智能客服系統(tǒng)輔助（智能客服系統(tǒng)輔助軟件）

本篇文章給大家談?wù)勚悄芸头到y(tǒng)輔助，以及智能客服系統(tǒng)輔助軟件對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。 今天給各位分享智能客服系統(tǒng)輔助的知識(shí)，其中也會(huì)對(duì)智能客服系統(tǒng)輔助軟件進(jìn)行解釋?zhuān)绻芘銮山鉀Q你現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開(kāi)始吧！

本文目錄一覽：

• 1、智能客服系統(tǒng)有哪些核心功能？

• 2、什么是智能客服系統(tǒng)？AI客服的優(yōu)勢(shì)在哪里？

• 3、人工智能客服可以提供哪些服務(wù)

• 4、智能客服助理是什么？為什么未來(lái)客服一定會(huì)用到智能客服輔助系統(tǒng)？

• 5、AI技術(shù)如何打造智能客服？

• 6、好用的智能客服系統(tǒng)都有哪些？有推薦嗎？

智能客服系統(tǒng)有哪些核心功能？

智能客服系統(tǒng)，想必大家都不陌生吧，那它具體的定義是什么？有些什么功能呢？是如何助推企業(yè)發(fā)展的呢？讓我們來(lái)腦補(bǔ)一下吧。

智能客服系統(tǒng)是什么？

智能客服系統(tǒng)一般包含語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、對(duì)話(huà)管理、自然語(yǔ)言生成、語(yǔ)音轉(zhuǎn)換等五個(gè)主要的功能模塊，智能客服系統(tǒng)最大的優(yōu)勢(shì)是能降低企業(yè)客服運(yùn)營(yíng)成本、提升用戶(hù)體驗(yàn)。

智能客服系統(tǒng)的功能有哪些？

1. 知識(shí)庫(kù)：針對(duì)客服常用語(yǔ)、常見(jiàn)問(wèn)題、常用資料等進(jìn)行分類(lèi)存儲(chǔ)，客服需要時(shí)在平臺(tái)即可快速檢索出來(lái)，提升了服務(wù)效率；

2. 服務(wù)全程記錄在案：客服服務(wù)過(guò)程記錄在案，即便是停止服務(wù)了，以往的記錄仍然保存，讓客戶(hù)想要資訊的問(wèn)題有跡可循；

3. 多渠道接入：支持網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、企業(yè)微信、企業(yè)原有系統(tǒng)等的接入，多渠道接入，統(tǒng)一平臺(tái)服務(wù)，效率更高；

4. 滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)：對(duì)于客服系統(tǒng)記錄的每一次服務(wù)，將提醒客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，客服表現(xiàn)一目了然；

5. 消息彈屏提醒：針對(duì)客服人員進(jìn)行彈框或公告提醒，當(dāng)有新客戶(hù)時(shí)彈出提醒，讓信息傳達(dá)更高效，不錯(cuò)過(guò)每一個(gè)客戶(hù)；

6. 實(shí)時(shí)監(jiān)控：客服可在平臺(tái)實(shí)時(shí)看到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包含“在線(xiàn)客服概況”和“會(huì)話(huà)監(jiān)控”等，不僅幫助對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行復(fù)盤(pán)，也方便企業(yè)高層對(duì)員工的管理；

7. 統(tǒng)計(jì)圖表分析：根據(jù)客服在平臺(tái)留下的記錄，自動(dòng)繪制圖表，也可自定義業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，更支持自助查詢(xún)，幫助客服進(jìn)行復(fù)盤(pán)；

8. 智能機(jī)器人：智能機(jī)器人輔助人工客服，響應(yīng)更快，人工客服忙時(shí)代替人工解答，從內(nèi)部知識(shí)庫(kù)提取答案，回答問(wèn)題更精準(zhǔn)等；

智能客服系統(tǒng)助推企業(yè)發(fā)展

相比傳統(tǒng)客服來(lái)說(shuō)，智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)、作用非常顯而易見(jiàn)。通過(guò)使用智能客服系統(tǒng)，企業(yè)客服可在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最關(guān)鍵的信息，快速高效地響應(yīng)客戶(hù)、解決客戶(hù)問(wèn)題。同時(shí)，管理者可更好地監(jiān)管、統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)客服工作等。智能客戶(hù)系統(tǒng)，大大提高了客服工作效率，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，給企業(yè)的快速發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持。

然而在在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)中，想要提升服務(wù)質(zhì)量，選擇一套好的智能客服系統(tǒng)也是非常重要的。而暢遠(yuǎn)技術(shù)，全渠道客服系統(tǒng)的領(lǐng)先提供商，能為企業(yè)量身定制智能在線(xiàn)客服系統(tǒng)，幫您輕松搞定客戶(hù)，未嘗不是一個(gè)好的選擇。

什么是智能客服系統(tǒng)？AI客服的優(yōu)勢(shì)在哪里？

關(guān)于智能客服，360百科給出如下定義：

智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識(shí)處理、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)管理、自動(dòng) 問(wèn)答系統(tǒng) 、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶(hù)之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

這一長(zhǎng)段專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言說(shuō)下來(lái)，估計(jì)非行業(yè)人士都被說(shuō)蒙了。

在大多數(shù)人的認(rèn)知里，智能客服就是打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)客服彈出來(lái)的千篇一律的機(jī)器人，回答問(wèn)題從來(lái)不在點(diǎn)上，讓人惱火，所以大多數(shù)人的選擇是直接跳過(guò)，轉(zhuǎn)人工客服。

在此說(shuō)明，智能客服=AI客服+傳統(tǒng)客服（在線(xiàn)客服+工單客服+呼叫中心），這里的AI客服指的是AI在客服系統(tǒng)的能力。上面說(shuō)到的機(jī)器人問(wèn)答只能是它的冰山一角，而且是之前的，現(xiàn)在已經(jīng)做的好很多了。

我們來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)一下AI客服，這里我們不提智能客服的全渠道接入、一體化的整合、大數(shù)據(jù)分析、開(kāi)放性與定制化，我們只聊AI方面的。小能的AI客服有三大特性；

1、垂直場(chǎng)景的業(yè)務(wù)滲透與交互能力；

2、全流程的人機(jī)協(xié)同的能力；

3、訓(xùn)練師平臺(tái)帶來(lái)的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建能力。

1、垂直場(chǎng)景的業(yè)務(wù)滲透與交互能力

對(duì)于行業(yè)大量重復(fù)的訪(fǎng)客咨詢(xún)，傳統(tǒng)的機(jī)器服務(wù)就是簡(jiǎn)單問(wèn)答，智能場(chǎng)景則可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題。拿電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，可以將訪(fǎng)客和企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，智能、精準(zhǔn)的對(duì)訪(fǎng)客進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)咨詢(xún)、商品推薦、退換貨處理、售后，以及營(yíng)銷(xiāo)等問(wèn)題的處理

小能客服采用了超媒體+智能代理的模式，利用AI可以實(shí)現(xiàn)80%高頻業(yè)務(wù)的自動(dòng)辦理，交互形式也非常智能，超級(jí)炫酷，有效提高企業(yè)的形象。

2、全流程的人機(jī)協(xié)同的能力

AI客服會(huì)滲透到客服的各個(gè)環(huán)節(jié)，利用AI的能力來(lái)優(yōu)化業(yè)務(wù)，輔助人工，或產(chǎn)生功能的革新。

一個(gè)完整的客服系統(tǒng)，其流程是從客戶(hù)從多渠道進(jìn)入開(kāi)始，客戶(hù)先是被識(shí)別出來(lái)，然后進(jìn)入分配系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)制的或動(dòng)態(tài)的分配機(jī)制分配到相應(yīng)的客服組，然后再根據(jù)優(yōu)先級(jí)的不同或插入相應(yīng)的隊(duì)列，或直接進(jìn)線(xiàn)，進(jìn)入咨詢(xún)對(duì)話(huà)過(guò)程，咨詢(xún)結(jié)束后離開(kāi)。

在這一過(guò)程中，AI首先能夠給予大數(shù)據(jù)智能識(shí)別出客服的身份，然后進(jìn)行動(dòng)態(tài)分配，然后輔助人工進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，這個(gè)過(guò)程的智能輔助、實(shí)時(shí)質(zhì)檢監(jiān)控 智能營(yíng)銷(xiāo)等智能功能不但能大大提高客服工作效率，還能提高服務(wù)單滿(mǎn)意度，提高訂單轉(zhuǎn)化率。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：

某個(gè)電商網(wǎng)站的老顧客張先生，因?yàn)榻?jīng)常買(mǎi)東西，AI客服就能夠根據(jù)他以往的消費(fèi)記錄及活躍度指標(biāo)識(shí)別為高等級(jí)的顧客，所以無(wú)需排隊(duì)可以直接進(jìn)線(xiàn)。在張先生進(jìn)入在線(xiàn)客服時(shí)，對(duì)話(huà)框內(nèi)就會(huì)彈出“嗨，張先生，好久不見(jiàn)“，如果是通過(guò)電話(huà)的方式打進(jìn)來(lái)，AI客服也能在聽(tīng)到他聲音的時(shí)候，利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)識(shí)別出，并語(yǔ)音回復(fù)同樣的內(nèi)容。

客服在與張先生聊天的過(guò)程中，AI會(huì)依據(jù)談話(huà)的內(nèi)容啟動(dòng)上下文識(shí)別、語(yǔ)義分析來(lái)自動(dòng)搜索出相關(guān)內(nèi)容，供客服選擇回復(fù)，這對(duì)于業(yè)務(wù)量大或新客服來(lái)說(shuō)，是非常好的解決方案。并且，在談話(huà)過(guò)程中，AI還能根據(jù)情緒識(shí)別、關(guān)鍵字及行為來(lái)實(shí)時(shí)質(zhì)檢，如果客服態(tài)度不好或者回復(fù)的內(nèi)容有問(wèn)題，就會(huì)實(shí)時(shí)給出提醒，問(wèn)題嚴(yán)重的話(huà)將會(huì)攔截客服的回復(fù)，避免給客戶(hù)造成不好的影響。

3、訓(xùn)練師平臺(tái)帶來(lái)的強(qiáng)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建能力

   智能客服離不開(kāi)知識(shí)庫(kù)的配置，很多企業(yè)因?yàn)闆](méi)有專(zhuān)業(yè)的人才，在知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建過(guò)程沒(méi)有辦法做到與業(yè)務(wù)的有機(jī)融合，導(dǎo)致問(wèn)題解決率不高。在后期的知識(shí)庫(kù)不斷填充過(guò)程還會(huì)越來(lái)越冗余，導(dǎo)致我響應(yīng)速度變慢。

   小能的訓(xùn)練師平臺(tái)可以做到利用AI的能力自動(dòng)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行清洗、對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行分析與聚類(lèi)，找出核心熱點(diǎn)問(wèn)題。還能夠利用機(jī)器深度學(xué)習(xí)來(lái)自動(dòng)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行梳理，刪除冗余的寂靜詞，增加熱點(diǎn)位置問(wèn)題的回復(fù)。客戶(hù)還可以直接購(gòu)買(mǎi)小能的訓(xùn)練師平臺(tái)+訓(xùn)練師服務(wù)，幫助企業(yè)建立一套完善的數(shù)據(jù)里，同時(shí)為企業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)練師人才。                                                                                                                       

其他

AI客服只是開(kāi)始，未來(lái)會(huì)更加注重?cái)M人化與營(yíng)銷(xiāo)方向的研究,做到全服務(wù)過(guò)程的無(wú)機(jī)器感知，提高用戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)大數(shù)據(jù)及其他功能來(lái)提高AI的營(yíng)銷(xiāo)能力，為企業(yè)的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率做出更多貢獻(xiàn)。

人工智能客服可以提供哪些服務(wù)

人工智能客服可以提供白天智能輔助、分擔(dān)高峰壓力、大數(shù)據(jù)智能分析等服務(wù)。在日常的客戶(hù)咨詢(xún)中，其中有80%的咨詢(xún)都是重復(fù)又簡(jiǎn)單的問(wèn)題，在白天的日常工作中，簡(jiǎn)單又重復(fù)的問(wèn)題可以交給智能客服機(jī)器人來(lái)回答，快速響應(yīng)客戶(hù)的咨詢(xún)，幫助人工客服提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

智能客服系統(tǒng)的利弊

良好的穩(wěn)定性能讓客戶(hù)與客服好的溝通，帶給客戶(hù)高的信任度和用戶(hù)體驗(yàn)。智能客服系統(tǒng)能做到在與客戶(hù)溝通時(shí)，以文字與語(yǔ)音的形式將對(duì)話(huà)記錄下來(lái)。做到實(shí)時(shí)的全面質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量，并在人工客服與客戶(hù)溝通時(shí)理解對(duì)話(huà)實(shí)時(shí)給予文字提醒，提高客服服務(wù)的規(guī)范性機(jī)工作效率，也減少新人的培訓(xùn)時(shí)間與成本。

目前還需要人工配合才能給到用戶(hù)更好的體驗(yàn)，若只單用智能客服，可能會(huì)存在客戶(hù)有些少見(jiàn)疑難的問(wèn)題無(wú)法解決。所以一直以來(lái)朗深技術(shù)都提醒大家，智能客服系統(tǒng)一定要配套人工一起才能達(dá)到最好的效果。萬(wàn)不可因?yàn)橄霚p少人力成本而全部取締人工客服。

智能客服助理是什么？為什么未來(lái)客服一定會(huì)用到智能客服輔助系統(tǒng)？

客知音推出智能客服系統(tǒng)輔助的智能客服助理輔助系統(tǒng)便是針對(duì)人類(lèi)各種局限性,為客服代表提供人工智能解決方案。

1.CRM數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和完整的收入

用戶(hù)畫(huà)像,即CRM系統(tǒng),是市場(chǎng)和銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。公司做出產(chǎn)品內(nèi)容推薦、廣告投放、客戶(hù)關(guān)懷等,客戶(hù)畫(huà)像都是數(shù)據(jù)支撐。

客知音智能客服助理的方法是,只要對(duì)話(huà)中提到了客戶(hù)畫(huà)像的字段,銷(xiāo)冠AI教練通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字,把重要的信息提取出來(lái),保證CRM數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完整。

2.問(wèn)題扼殺在搖籃——實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢

現(xiàn)金大部分的呼叫中心都有離線(xiàn)的質(zhì)檢模塊。但離線(xiàn)質(zhì)檢的問(wèn)題是其滯后性,錯(cuò)誤已經(jīng)釀成,客戶(hù)很有可能已經(jīng)離開(kāi)了我們。

所以客知音智能客服助手給出的解決方法是,在實(shí)時(shí)電話(huà)過(guò)程中,問(wèn)題剛露出一點(diǎn)苗頭的時(shí)候,界面自動(dòng)提醒客服人員,把錯(cuò)誤扼殺在搖籃里,或者實(shí)時(shí)地通知呼叫中心質(zhì)檢人員,避免問(wèn)題的擴(kuò)大化。

3.話(huà)術(shù)提醒智能客服系統(tǒng)輔助，完美回答問(wèn)題

除了實(shí)時(shí)的質(zhì)檢模塊以外,智能客服助手還能自動(dòng)提供正確的問(wèn)題回答,免去了不斷翻找資料的手忙腳亂,也縮短了新人熟悉業(yè)務(wù)的培訓(xùn)時(shí)間。

4.思路導(dǎo)航防止無(wú)效混亂的對(duì)話(huà)

真實(shí)的場(chǎng)景中,客服代表打電話(huà)時(shí)可能發(fā)現(xiàn)和客戶(hù)聊了很多卻沒(méi)有把握關(guān)鍵的點(diǎn),或者思維跳轉(zhuǎn)太快而顯得生硬,對(duì)話(huà)不流暢。

智能客服輔助系統(tǒng)的屏幕上會(huì)提供思路導(dǎo)航,即聊天的話(huà)題順序。所以每聊到一個(gè)話(huà)題的時(shí)候,我們會(huì)通過(guò)NLP語(yǔ)意理解的引擎在任務(wù)列表中自動(dòng)劃掉。這樣沒(méi)有說(shuō)到的點(diǎn)也會(huì)一目了然,有效地解決了說(shuō)話(huà)思路混亂的問(wèn)題。

5.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿計(jì)算準(zhǔn)確超過(guò)真人

銷(xiāo)冠實(shí)時(shí)計(jì)算的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿不但能提示客服代表采取什么樣的話(huà)術(shù),也是后期客戶(hù)分類(lèi)的重要數(shù)據(jù)指標(biāo)。

這是怎么算出來(lái)的呢?我們會(huì)利用大數(shù)據(jù)分析數(shù)百萬(wàn)通的歷史電話(huà)錄音和是否購(gòu)買(mǎi)的記錄。同時(shí)分析通話(huà)的時(shí)長(zhǎng)、聽(tīng)說(shuō)比例、對(duì)話(huà)的內(nèi)容,通過(guò)語(yǔ)意理解,我們?nèi)プ鲆粋€(gè)大數(shù)據(jù)模型。最后算出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意愿在統(tǒng)計(jì)意義上,比真人客服代表的評(píng)測(cè)更加準(zhǔn)確。

智能客服助理會(huì)根據(jù)上下文,比如客戶(hù)提到了某個(gè)問(wèn)題,或是聊天聊到了某個(gè)階段,自動(dòng)給出最有利于轉(zhuǎn)化的話(huà)術(shù),同時(shí)還貼心地把答案分成小點(diǎn),給予客服更清楚的提示。

AI技術(shù)如何打造智能客服？

由于從事智能客服領(lǐng)域，對(duì)智能客服的開(kāi)發(fā)也有比較全面的了解，這里從AI技術(shù)的角度介紹一下。

智能客服用到的技術(shù)群

智能客服機(jī)器人會(huì)用到很多人工智能方面的技術(shù)，比如自然語(yǔ)言理解、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)圖譜、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等方面的技術(shù)。為了便于您從總體上了解這些技術(shù)，以璞媧智能客服用到的技術(shù)為例，請(qǐng)參考下面不同角度的技術(shù)全景圖。

從客服處理過(guò)程理解AI技術(shù)

要理解智能客服中的AI技術(shù)，我們可以從技術(shù)的應(yīng)用過(guò)程來(lái)加以理解。比如電話(huà)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，智能客服會(huì)用到下面幾種技術(shù)。

智能客服中用到的AI技術(shù)

上面從客服處理過(guò)程的角度介紹了幾種技術(shù)范疇，

首先智能客服系統(tǒng)輔助你要知道它一定要具備學(xué)習(xí)能力，接下來(lái)就是各種喂數(shù)據(jù)了。

可以從以下幾個(gè)步驟著手：

（1）確定任務(wù)（智能客服）智能客服系統(tǒng)輔助；

（3）任務(wù)或問(wèn)題的明確定義：當(dāng)做分類(lèi)任務(wù)解決 還是 直接生成回答的問(wèn)題智能客服系統(tǒng)輔助；針對(duì)不同的問(wèn)題，分別考慮數(shù)據(jù)收集、收據(jù)處理、算法選型、評(píng)估方案與指標(biāo)設(shè)計(jì)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、上線(xiàn)方案和運(yùn)維等問(wèn)題。

（4）詳細(xì)分析好任務(wù)和待回答的問(wèn)題后，就需要準(zhǔn)備語(yǔ)料庫(kù)（注重?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量，好的數(shù)據(jù)質(zhì)量，勝過(guò)最優(yōu)秀的算法）；

（5）數(shù)據(jù)預(yù)處理，將文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為詞向量（有多種方法，如word2vec等等），考慮輸入數(shù)據(jù)與標(biāo)簽數(shù)據(jù)組織形式，可以參考智能問(wèn)答相關(guān)的開(kāi)放數(shù)據(jù)集；

（6）數(shù)據(jù)分析，主要包括數(shù)據(jù)量大小的分析、詞向量高維嵌入分析、如果是分類(lèi)任務(wù)還要分析類(lèi)別的數(shù)據(jù)平衡性；能想到的統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)處理方法都可以考慮，目標(biāo)是數(shù)據(jù)高質(zhì)量；值得一提：數(shù)據(jù)量的大小決定數(shù)據(jù)處理（如需要數(shù)據(jù)增廣、類(lèi)別平衡、數(shù)據(jù)上或下采樣等）、方法的選擇以及模型訓(xùn)練的方法（如使用預(yù)訓(xùn)練模型、考慮小樣本學(xué)習(xí)方法等）；

（8）實(shí)驗(yàn)與結(jié)果評(píng)估，注重訓(xùn)練數(shù)據(jù)與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)劃分，科學(xué)/嚴(yán)謹(jǐn)實(shí)驗(yàn)，科學(xué)分析；利用設(shè)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估并充分分析實(shí)驗(yàn)結(jié)果，尋找模型做得不好的樣本案例（badcase）；

（9）badcase分析與解決；

（10）上線(xiàn)前實(shí)測(cè)，逐步擴(kuò)大用戶(hù)使用范圍；

（11）繼續(xù)跟進(jìn)和改進(jìn)出現(xiàn)的問(wèn)題，重復(fù)（1）~（10）的環(huán)節(jié)。

智能客服的主要價(jià)值在哪里智能客服系統(tǒng)輔助？

在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，客服是必不可少的角色，在很大程度上，客服是企業(yè)與客戶(hù)唯一的直接接觸通道，客服的價(jià)值在于解決用戶(hù)問(wèn)題，改善用戶(hù)體驗(yàn)，提升企業(yè)口碑，營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)交易等等，但傳統(tǒng)的客服模式放到如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，短板立現(xiàn)。成本、效率、溝通方式等都有待提升與改進(jìn)，由此，智能客服的價(jià)值得以凸顯。

直觀來(lái)看，智能客服對(duì)傳統(tǒng)客服行業(yè)的主要價(jià)值體現(xiàn)如下：

1、智能客服在處理有明確結(jié)論的簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題上，展現(xiàn)了極高的工作效率，人工客服可以節(jié)省更多時(shí)間與精力去處理更為復(fù)雜、關(guān)鍵的客戶(hù)問(wèn)題，去服務(wù)VIP或是個(gè)性化需求更強(qiáng)烈的客戶(hù)，從而達(dá)到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的效果。同時(shí)企業(yè)的人力、管理、運(yùn)維成本都得到大幅下降。

2、智能客服在本質(zhì)上是機(jī)器，機(jī)器沒(méi)有生理局限，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)大于人力，同時(shí)它也不存在情緒波動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)百分之百的微笑服務(wù)，保持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。特別是在客戶(hù)業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)到明顯的波峰波谷時(shí)，智能客服可以在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)大批量復(fù)制解決，以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量的波動(dòng)，實(shí)現(xiàn)彈性運(yùn)維。

3、智能客服還可以應(yīng)用在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，在傳統(tǒng)的電銷(xiāo)時(shí)代，人工外呼作為很多企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)主要手段，耗時(shí)長(zhǎng)，效果差，一個(gè)客服一天所能撥打的電話(huà)量有限，而電銷(xiāo)恰巧又是一個(gè)需要“廣撒網(wǎng)，多嘗試”的營(yíng)銷(xiāo)方式。此時(shí)，智能客服交互系統(tǒng)中的呼叫中心功能就可以被很好的利用起來(lái)，增加呼出頻率，擴(kuò)大呼叫范圍，提升呼叫中心的價(jià)值創(chuàng)造力。

智能客服既有這么多優(yōu)勢(shì)，那它的出現(xiàn)又是否會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的人工客服造成替代性的威脅呢？

其實(shí)不然，傳統(tǒng)的客服行業(yè)就像是一座金字塔，人工智能并不是將它推倒重建，而是在思考如何做到機(jī)器輔助人工，部分代替人工，擴(kuò)大金字塔的基層，穩(wěn)固上層結(jié)構(gòu)。

由此，智能客服的主要價(jià)值可以概括為：在滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)客服工作的需求的同時(shí)為企業(yè)減投增效，幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)收。

邏輯推理 知識(shí)表示 自動(dòng)規(guī)劃 機(jī)器學(xué)習(xí) 自然語(yǔ)言 感知 行動(dòng)處理 人類(lèi)情緒 計(jì)算創(chuàng)造 綜合智能

只要用在合適的地方。無(wú)論各行各業(yè)，機(jī)器人代替人工，能夠極大增強(qiáng)企業(yè)辦公效率，增加收益，降低用人成本，人工智能的發(fā)展最大的受益者是人類(lèi)。人類(lèi)的創(chuàng)意是無(wú)限的，但是自身能力也是有局限性的，也需要機(jī)器人來(lái)輔助人類(lèi)。所以各有優(yōu)勢(shì)，無(wú)所謂誰(shuí)的業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，都是相互彌補(bǔ)的。這沒(méi)法比較。

隨著電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)的出現(xiàn)，以及企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的不斷提高。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)通信服務(wù)也變得多樣化。除了申請(qǐng)400或95個(gè)號(hào)碼建立客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)外，企業(yè)還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、移動(dòng)應(yīng)用、公共微信、微博等渠道提供服務(wù)。當(dāng)越來(lái)越多的人以這種方式與企業(yè)員工接觸時(shí)，當(dāng)人工客戶(hù)服務(wù)不能及時(shí)處理多個(gè)用戶(hù)和問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)差，再加上企業(yè)的雇傭成本不斷增加，智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人順應(yīng)時(shí)代的到來(lái)。目前，智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人已經(jīng)成為企業(yè)與用戶(hù)之間最重要的通信工具。廣泛應(yīng)用于金融、教育、電子商務(wù)等領(lǐng)域。

最近，在微博上，我們總能看到一些客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人在本地測(cè)試市場(chǎng)上并不想象智能，自動(dòng)回復(fù)單句嚴(yán)重，回復(fù)內(nèi)容錯(cuò)誤，人們想要有人工的客戶(hù)服務(wù)來(lái)與他們溝通。問(wèn)題是，客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人什么時(shí)候才能真正“理解”？編輯曾體驗(yàn)過(guò)騰訊、阿里小米、京東和大銀行的在線(xiàn)客服平臺(tái)。電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)具有響應(yīng)速度快、識(shí)別率高、產(chǎn)品促銷(xiāo)個(gè)性化、信息優(yōu)惠等增值服務(wù)的共同特點(diǎn)。但對(duì)這句話(huà)的理解卻偏低。

在當(dāng)前的客戶(hù)服務(wù)中，機(jī)器人客戶(hù)服務(wù)作為手動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的輔助工具，幫助手動(dòng)客戶(hù)服務(wù)解決，解決客戶(hù)的諸多問(wèn)題，降低手動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的工作壓力，提高工作效率手動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，大大提高了解決方-性。效力。然而，在與人類(lèi)的對(duì)話(huà)中，客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人已經(jīng)成為人類(lèi)復(fù)雜情緒的難點(diǎn)。在接下來(lái)的幾年里，客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人不會(huì)完全取代人們的工作。深入整合人機(jī)的“無(wú)人值守客戶(hù)服務(wù)”是打破這一瓶頸的最佳方式。

所謂智能客服機(jī)器人實(shí)際上是一個(gè)人工智能信息系統(tǒng)，它可以用自然語(yǔ)言與用戶(hù)進(jìn)行通信。它使用了許多智能人機(jī)交互技術(shù)，包括自然語(yǔ)言理解和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)。它能夠以文本或語(yǔ)音的形式識(shí)別和理解用戶(hù)的問(wèn)題，通過(guò)語(yǔ)義分析了解用戶(hù)的意圖，與用戶(hù)進(jìn)行人性化的溝通，為用戶(hù)提供信息咨詢(xún)等相關(guān)服務(wù)。

在當(dāng)前人工智能迅猛發(fā)展的浪潮中，福山北明信息技術(shù)公司負(fù)責(zé)人表示，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)依靠人工實(shí)能和海量數(shù)據(jù)來(lái)深化客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用，不斷優(yōu)化、創(chuàng)新和完善。描述了“可定制”的智能客戶(hù)服務(wù)，它能夠準(zhǔn)確地適應(yīng)業(yè)務(wù)需求并繼續(xù)學(xué)習(xí)，并幫助、適應(yīng)和回答大量的常見(jiàn)問(wèn)題。它大大提高了人類(lèi)的效率。它可以廣泛應(yīng)用于網(wǎng)站、應(yīng)用程序、電話(huà)客戶(hù)服務(wù)甚至離線(xiàn)窗口。目前，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)已成為深圳平安公司的合作伙伴。在智能客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了戰(zhàn)略合作。全面啟動(dòng)人機(jī)對(duì)話(huà)培訓(xùn)平臺(tái)，為企業(yè)構(gòu)建基于ai的智能客戶(hù)服務(wù)解決方案。

2018年9月，發(fā)布了4.0.0正式版本的優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)，添加了群集和企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)，使用群集解決方案支持多點(diǎn)部署方案，添加了企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)組件，并擁有專(zhuān)業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)。和新的移動(dòng)智能推薦。深入挖掘各種需求場(chǎng)景，人們對(duì)機(jī)器人的滿(mǎn)意度并不低于人工。

佛山市貝米信息技術(shù)有限公司（www.youkefu.cn）成立于2017年3月，是一支年輕而充滿(mǎn)活力的團(tuán)隊(duì)。公司的主要“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)”是一個(gè)全渠道的綜合客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，集成了多個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道，以幫助各個(gè)行業(yè)。各種規(guī)模的企業(yè)建立了客戶(hù)服務(wù)體系。通過(guò)郵件，短信，電話(huà)語(yǔ)音，webim在線(xiàn)客服，微信，微博，h5頁(yè)面，app界面等各種渠道的客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求和對(duì)話(huà)，集成在管理平臺(tái)上，統(tǒng)一響應(yīng)和支持客戶(hù)服務(wù)。

當(dāng)你打 10086 的電話(huà)，語(yǔ)音提示如下：

歡迎致電中國(guó)移動(dòng)，

全心全意為您服務(wù)，

普通話(huà)服務(wù)請(qǐng)安 1，

For English service press pound key

...

我這個(gè)手機(jī)號(hào)用了 5 年了吧，打10086這個(gè)電話(huà)不下 50 次了，你還不知道我是不是說(shuō)普通話(huà)？

以上只是舉了一個(gè)最常見(jiàn)的例子。

隨著智能技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的客服咨詢(xún)都開(kāi)始交由對(duì)話(huà)機(jī)器人解決。

就在最近，冠狀病毒疫情爆發(fā)，大量民眾通過(guò)手機(jī)或電腦咨詢(xún)政府以了解最新的疫情信息和防控措施。在這特殊情況下，原本的人工客服是無(wú)法承接這么多咨詢(xún)的，而客服客服就尤為重要。

簡(jiǎn)單來(lái)所，智能客服系統(tǒng) 主要基于自然語(yǔ)言處理、大規(guī)模機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)，使用海量數(shù)據(jù)建立對(duì)話(huà)模型，結(jié)合多輪對(duì)話(huà)與實(shí)時(shí)反饋?zhàn)灾鲗W(xué)習(xí)，精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)意圖，支持文字、語(yǔ)音、圖片等富媒體交互，可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)義解析和多形式的對(duì)話(huà)。

但是每個(gè)行業(yè)有自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和知識(shí)范圍，每個(gè)呼叫中心公司都應(yīng)該根據(jù)自己的業(yè)務(wù)，逐步解決最基本的問(wèn)題。

比如10086，一次次重復(fù)問(wèn)你說(shuō)普通話(huà)還是英語(yǔ)。

智能服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，不是結(jié)果。

隨著AI人工智能賦能客戶(hù)服務(wù)。智能客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

智能客服在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力方面有著重要作用。

比如，我們利用AI技術(shù)能夠同時(shí)實(shí)現(xiàn) 智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能話(huà)務(wù)員、智能工單管理、智能數(shù)據(jù)分析、智能語(yǔ)音質(zhì)檢、智能外呼 等功能。

并且能夠與用戶(hù)原有的呼叫中心系統(tǒng)有效對(duì)接，具有簡(jiǎn)單操作易上手、功能齊備、實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。

如果企業(yè)想實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，可以考慮試用哦~

一、智能機(jī)器人的能力

人工智能客服系統(tǒng)的核心能力主要體現(xiàn)在智能機(jī)器人上，企業(yè)在選擇機(jī)器人前，需要了解機(jī)器人有哪些功能或能力，可以幫助企業(yè)做選擇參考。智能客服機(jī)器人通常包含以下幾項(xiàng)關(guān)鍵能力。

（一）自然語(yǔ)言識(shí)別能力

機(jī)器人擁有自然語(yǔ)言識(shí)別能力，可以幫助機(jī)器人更好的理解人類(lèi)語(yǔ)言。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：人類(lèi)對(duì)于一個(gè)問(wèn)題會(huì)有多種不同的方式，機(jī)器人需要理解問(wèn)題中的關(guān)鍵點(diǎn)，從而找到對(duì)應(yīng)的問(wèn)題。這是考察機(jī)器人性能時(shí)較為重要的指標(biāo)。

（二）知識(shí)庫(kù)和自主學(xué)習(xí)

知識(shí)庫(kù)相當(dāng)于機(jī)器人的大腦，企業(yè)需要在使用初期為機(jī)器人建設(shè)一套知識(shí)庫(kù)。這就相當(dāng)于給新員工一個(gè)產(chǎn)品介紹或業(yè)務(wù)資料。在對(duì)接客戶(hù)時(shí)機(jī)器人會(huì)從已有的知識(shí)庫(kù)中搜索問(wèn)題的答案。在不斷接受問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程中，智能客服系統(tǒng)機(jī)器人會(huì)完善知識(shí)庫(kù)，將處理的問(wèn)題積累下來(lái)，就形成了自我學(xué)習(xí)能力。通過(guò)這種方式可以方便以后更好的解決客戶(hù)問(wèn)題。

（三）其他能力

有些智能客服機(jī)器人會(huì)有一些擴(kuò)展能力，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)/API接口找到一些其他資源，比如：查詢(xún)快遞、查詢(xún)天氣等等。具體來(lái)說(shuō)：電商客服也許可以在與來(lái)客交談時(shí)，幫助客戶(hù)查詢(xún)快遞情況，這類(lèi)需要由機(jī)器人就能完成了，并且速度和準(zhǔn)確度都可以保證，無(wú)需額外的人力來(lái)處理這類(lèi)問(wèn)題。

二、人機(jī)對(duì)話(huà)有溫度

智能客服機(jī)器人不僅能替代人工客服的工作，在撥通用戶(hù)電話(huà)后，還可以像真人一樣與用戶(hù)進(jìn)行溝通交流。而這些需要大量的人工智能技術(shù)支出，比如自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別等多個(gè)領(lǐng)域。

好用的智能客服系統(tǒng)都有哪些？有推薦嗎？

可以去關(guān)注一下實(shí)在智能的智能客服機(jī)器人，實(shí)在智能率先在業(yè)界提出RPA+AI4.0概念，即通過(guò)感知技術(shù)(語(yǔ)音、人機(jī)交互、視覺(jué))、認(rèn)知技術(shù)(智能決策)、RPA技術(shù)相結(jié)合， 打造出能夠模擬人類(lèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)決策和業(yè)務(wù)處理的智能軟件機(jī)器人。實(shí)在智能所打造的各類(lèi)智能機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)在于：

1.可以輔助企業(yè)員工快速處理日常規(guī)則、重復(fù)、流程化的工作，以近乎100%的準(zhǔn)確率提高數(shù)十倍工作效率，甚至在大規(guī)模復(fù)雜場(chǎng)景下提供智能決策輔助。同時(shí)還可以采集授權(quán)數(shù)據(jù)，加快模型迭代優(yōu)化，從而幫助員工擺脫重復(fù)性工作，有更多時(shí)間精力專(zhuān)注提高個(gè)人業(yè)務(wù)能力水平，實(shí)現(xiàn)快速成長(zhǎng)；

2.可以鏈接企業(yè)各個(gè)系統(tǒng)，在不入侵企業(yè)原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)資源快速調(diào)取和處理；擺脫了系統(tǒng)孤立、數(shù)據(jù)孤島的問(wèn)題，同時(shí)規(guī)避跨系統(tǒng)操作的風(fēng)險(xiǎn)；

3.具備強(qiáng)大的可復(fù)制能力，能夠快速在各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，各個(gè)系統(tǒng)中快速大批量部署；

在某種層面上時(shí)間是衡量企業(yè)和員工價(jià)值的最小單位之一，給企業(yè)配備“數(shù)字員工”后，既能提高企業(yè)時(shí)間價(jià)值總量也能提升員工的個(gè)人時(shí)間價(jià)值。實(shí)在智能RPA+AI研發(fā)的“數(shù)字員工”就是從時(shí)間這個(gè)價(jià)值中挖掘出企業(yè)的更多可能。 關(guān)于智能客服系統(tǒng)輔助和智能客服系統(tǒng)輔助軟件的介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站。 智能客服系統(tǒng)輔助的介紹就聊到這里吧，感謝你花時(shí)間閱讀本站內(nèi)容，更多關(guān)于智能客服系統(tǒng)輔助軟件、智能客服系統(tǒng)輔助的信息別忘了在本站進(jìn)行查找喔。

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