智能客服平臺系統(tǒng)搭建（開源智能客服系統(tǒng)）

本篇文章給大家談?wù)勚悄芸头脚_系統(tǒng)搭建，以及開源智能客服系統(tǒng)對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。 今天給各位分享智能客服平臺系統(tǒng)搭建的知識，其中也會對開源智能客服系統(tǒng)進行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開始吧！

本文目錄一覽：

• 1、如何搭建企業(yè)在線學習平臺智能客服體系？

• 2、智能客服系統(tǒng)架構(gòu)是怎么樣的呢？

• 3、關(guān)于實現(xiàn)在線客服系統(tǒng)需要哪些技術(shù)

• 4、什么是智能客服系統(tǒng)？AI客服的優(yōu)勢在哪里？

• 5、電話呼叫中心系統(tǒng)主要包含什么呀？？

• 6、智能客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能？想要接入一個。

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如何搭建企業(yè)在線學習平臺智能客服體系？

基于目前大多數(shù)企業(yè)在線學習平臺客服運營尚處于通過電話、微信、郵件解決用戶問題階段智能客服平臺系統(tǒng)搭建，搭建智能客服體系智能客服平臺系統(tǒng)搭建的第一步可以從梳理平臺使用手冊出發(fā)智能客服平臺系統(tǒng)搭建，先準備平臺使用引導內(nèi)容，再逐步推動智能客服體系搭建與功能規(guī)劃，做到切實、高效、精準的解決學員在使用平臺過程中遇到的問題，達到進一步提升平臺使用率的目的。

1、梳理平臺使用手冊，完善平臺用戶運營基礎(chǔ)支撐

在建設(shè)平臺使用手冊過程中，可以基于先重點、后全面的指導思想，從內(nèi)容定位、內(nèi)容準備、功能實現(xiàn)等方面逐步建設(shè)平臺使用手冊。

（1）在平臺使用手冊內(nèi)容準備前，可先將通過各個渠道收集的用戶反饋問題進行梳理、分類及匯總分析，得出用戶反饋最多的問題類型，為平臺使用手冊的內(nèi)容準備提供指導方向、為建設(shè)排期提供精確建議智能客服平臺系統(tǒng)搭建；

（2）基于內(nèi)容定位階段的分析結(jié)果，按照計劃逐步準備使用手冊內(nèi)容，在內(nèi)容準備過程中，將遵循以下兩點原則智能客服平臺系統(tǒng)搭建：

A、突出重點

可結(jié)合既往的平臺用戶服務(wù)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)用戶主要關(guān)注哪幾大方面的問題，在內(nèi)容準備時可優(yōu)先準備部分的引導內(nèi)容；

B、人性化呈現(xiàn)

考慮用戶的平臺熟悉度與計算機使用能力，將每部分功能介紹分為精簡版、詳解版來進行展示，做到有效幫助學員熟悉平臺使用；

（3）在功能實現(xiàn)方面，平臺使用手冊可采取積木式結(jié)構(gòu)來架構(gòu)各部分內(nèi)容，為內(nèi)容的維護、更新及調(diào)用提供便捷且高效支持。

2、構(gòu)建智能客服體系框架與產(chǎn)品規(guī)劃，提高用戶支持的有效度

基于平臺功能使用手冊的基礎(chǔ)支持，建議進一步升級完善客服體系，從用戶實際操作的角度出發(fā)，以幫助用戶完成學習目的為導向，為其設(shè)計在線學習平臺登錄、學習、考試等關(guān)鍵路徑指引，并以常見問題、在線客服為輔助，做到個性化、定位式、實時性的學習支持，高效解決學員的平臺使用問題。

可結(jié)合企業(yè)在線學習平臺統(tǒng)籌運營模式，建議智能客服體系在移動端、PC端兩大渠道同時搭建、逐步完善，為用戶提供全渠道的支持服務(wù)。

智能客服系統(tǒng)架構(gòu)是怎么樣的呢？

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AI+智能客服體系中，并不是真正意義上完全取代傳統(tǒng)客服，而是將人工智能賦能在客服領(lǐng)域上，體系中增設(shè)智能在線服務(wù)機器人，通過智能知識學習與大數(shù)據(jù)提供智能坐席知識庫、智能人機協(xié)作等舉措，打造智能客服體系。在實用性上，毫無疑問夠擊中企業(yè)優(yōu)化服務(wù)過程中的痛點：一方面，針對高頻次、高重復率的提問和海量客戶，高性能的智能客服機器人能夠提高工作效率，極大地降低人工成本。另一方面，如何為客戶輸出全面的高質(zhì)量服務(wù)，更好地提升用戶在消費升級當中的體驗？智能客服似乎更能滿足當下消費者們對于客戶服務(wù)的移動性、即時性和社交性以及多渠道化的需求。

一個優(yōu)秀的智能客服機器人，要在長期的交互過程中不斷學習和自我完善，達成對接收到的語句進行更精準的語義分析，能夠通過上下文關(guān)聯(lián)、場景管理、個性化推理等過程對自然語言進行準確理解，同時更需要積累龐大的知識庫，特別是在相關(guān)專業(yè)知識方面進行長期學習。而幾度經(jīng)歷轉(zhuǎn)型和挑戰(zhàn)的小i機器人，在智能客服這一領(lǐng)域，終于擁有了更大的話語權(quán)。

關(guān)于實現(xiàn)在線客服系統(tǒng)需要哪些技術(shù)

一個在線客服系統(tǒng)在技術(shù)上應(yīng)該有一下幾個基本的方向：

通信協(xié)議（http、websocket等）

集群部署（沒有集群怕是服務(wù)的客戶量會很少而且升級一會很麻煩）

大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)（在線客服記錄的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有訪客的瀏覽數(shù)據(jù)、對話數(shù)據(jù)、客戶信息等等數(shù)據(jù)量是比較大的，了解大數(shù)據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)應(yīng)該是必備的）

智能學習-機器學習（一個好的在線客服系統(tǒng)應(yīng)該需要提供智能客服幫助人工客戶解決問題）

可以通過專業(yè)的在線客服對外提供的API了解到很多他們用的技術(shù)棧和開發(fā)思路。比如：一洽客服開放API

什么是智能客服系統(tǒng)？AI客服的優(yōu)勢在哪里？

關(guān)于智能客服，360百科給出如下定義智能客服平臺系統(tǒng)搭建：

智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動 問答系統(tǒng) 、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供智能客服平臺系統(tǒng)搭建了細粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

這一長段專業(yè)化的語言說下來，估計非行業(yè)人士都被說蒙了。

在大多數(shù)人的認知里，智能客服就是打開網(wǎng)頁客服彈出來的千篇一律的機器人，回答問題從來不在點上，讓人惱火，所以大多數(shù)人的選擇是直接跳過，轉(zhuǎn)人工客服。

在此說明，智能客服=AI客服+傳統(tǒng)客服（在線客服+工單客服+呼叫中心），這里的AI客服指的是AI在客服系統(tǒng)的能力。上面說到的機器人問答只能是它的冰山一角，而且是之前的，現(xiàn)在已經(jīng)做的好很多了。

智能客服平臺系統(tǒng)搭建我們來簡單說一下AI客服，這里我們不提智能客服的全渠道接入、一體化的整合、大數(shù)據(jù)分析、開放性與定制化，我們只聊AI方面的。小能的AI客服有三大特性；

1、垂直場景的業(yè)務(wù)滲透與交互能力；

2、全流程的人機協(xié)同的能力；

3、訓練師平臺帶來的知識庫構(gòu)建能力。

1、垂直場景的業(yè)務(wù)滲透與交互能力

對于行業(yè)大量重復的訪客咨詢，傳統(tǒng)的機器服務(wù)就是簡單問答，智能場景則可以很好的解決這個問題。拿電商行業(yè)來說，可以將訪客和企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)，智能、精準的對訪客進行優(yōu)惠活動咨詢、商品推薦、退換貨處理、售后，以及營銷等問題的處理

小能客服采用了超媒體+智能代理的模式，利用AI可以實現(xiàn)80%高頻業(yè)務(wù)的自動辦理，交互形式也非常智能，超級炫酷，有效提高企業(yè)的形象。

2、全流程的人機協(xié)同的能力

AI客服會滲透到客服的各個環(huán)節(jié)，利用AI的能力來優(yōu)化業(yè)務(wù)，輔助人工，或產(chǎn)生功能的革新。

一個完整的客服系統(tǒng)，其流程是從客戶從多渠道進入開始，客戶先是被識別出來，然后進入分配系統(tǒng)，根據(jù)預制的或動態(tài)的分配機制分配到相應(yīng)的客服組，然后再根據(jù)優(yōu)先級的不同或插入相應(yīng)的隊列，或直接進線，進入咨詢對話過程，咨詢結(jié)束后離開。

在這一過程中，AI首先能夠給予大數(shù)據(jù)智能識別出客服的身份，然后進行動態(tài)分配，然后輔助人工進行業(yè)務(wù)處理，這個過程的智能輔助、實時質(zhì)檢監(jiān)控 智能營銷等智能功能不但能大大提高客服工作效率，還能提高服務(wù)單滿意度，提高訂單轉(zhuǎn)化率。

舉個例子來說明：

某個電商網(wǎng)站的老顧客張先生，因為經(jīng)常買東西，AI客服就能夠根據(jù)他以往的消費記錄及活躍度指標識別為高等級的顧客，所以無需排隊可以直接進線。在張先生進入在線客服時，對話框內(nèi)就會彈出“嗨，張先生，好久不見“，如果是通過電話的方式打進來，AI客服也能在聽到他聲音的時候，利用語音識別技術(shù)識別出，并語音回復同樣的內(nèi)容。

客服在與張先生聊天的過程中，AI會依據(jù)談話的內(nèi)容啟動上下文識別、語義分析來自動搜索出相關(guān)內(nèi)容，供客服選擇回復，這對于業(yè)務(wù)量大或新客服來說，是非常好的解決方案。并且，在談話過程中，AI還能根據(jù)情緒識別、關(guān)鍵字及行為來實時質(zhì)檢，如果客服態(tài)度不好或者回復的內(nèi)容有問題，就會實時給出提醒，問題嚴重的話將會攔截客服的回復，避免給客戶造成不好的影響。

3、訓練師平臺帶來的強知識庫構(gòu)建能力

   智能客服離不開知識庫的配置，很多企業(yè)因為沒有專業(yè)的人才，在知識庫的構(gòu)建過程沒有辦法做到與業(yè)務(wù)的有機融合，導致問題解決率不高。在后期的知識庫不斷填充過程還會越來越冗余，導致我響應(yīng)速度變慢。

   小能的訓練師平臺可以做到利用AI的能力自動對知識庫進行清洗、對業(yè)務(wù)問題進行分析與聚類，找出核心熱點問題。還能夠利用機器深度學習來自動對知識庫進行梳理，刪除冗余的寂靜詞，增加熱點位置問題的回復?？蛻暨€可以直接購買小能的訓練師平臺+訓練師服務(wù)，幫助企業(yè)建立一套完善的數(shù)據(jù)里，同時為企業(yè)培訓訓練師人才。                                                                                                                       

其他

AI客服只是開始，未來會更加注重擬人化與營銷方向的研究,做到全服務(wù)過程的無機器感知，提高用戶體驗。通過大數(shù)據(jù)及其他功能來提高AI的營銷能力，為企業(yè)的銷售轉(zhuǎn)化率做出更多貢獻。

電話呼叫中心系統(tǒng)主要包含什么呀？？

【呼叫管理模塊】包括：縮位撥號、呼叫等待、電話代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。

【IVR交互式語音應(yīng)答】IVR是呼叫中心系統(tǒng)整體流程的先導，是主控者。用戶來電時，指導用戶按流程進行操作，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)庫的交互式訪問，讓用戶得到多種自助服務(wù)，令座席代表有更多的時間服務(wù)于其智能客服平臺系統(tǒng)搭建他有特殊需求的用戶。它是呼叫中心實現(xiàn)7*24小時全天候服務(wù)的根本，可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，極大降低智能客服平臺系統(tǒng)搭建了用戶聽到忙音或途中放棄的概率，提高用戶滿意度。

【ACD（Automatic Call Distribution）】即自動話務(wù)分配，也稱排隊機。它是呼叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述。通常有6種振鈴方式：全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機振鈴、記憶振鈴。

【來電彈屏】當客戶來撥打電話進來或者是座席人員撥打電話出去系統(tǒng)都會自動彈出一個與這個“號碼”相關(guān)信息的一個界面。注：彈屏信息由業(yè)務(wù)系統(tǒng)決定。

【電話會議】系統(tǒng)管理員開設(shè)電話會議室，外部電話或系統(tǒng)內(nèi)部分機撥打會議室號碼，即可進入會議室，進行電話會議。

智能客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能？想要接入一個。

智能客服系統(tǒng),需要具有意圖識別、多輪會話、上下文理解、知識庫智能學習等多項前沿技術(shù)

1 意圖識別:基于前沿神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在億萬級數(shù)據(jù)集上訓練得到的意圖識別模型 能夠自動抽取用戶問句中的時間、地點、人名等關(guān)鍵性信息，自動識別同一意思的不同問法，正確理解用戶的意圖

2 多輪會話:用戶只需要在后臺繪制業(yè)務(wù)邏輯，即可自主定制多輪會話,流暢的交互效果，支持對接業(yè)務(wù)接口、一次性輸入多個信息、中途打斷、修改等復雜邏輯

3 知識庫智能學習:通過聚類算法，從聊天記錄中自動學習，生成知識庫，降低人工編寫知識點的成本。通過智能清理，自動檢測處理知識庫中的異常問和相似問，提高機器人準確率。

4 自動記錄上下文信息:機器人在聊天過程中，自動記錄上下文信息。當用戶再詢問該信息相關(guān)的其它問題時，自動補全已記錄信息，給出更準確的答案，使機器人交互更加自然順暢

5 機器人協(xié)同:集團型客戶可以按部門、業(yè)務(wù)等需求創(chuàng)建不同的機器人，來服務(wù)不同渠道的用戶。機器人與機器人之間共享基礎(chǔ)知識庫，部門間可以分工協(xié)作共同維護知識庫

6 海量的行業(yè)知識庫:具有閑聊、百科、金融、電商、家電類通用知識庫

如果想要接入自己的微信公眾號,官網(wǎng),app,小程序等等都是沒問題的

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