哪些？

1. 知識(shí)庫：針對(duì)客服常用語、常見問題、常用資料等進(jìn)行分類存儲(chǔ)，客服需要時(shí)在平臺(tái)即可快速檢索出來，提升了服務(wù)效率；

2. 服務(wù)全程記錄在案：客服服務(wù)過程記錄在案，即便是停止服務(wù)了，以往的記錄仍然保存，讓客戶想要資訊的問題有跡可循；

3. 多渠道接入：支持網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、企業(yè)微信、企業(yè)原有系統(tǒng)等的接入，多渠道接入，統(tǒng)一平臺(tái)服務(wù)，效率更高；

4. 滿意度評(píng)價(jià)：對(duì)于客服系統(tǒng)記錄的每一次服務(wù)，將提醒客戶進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，客服表現(xiàn)一目了然；

5. 消息彈屏提醒：針對(duì)客服人員進(jìn)行彈框或公告提醒，當(dāng)有新客戶時(shí)彈出提醒，讓信息傳達(dá)更高效，不錯(cuò)過每一個(gè)客戶；

6. 實(shí)時(shí)監(jiān)控：客服可在平臺(tái)實(shí)時(shí)看到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包含“在線客服概況”和“會(huì)話監(jiān)控”等，不僅幫助對(duì)個(gè)人業(yè)績進(jìn)行復(fù)盤，也方便企業(yè)高層對(duì)員工的管理；

7. 統(tǒng)計(jì)圖表分析：根據(jù)客服在平臺(tái)留下的記錄，自動(dòng)繪制圖表，也可自定義業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，更支持自助查詢，幫助客服進(jìn)行復(fù)盤；

8. 智能機(jī)器人：智能機(jī)器人輔助人工客服，響應(yīng)更快，人工客服忙時(shí)代替人工解答，從內(nèi)部知識(shí)庫提取答案，回答問題更精準(zhǔn)等；

智能客服系統(tǒng)助推企業(yè)發(fā)展

相比傳統(tǒng)客服來說，智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)、作用非常顯而易見。通過使用智能客服系統(tǒng)，企業(yè)客服可在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最關(guān)鍵的信息，快速高效地響應(yīng)客戶、解決客戶問題。同時(shí)，管理者可更好地監(jiān)管、統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)客服工作等。智能客戶系統(tǒng)，大大提高了客服工作效率，提高了客戶滿意度，給企業(yè)的快速發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持。

然而在在競爭如此激烈的市場中，想要提升服務(wù)質(zhì)量，選擇一套好的智能客服系統(tǒng)也是非常重要的。而暢遠(yuǎn)技術(shù)，全渠道客服系統(tǒng)的領(lǐng)先提供商，能為企業(yè)量身定制智能在線客服系統(tǒng)，幫您輕松搞定客戶，未嘗不是一個(gè)好的選擇。

什么是智能客服系統(tǒng)？AI客服的優(yōu)勢(shì)在哪里？

關(guān)于智能客服，360百科給出如下定義：

智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識(shí)處理、自然語言理解、知識(shí)管理、自動(dòng) 問答系統(tǒng) 、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

這一長段專業(yè)化的語言說下來，估計(jì)非行業(yè)人士都被說蒙了。

在大多數(shù)人的認(rèn)知里，智能客服就是打開網(wǎng)頁客服彈出來的千篇一律的機(jī)器人，回答問題從來不在點(diǎn)上，讓人惱火，所以大多數(shù)人的選擇是直接跳過，轉(zhuǎn)人工客服。

在此說明，智能客服=AI客服+傳統(tǒng)客服（在線客服+工單客服+呼叫中心），這里的AI客服指的是AI在客服系統(tǒng)的能力。上面說到的機(jī)器人問答只能是它的冰山一角，而且是之前的，現(xiàn)在已經(jīng)做的好很多了。

我們來簡單說一下AI客服，這里我們不提智能客服的全渠道接入、一體化的整合、大數(shù)據(jù)分析、開放性與定制化，我們只聊AI方面的。小能的AI客服有三大特性；

1、垂直場景的業(yè)務(wù)滲透與交互能力；

2、全流程的人機(jī)協(xié)同的能力；

3、訓(xùn)練師平臺(tái)帶來的知識(shí)庫構(gòu)建能力。

1、垂直場景的業(yè)務(wù)滲透與交互能力

對(duì)于行業(yè)大量重復(fù)的訪客咨詢，傳統(tǒng)的機(jī)器服務(wù)就是簡單問答，智能場景則可以很好的解決這個(gè)問題。拿電商行業(yè)來說，可以將訪客和企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，智能、精準(zhǔn)的對(duì)訪客進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)咨詢、商品推薦、退換貨處理、售后，以及營銷等問題的處理

小能客服采用了超媒體+智能代理的模式，利用AI可以實(shí)現(xiàn)80%高頻業(yè)務(wù)的自動(dòng)辦理，交互形式也非常智能，超級(jí)炫酷，有效提高企業(yè)的形象。

2、全流程的人機(jī)協(xié)同的能力

AI客服會(huì)滲透到客服的各個(gè)環(huán)節(jié)，利用AI的能力來優(yōu)化業(yè)務(wù)，輔助人工，或產(chǎn)生功能的革新。

一個(gè)完整的客服系統(tǒng)，其流程是從客戶從多渠道進(jìn)入開始，客戶先是被識(shí)別出來，然后進(jìn)入分配系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)制的或動(dòng)態(tài)的分配機(jī)制分配到相應(yīng)的客服組，然后再根據(jù)優(yōu)先級(jí)的不同或插入相應(yīng)的隊(duì)列，或直接進(jìn)線，進(jìn)入咨詢對(duì)話過程，咨詢結(jié)束后離開。

在這一過程中，AI首先能夠給予大數(shù)據(jù)智能識(shí)別出客服的身份，然后進(jìn)行動(dòng)態(tài)分配，然后輔助人工進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，這個(gè)過程的智能輔助、實(shí)時(shí)質(zhì)檢監(jiān)控 智能營銷等智能功能不但能大大提高客服工作效率，還能提高服務(wù)單滿意度，提高訂單轉(zhuǎn)化率。

舉個(gè)例子來說明：

某個(gè)電商網(wǎng)站的老顧客張先生，因?yàn)榻?jīng)常買東西，AI客服就能夠根據(jù)他以往的消費(fèi)記錄及活躍度指標(biāo)識(shí)別為高等級(jí)的顧客，所以無需排隊(duì)可以直接進(jìn)線。在張先生進(jìn)入在線客服時(shí)，對(duì)話框內(nèi)就會(huì)彈出“嗨，張先生，好久不見“，如果是通過電話的方式打進(jìn)來，AI客服也能在聽到他聲音的時(shí)候，利用語音識(shí)別技術(shù)識(shí)別出，并語音回復(fù)同樣的內(nèi)容。

客服在與張先生聊天的過程中，AI會(huì)依據(jù)談話的內(nèi)容啟動(dòng)上下文識(shí)別、語義分析來自動(dòng)搜索出相關(guān)內(nèi)容，供客服選擇回復(fù)，這對(duì)于業(yè)務(wù)量大或新客服來說，是非常好的解決方案。并且，在談話過程中，AI還能根據(jù)情緒識(shí)別、關(guān)鍵字及行為來實(shí)時(shí)質(zhì)檢，如果客服態(tài)度不好或者回復(fù)的內(nèi)容有問題，就會(huì)實(shí)時(shí)給出提醒，問題嚴(yán)重的話將會(huì)攔截客服的回復(fù)，避免給客戶造成不好的影響。

3、訓(xùn)練師平臺(tái)帶來的強(qiáng)知識(shí)庫構(gòu)建能力

   智能客服離不開知識(shí)庫的配置，很多企業(yè)因?yàn)闆]有專業(yè)的人才，在知識(shí)庫的構(gòu)建過程沒有辦法做到與業(yè)務(wù)的有機(jī)融合，導(dǎo)致問題解決率不高。在后期的知識(shí)庫不斷填充過程還會(huì)越來越冗余，導(dǎo)致我響應(yīng)速度變慢。

   小能的訓(xùn)練師平臺(tái)可以做到利用AI的能力自動(dòng)對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行清洗、對(duì)業(yè)務(wù)問題進(jìn)行分析與聚類，找出核心熱點(diǎn)問題。還能夠利用機(jī)器深度學(xué)習(xí)來自動(dòng)對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行梳理，刪除冗余的寂靜詞，增加熱點(diǎn)位置問題的回復(fù)?？蛻暨€可以直接購買小能的訓(xùn)練師平臺(tái)+訓(xùn)練師服務(wù)，幫助企業(yè)建立一套完善的數(shù)據(jù)里，同時(shí)為企業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)練師人才。                                                                                                                       

其他

AI客服只是開始，未來會(huì)更加注重?cái)M人化與營銷方向的研究,做到全服務(wù)過程的無機(jī)器感知，提高用戶體驗(yàn)。通過大數(shù)據(jù)及其他功能來提高AI的營銷能力，為企業(yè)的銷售轉(zhuǎn)化率做出更多貢獻(xiàn)。

好用的智能客服系統(tǒng)都有哪些？有推薦嗎？

可以去關(guān)注一下實(shí)在智能的智能客服機(jī)器人，實(shí)在智能率先在業(yè)界提出RPA+AI4.0概念，即通過感知技術(shù)(語音、人機(jī)交互、視覺)、認(rèn)知技術(shù)(智能決策)、RPA技術(shù)相結(jié)合， 打造出能夠模擬人類進(jìn)行業(yè)務(wù)決策和業(yè)務(wù)處理的智能軟件機(jī)器人。實(shí)在智能所打造的各類智能機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)在于：

1.可以輔助企業(yè)員工快速處理日常規(guī)則、重復(fù)、流程化的工作，以近乎100%的準(zhǔn)確率提高數(shù)十倍工作效率，甚至在大規(guī)模復(fù)雜場景下提供智能決策輔助。同時(shí)還可以采集授權(quán)數(shù)據(jù)，加快模型迭代優(yōu)化，從而幫助員工擺脫重復(fù)性工作，有更多時(shí)間精力專注提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力水平，實(shí)現(xiàn)快速成長；

2.可以鏈接企業(yè)各個(gè)系統(tǒng)，在不入侵企業(yè)原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)資源快速調(diào)取和處理；擺脫了系統(tǒng)孤立、數(shù)據(jù)孤島的問題，同時(shí)規(guī)避跨系統(tǒng)操作的風(fēng)險(xiǎn)；

3.具備強(qiáng)大的可復(fù)制能力，能夠快速在各個(gè)業(yè)務(wù)場景，各個(gè)系統(tǒng)中快速大批量部署；

在某種層面上時(shí)間是衡量企業(yè)和員工價(jià)值的最小單位之一，給企業(yè)配備“數(shù)字員工”后，既能提高企業(yè)時(shí)間價(jià)值總量也能提升員工的個(gè)人時(shí)間價(jià)值。實(shí)在智能RPA+AI研發(fā)的“數(shù)字員工”就是從時(shí)間這個(gè)價(jià)值中挖掘出企業(yè)的更多可能。

如何評(píng)價(jià)智能問答系統(tǒng)

許多研究機(jī)構(gòu)和企業(yè)在開展智能問答研究智能客服評(píng)價(jià)系統(tǒng)，但其技術(shù)水平還有待進(jìn)一步提高。

目前開放領(lǐng)域問答系統(tǒng)智能客服評(píng)價(jià)系統(tǒng)的研究主要針對(duì)單一的、孤立的、事實(shí)性的問題智能客服評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在答案的精準(zhǔn)度以及問題的復(fù)雜度上受限于現(xiàn)有的計(jì)算模型復(fù)雜性和知識(shí)庫完善程度。

如果涉及到語義理解、復(fù)雜邏輯推理以及篇章層面語言分析等問題智能客服評(píng)價(jià)系統(tǒng)，Watson 就無法做出滿意的回答智能客服評(píng)價(jià)系統(tǒng)；AI2到目前為止，也只能達(dá)到小學(xué)四年級(jí)學(xué)生的生物學(xué)水平。

在深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等技術(shù)的支持下，問答系統(tǒng)在算法、知識(shí)和數(shù)據(jù)上都存在著出現(xiàn)巨大突破的可能。

有理由相信，在不久的將來，計(jì)算機(jī)將實(shí)現(xiàn)高度智能的自動(dòng)問答，所研發(fā)的技術(shù)會(huì)帶來人工智能的科技革新，從而對(duì)信息社會(huì)造成深遠(yuǎn)的影響。

關(guān)于智能客服評(píng)價(jià)系統(tǒng)和在線智能客服的介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站。 智能客服評(píng)價(jià)系統(tǒng)的介紹就聊到這里吧，感謝你花時(shí)間閱讀本站內(nèi)容，更多關(guān)于在線智能客服、智能客服評(píng)價(jià)系統(tǒng)的信息別忘了在本站進(jìn)行查找喔。

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