智能客服系統管理（智能客服系統管理辦法）

本篇文章給大家談談智能客服系統管理，以及智能客服系統管理辦法對應的知識點，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。 今天給各位分享智能客服系統管理的知識，其中也會對智能客服系統管理辦法進行解釋，如果能碰巧解決你現在面臨的問題，別忘了關注本站，現在開始吧！

本文目錄一覽：

• 1、智能客服系統有哪些核心功能？

• 2、什么是智能客服系統？AI客服的優勢在哪里？

• 3、智能客服系統需要具備哪些功能呢？

• 4、AI技術如何打造智能客服？

• 
  

智能客服系統有哪些核心功能？

智能客服系統，想必大家都不陌生吧，那它具體的定義是什么智能客服系統管理？有些什么功能呢智能客服系統管理？是如何助推企業發展的呢？讓我們來腦補一下吧。

智能客服系統是什么？

智能客服系統一般包含語音識別、自然語言理解、對話管理、自然語言生成、語音轉換等五個主要的功能模塊，智能客服系統最大的優勢是能降低企業客服運營成本、提升用戶體驗。

智能客服系統的功能有哪些？

1. 知識庫：針對客服常用語、常見問題、常用資料等進行分類存儲，客服需要時在平臺即可快速檢索出來，提升了服務效率；

2. 服務全程記錄在案：客服服務過程記錄在案，即便是停止服務了，以往的記錄仍然保存，讓客戶想要資訊的問題有跡可循；

3. 多渠道接入：支持網站、微博、微信公眾號、企業微信、企業原有系統等的接入，多渠道接入，統一平臺服務，效率更高；

4. 滿意度評價：對于客服系統記錄的每一次服務，將提醒客戶進行滿意度評價，系統自動根據結果進行統計，客服表現一目了然；

5. 消息彈屏提醒：針對客服人員進行彈框或公告提醒，當有新客戶時彈出提醒，讓信息傳達更高效，不錯過每一個客戶；

6. 實時監控：客服可在平臺實時看到統計數據，包含“在線客服概況”和“會話監控”等，不僅幫助對個人業績進行復盤，也方便企業高層對員工的管理；

7. 統計圖表分析：根據客服在平臺留下的記錄，自動繪制圖表，也可自定義業務統計分析報表，更支持自助查詢，幫助客服進行復盤；

8. 智能機器人：智能機器人輔助人工客服，響應更快，人工客服忙時代替人工解答，從內部知識庫提取答案，回答問題更精準等；

智能客服系統助推企業發展

相比傳統客服來說，智能客服系統的優勢、作用非常顯而易見。通過使用智能客服系統，企業客服可在最短的時間內獲取最關鍵的信息，快速高效地響應客戶、解決客戶問題。同時，管理者可更好地監管、統計、指導客服工作等。智能客戶系統，大大提高了客服工作效率，提高了客戶滿意度，給企業的快速發展提供了強有力的支持。

然而在在競爭如此激烈的市場中，想要提升服務質量，選擇一套好的智能客服系統也是非常重要的。而暢遠技術，全渠道客服系統的領先提供商，能為企業量身定制智能在線客服系統，幫您輕松搞定客戶，未嘗不是一個好的選擇。

什么是智能客服系統？AI客服的優勢在哪里？

關于智能客服，360百科給出如下定義：

智能客服系統是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的，適用大規模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動 問答系統 、推理等等技術行業，智能客服不僅為企業提供了細粒度知識管理技術，還為企業與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。

這一長段專業化的語言說下來，估計非行業人士都被說蒙了。

在大多數人的認知里，智能客服就是打開網頁客服彈出來的千篇一律的機器人，回答問題從來不在點上，讓人惱火，所以大多數人的選擇是直接跳過，轉人工客服。

在此說明，智能客服=AI客服+傳統客服（在線客服+工單客服+呼叫中心），這里的AI客服指的是AI在客服系統的能力。上面說到的機器人問答只能是它的冰山一角，而且是之前的，現在已經做的好很多了。

我們來簡單說一下AI客服，這里我們不提智能客服的全渠道接入、一體化的整合、大數據分析、開放性與定制化，我們只聊AI方面的。小能的AI客服有三大特性；

1、垂直場景的業務滲透與交互能力；

2、全流程的人機協同的能力；

3、訓練師平臺帶來的知識庫構建能力。

1、垂直場景的業務滲透與交互能力

對于行業大量重復的訪客咨詢，傳統的機器服務就是簡單問答，智能場景則可以很好的解決這個問題。拿電商行業來說，可以將訪客和企業業務的數據進行關聯，智能、精準的對訪客進行優惠活動咨詢、商品推薦、退換貨處理、售后，以及營銷等問題的處理

小能客服采用了超媒體+智能代理的模式，利用AI可以實現80%高頻業務的自動辦理，交互形式也非常智能，超級炫酷，有效提高企業的形象。

2、全流程的人機協同的能力

AI客服會滲透到客服的各個環節，利用AI的能力來優化業務，輔助人工，或產生功能的革新。

一個完整的客服系統，其流程是從客戶從多渠道進入開始，客戶先是被識別出來，然后進入分配系統，根據預制的或動態的分配機制分配到相應的客服組，然后再根據優先級的不同或插入相應的隊列，或直接進線，進入咨詢對話過程，咨詢結束后離開。

在這一過程中，AI首先能夠給予大數據智能識別出客服的身份，然后進行動態分配，然后輔助人工進行業務處理，這個過程的智能輔助、實時質檢監控 智能營銷等智能功能不但能大大提高客服工作效率，還能提高服務單滿意度，提高訂單轉化率。

舉個例子來說明：

某個電商網站的老顧客張先生，因為經常買東西，AI客服就能夠根據他以往的消費記錄及活躍度指標識別為高等級的顧客，所以無需排隊可以直接進線。在張先生進入在線客服時，對話框內就會彈出“嗨，張先生，好久不見“，如果是通過電話的方式打進來，AI客服也能在聽到他聲音的時候，利用語音識別技術識別出，并語音回復同樣的內容。

客服在與張先生聊天的過程中，AI會依據談話的內容啟動上下文識別、語義分析來自動搜索出相關內容，供客服選擇回復，這對于業務量大或新客服來說，是非常好的解決方案。并且，在談話過程中，AI還能根據情緒識別、關鍵字及行為來實時質檢，如果客服態度不好或者回復的內容有問題，就會實時給出提醒，問題嚴重的話將會攔截客服的回復，避免給客戶造成不好的影響。

3、訓練師平臺帶來的強知識庫構建能力

   智能客服離不開知識庫的配置，很多企業因為沒有專業的人才，在知識庫的構建過程沒有辦法做到與業務的有機融合，導致問題解決率不高。在后期的知識庫不斷填充過程還會越來越冗余，導致我響應速度變慢。

   小能的訓練師平臺可以做到利用AI的能力自動對知識庫進行清洗、對業務問題進行分析與聚類，找出核心熱點問題。還能夠利用機器深度學習來自動對知識庫進行梳理，刪除冗余的寂靜詞，增加熱點位置問題的回復。客戶還可以直接購買小能的訓練師平臺+訓練師服務，幫助企業建立一套完善的數據里，同時為企業培訓訓練師人才。                                                                                                                       

其他

AI客服只是開始，未來會更加注重擬人化與營銷方向的研究,做到全服務過程的無機器感知，提高用戶體驗。通過大數據及其他功能來提高AI的營銷能力，為企業的銷售轉化率做出更多貢獻。

智能客服系統需要具備哪些功能呢？

每種產品功能都有區別，不過主要的功能大體相似，一般包括渠道、智能分配、crm、服務管理等功能，能夠滿足企業對客戶服務的各類需求，以Live800在線客服系統為例，簡單說一下:

多渠道接入：可接入網站、手機網站、APP、微信公眾號、H5、微信小程序等，同時提供電腦版、安卓版、ios版，可適應各種客服工作場景.

多樣化的交流方式：客服和咨詢者可以通過文字、表情、圖片、文件傳輸、離線留言等方式溝通；

智能分配：根據企業不同的業務、不同的產品、不同的服務渠道、服務等級、服務類型、業務職能類數據自動進行對話路由，把服務請求精準分配到不同的業務分組、對應的客服。

智能crm系統：實時創建+多種提醒與查找+多部門協作+多維度工單報表，讓中小企業以低成本擁有智能工單系統;

智能機器人：Live800客服機器人具有自動學習的能力，可以從人工客服與訪客的聊天過程中學習，與訪客進行交流，還能在人工客服與訪客對話時提供參-，快速輸入以前回答過的問題；

實時管理：多維度的客戶服務質量管理流程設計，可對客服進行實時管理和事后管理，提高客服人員的服務質量。管理流程中的內部工作協作、對話服務、留言服務等功能，可以快速提高客服的服務水平及業務技能。

等等，好的在線客服系統可以幫助客戶輕松工作，幫助企業數據流轉，提升轉化。

AI技術如何打造智能客服？

由于從事智能客服領域，對智能客服的開發也有比較全面的了解，這里從AI技術的角度介紹一下。

智能客服用到的技術群

智能客服機器人會用到很多人工智能方面的技術，比如自然語言理解、深度神經網絡、知識圖譜、語音識別、語音合成等方面的技術。為了便于您從總體上了解這些技術，以璞媧智能客服用到的技術為例，請參考下面不同角度的技術全景圖。

從客服處理過程理解AI技術

要理解智能客服中的AI技術，我們可以從技術的應用過程來加以理解。比如電話應對過程中，智能客服會用到下面幾種技術。

智能客服中用到的AI技術

上面從客服處理過程的角度介紹了幾種技術范疇，

首先你要知道它一定要具備學習能力，接下來就是各種喂數據了。

可以從以下幾個步驟著手：

（1）確定任務（智能客服）；

（3）任務或問題的明確定義：當做分類任務解決 還是 直接生成回答的問題；針對不同的問題，分別考慮數據收集、收據處理、算法選型、評估方案與指標設計、實驗設計、上線方案和運維等問題。

（4）詳細分析好任務和待回答的問題后，就需要準備語料庫（注重數據質量，好的數據質量，勝過最優秀的算法）；

（5）數據預處理，將文本數據轉換為詞向量（有多種方法，如word2vec等等），考慮輸入數據與標簽數據組織形式，可以參考智能問答相關的開放數據集；

（6）數據分析，主要包括數據量大小的分析、詞向量高維嵌入分析、如果是分類任務還要分析類別的數據平衡性；能想到的統計分析與數據處理方法都可以考慮，目標是數據高質量；值得一提：數據量的大小決定數據處理（如需要數據增廣、類別平衡、數據上或下采樣等）、方法的選擇以及模型訓練的方法（如使用預訓練模型、考慮小樣本學習方法等）；

（8）實驗與結果評估，注重訓練數據與評價數據劃分，科學/嚴謹實驗，科學分析；利用設計指標進行評估并充分分析實驗結果，尋找模型做得不好的樣本案例（badcase）；

（9）badcase分析與解決；

（10）上線前實測，逐步擴大用戶使用范圍；

（11）繼續跟進和改進出現的問題，重復（1）~（10）的環節。

智能客服的主要價值在哪里？

在企業的經營中，客服是必不可少的角色，在很大程度上，客服是企業與客戶唯一的直接接觸通道，客服的價值在于解決用戶問題，改善用戶體驗，提升企業口碑，營銷促進交易等等，但傳統的客服模式放到如今的互聯網時代，短板立現。成本、效率、溝通方式等都有待提升與改進，由此，智能客服的價值得以凸顯。

直觀來看，智能客服對傳統客服行業的主要價值體現如下：

1、智能客服在處理有明確結論的簡單重復性問題上，展現了極高的工作效率，人工客服可以節省更多時間與精力去處理更為復雜、關鍵的客戶問題，去服務VIP或是個性化需求更強烈的客戶，從而達到提升客戶滿意度的效果。同時企業的人力、管理、運維成本都得到大幅下降。

2、智能客服在本質上是機器，機器沒有生理局限，服務時長遠大于人力，同時它也不存在情緒波動，可以實現百分之百的微笑服務，保持標準的服務質量。特別是在客戶業務規模達到明顯的波峰波谷時，智能客服可以在短期內實現大批量復制解決，以應對業務量的波動，實現彈性運維。

3、智能客服還可以應用在企業的營銷活動中，在傳統的電銷時代，人工外呼作為很多企業的營銷主要手段，耗時長，效果差，一個客服一天所能撥打的電話量有限，而電銷恰巧又是一個需要“廣撒網，多嘗試”的營銷方式。此時，智能客服交互系統中的呼叫中心功能就可以被很好的利用起來，增加呼出頻率，擴大呼叫范圍，提升呼叫中心的價值創造力。

智能客服既有這么多優勢，那它的出現又是否會對傳統的人工客服造成替代性的威脅呢？

其實不然，傳統的客服行業就像是一座金字塔，人工智能并不是將它推倒重建，而是在思考如何做到機器輔助人工，部分代替人工，擴大金字塔的基層，穩固上層結構。

由此，智能客服的主要價值可以概括為：在滿足企業對客服工作的需求的同時為企業減投增效，幫助企業更好的實現營收。

邏輯推理 知識表示 自動規劃 機器學習 自然語言 感知 行動處理 人類情緒 計算創造 綜合智能

只要用在合適的地方。無論各行各業，機器人代替人工，能夠極大增強企業辦公效率，增加收益，降低用人成本，人工智能的發展最大的受益者是人類。人類的創意是無限的，但是自身能力也是有局限性的，也需要機器人來輔助人類。所以各有優勢，無所謂誰的業務能力強，都是相互彌補的。這沒法比較。

隨著電話服務熱線的出現，以及企業客戶服務的不斷提高。在移動互聯網時代，客戶通信服務也變得多樣化。除了申請400或95個號碼建立客戶服務系統來改善客戶服務外，企業還通過網絡服務、移動應用、公共微信、微博等渠道提供服務。當越來越多的人以這種方式與企業員工接觸時，當人工客戶服務不能及時處理多個用戶和問題時，導致客戶體驗差，再加上企業的雇傭成本不斷增加，智能客戶服務機器人順應時代的到來。目前，智能客戶服務機器人已經成為企業與用戶之間最重要的通信工具。廣泛應用于金融、教育、電子商務等領域。

最近，在微博上，我們總能看到一些客戶服務機器人在本地測試市場上并不想象智能，自動回復單句嚴重，回復內容錯誤，人們想要有人工的客戶服務來與他們溝通。問題是，客戶服務機器人什么時候才能真正“理解”？編輯曾體驗過騰訊、阿里小米、京東和大銀行的在線客服平臺。電子商務服務平臺具有響應速度快、識別率高、產品促銷個性化、信息優惠等增值服務的共同特點。但對這句話的理解卻偏低。

在當前的客戶服務中，機器人客戶服務作為手動客戶服務的輔助工具，幫助手動客戶服務解決，解決客戶的諸多問題，降低手動客戶服務的工作壓力，提高工作效率手動客戶服務，大大提高了解決方-性。效力。然而，在與人類的對話中，客戶服務機器人已經成為人類復雜情緒的難點。在接下來的幾年里，客戶服務機器人不會完全取代人們的工作。深入整合人機的“無人值守客戶服務”是打破這一瓶頸的最佳方式。

所謂智能客服機器人實際上是一個人工智能信息系統，它可以用自然語言與用戶進行通信。它使用了許多智能人機交互技術，包括自然語言理解和機器學習技術。它能夠以文本或語音的形式識別和理解用戶的問題，通過語義分析了解用戶的意圖，與用戶進行人性化的溝通，為用戶提供信息咨詢等相關服務。

在當前人工智能迅猛發展的浪潮中，福山北明信息技術公司負責人表示，優秀的客戶服務依靠人工實能和海量數據來深化客戶服務場景的應用，不斷優化、創新和完善。描述了“可定制”的智能客戶服務，它能夠準確地適應業務需求并繼續學習，并幫助、適應和回答大量的常見問題。它大大提高了人類的效率。它可以廣泛應用于網站、應用程序、電話客戶服務甚至離線窗口。目前，優秀的客戶服務已成為深圳平安公司的合作伙伴。在智能客戶服務領域實現了戰略合作。全面啟動人機對話培訓平臺，為企業構建基于ai的智能客戶服務解決方案。

2018年9月，發布了4.0.0正式版本的優秀客戶服務，添加了群集和企業知識管理系統，使用群集解決方案支持多點部署方案，添加了企業知識管理系統組件，并擁有專業知識管理系統。和新的移動智能推薦。深入挖掘各種需求場景，人們對機器人的滿意度并不低于人工。

佛山市貝米信息技術有限公司（www.youkefu.cn）成立于2017年3月，是一支年輕而充滿活力的團隊。公司的主要“優質客戶服務”是一個全渠道的綜合客戶服務系統，集成了多個客戶服務渠道，以幫助各個行業。各種規模的企業建立了客戶服務體系。通過郵件，短信，電話語音，webim在線客服，微信，微博，h5頁面，app界面等各種渠道的客戶服務請求和對話，集成在管理平臺上，統一響應和支持客戶服務。

當你打 10086 的電話，語音提示如下：

歡迎致電中國移動，

全心全意為您服務，

普通話服務請安 1，

For English service press pound key

...

我這個手機號用了 5 年了吧，打10086這個電話不下 50 次了，你還不知道我是不是說普通話？

以上只是舉了一個最常見的例子。

隨著智能技術的發展，越來越多的客服咨詢都開始交由對話機器人解決。

就在最近，冠狀病毒疫情爆發，大量民眾通過手機或電腦咨詢政府以了解最新的疫情信息和防控措施。在這特殊情況下，原本的人工客服是無法承接這么多咨詢的，而客服客服就尤為重要。

簡單來所，智能客服系統 主要基于自然語言處理、大規模機器學習、深度學習技術，使用海量數據建立對話模型，結合多輪對話與實時反饋自主學習，精準識別用戶意圖，支持文字、語音、圖片等富媒體交互，可實現語義解析和多形式的對話。

但是每個行業有自己的業務特點和知識范圍，每個呼叫中心公司都應該根據自己的業務，逐步解決最基本的問題。

比如10086，一次次重復問你說普通話還是英語。

智能服務是一個過程，不是結果。

隨著AI人工智能賦能客戶服務。智能客服系統應運而生。

智能客服在提升企業服務質量和工作效率，降低企業管理和運營成本，提高企業的核心競爭力方面有著重要作用。

比如，我們利用AI技術能夠同時實現 智能語音導航、智能話務員、智能工單管理、智能數據分析、智能語音質檢、智能外呼 等功能。

并且能夠與用戶原有的呼叫中心系統有效對接，具有簡單操作易上手、功能齊備、實用性強的特點。

如果企業想實現客戶服務精細化運營管理，可以考慮試用哦~

一、智能機器人的能力

人工智能客服系統的核心能力主要體現在智能機器人上，企業在選擇機器人前，需要了解機器人有哪些功能或能力，可以幫助企業做選擇參考。智能客服機器人通常包含以下幾項關鍵能力。

（一）自然語言識別能力

機器人擁有自然語言識別能力，可以幫助機器人更好的理解人類語言。舉個例子來說：人類對于一個問題會有多種不同的方式，機器人需要理解問題中的關鍵點，從而找到對應的問題。這是考察機器人性能時較為重要的指標。

（二）知識庫和自主學習

知識庫相當于機器人的大腦，企業需要在使用初期為機器人建設一套知識庫。這就相當于給新員工一個產品介紹或業務資料。在對接客戶時機器人會從已有的知識庫中搜索問題的答案。在不斷接受問題和解決問題的過程中，智能客服系統機器人會完善知識庫，將處理的問題積累下來，就形成了自我學習能力。通過這種方式可以方便以后更好的解決客戶問題。

（三）其他能力

有些智能客服機器人會有一些擴展能力，能通過網絡/API接口找到一些其他資源，比如：查詢快遞、查詢天氣等等。具體來說：電商客服也許可以在與來客交談時，幫助客戶查詢快遞情況，這類需要由機器人就能完成了，并且速度和準確度都可以保證，無需額外的人力來處理這類問題。

二、人機對話有溫度

智能客服機器人不僅能替代人工客服的工作，在撥通用戶電話后，還可以像真人一樣與用戶進行溝通交流。而這些需要大量的人工智能技術支出，比如自然語言處理、語音識別等多個領域。

關于智能客服系統管理和智能客服系統管理辦法的介紹到此就結束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關注本站。 智能客服系統管理的介紹就聊到這里吧，感謝你花時間閱讀本站內容，更多關于智能客服系統管理辦法、智能客服系統管理的信息別忘了在本站進行查找喔。

版權聲明：本文內容由網絡用戶投稿，版權歸原作者所有，本站不擁有其著作權，亦不承擔相應法律責任。如果您發現本站中有涉嫌抄襲或描述失實的內容，請聯系我們jiasou666@gmail.com 處理，核實后本網站將在24小時內刪除侵權內容。

版權聲明：本文內容由網絡用戶投稿，版權歸原作者所有，本站不擁有其著作權，亦不承擔相應法律責任。如果您發現本站中有涉嫌抄襲或描述失實的內容，請聯系我們jiasou666@gmail.com 處理，核實后本網站將在24小時內刪除侵權內容。