智能自動客服系統（在線智能客服）

本篇文章給大家談談智能自動客服系統，以及在線智能客服對應的知識點，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。 今天給各位分享智能自動客服系統的知識，其中也會對在線智能客服進行解釋，如果能碰巧解決你現在面臨的問題，別忘了關注本站，現在開始吧！

本文目錄一覽：

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  1、什么是智能客服系統？AI客服的優勢在哪里？

• 2、智能客服系統有哪些核心功能？

• 3、智能客服系統應該具備哪些功能

• 4、企業選擇智能云客服系統應該關注哪些功能？

• 5、智能客服系統需要具備哪些功能呢？

• 6、怎樣選擇合適的智能客服系統？

什么是智能客服系統？AI客服的優勢在哪里？

關于智能客服，360百科給出如下定義：

智能客服系統是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的，適用大規模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動 問答系統 、推理等等技術行業，智能客服不僅為企業提供了細粒度知識管理技術，還為企業與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。

這一長段專業化的語言說下來，估計非行業人士都被說蒙了。

在大多數人的認知里，智能客服就是打開網頁客服彈出來的千篇一律的機器人，回答問題從來不在點上，讓人惱火，所以大多數人的選擇是直接跳過，轉人工客服。

在此說明，智能客服=AI客服+傳統客服（在線客服+工單客服+呼叫中心），這里的AI客服指的是AI在客服系統的能力。上面說到的機器人問答只能是它的冰山一角，而且是之前的，現在已經做的好很多了。

我們來簡單說一下AI客服，這里我們不提智能客服的全渠道接入、一體化的整合、大數據分析、開放性與定制化，我們只聊AI方面的。小能的AI客服有三大特性；

1、垂直場景的業務滲透與交互能力；

2、全流程的人機協同的能力；

3、訓練師平臺帶來的知識庫構建能力。

1、垂直場景的業務滲透與交互能力

對于行業大量重復的訪客咨詢，傳統的機器服務就是簡單問答，智能場景則可以很好的解決這個問題。拿電商行業來說，可以將訪客和企業業務的數據進行關聯，智能、精準的對訪客進行優惠活動咨詢、商品推薦、退換貨處理、售后，以及營銷等問題的處理

小能客服采用了超媒體+智能代理的模式，利用AI可以實現80%高頻業務的自動辦理，交互形式也非常智能，超級炫酷，有效提高企業的形象。

2、全流程的人機協同的能力

AI客服會滲透到客服的各個環節，利用AI的能力來優化業務，輔助人工，或產生功能的革新。

一個完整的客服系統，其流程是從客戶從多渠道進入開始，客戶先是被識別出來，然后進入分配系統，根據預制的或動態的分配機制分配到相應的客服組，然后再根據優先級的不同或插入相應的隊列，或直接進線，進入咨詢對話過程，咨詢結束后離開。

在這一過程中，AI首先能夠給予大數據智能識別出客服的身份，然后進行動態分配，然后輔助人工進行業務處理，這個過程的智能輔助、實時質檢監控 智能營銷等智能功能不但能大大提高客服工作效率，還能提高服務單滿意度，提高訂單轉化率。

舉個例子來說明：

某個電商網站的老顧客張先生，因為經常買東西，AI客服就能夠根據他以往的消費記錄及活躍度指標識別為高等級的顧客，所以無需排隊可以直接進線。在張先生進入在線客服時，對話框內就會彈出“嗨，張先生，好久不見“，如果是通過電話的方式打進來，AI客服也能在聽到他聲音的時候，利用語音識別技術識別出，并語音回復同樣的內容。

客服在與張先生聊天的過程中，AI會依據談話的內容啟動上下文識別、語義分析來自動搜索出相關內容，供客服選擇回復，這對于業務量大或新客服來說，是非常好的解決方案。并且，在談話過程中，AI還能根據情緒識別、關鍵字及行為來實時質檢，如果客服態度不好或者回復的內容有問題，就會實時給出提醒，問題嚴重的話將會攔截客服的回復，避免給客戶造成不好的影響。

3、訓練師平臺帶來的強知識庫構建能力

   智能客服離不開知識庫的配置，很多企業因為沒有專業的人才，在知識庫的構建過程沒有辦法做到與業務的有機融合，導致問題解決率不高。在后期的知識庫不斷填充過程還會越來越冗余，導致我響應速度變慢。

   小能的訓練師平臺可以做到利用AI的能力自動對知識庫進行清洗、對業務問題進行分析與聚類，找出核心熱點問題。還能夠利用機器深度學習來自動對知識庫進行梳理，刪除冗余的寂靜詞，增加熱點位置問題的回復。客戶還可以直接購買小能的訓練師平臺+訓練師服務，幫助企業建立一套完善的數據里，同時為企業培訓訓練師人才。                                                                                                                       

其他

AI客服只是開始，未來會更加注重擬人化與營銷方向的研究,做到全服務過程的無機器感知，提高用戶體驗。通過大數據及其他功能來提高AI的營銷能力，為企業的銷售轉化率做出更多貢獻。

智能客服系統有哪些核心功能？

智能客服系統，想必大家都不陌生吧，那它具體的定義是什么？有些什么功能呢？是如何助推企業發展的呢？讓我們來腦補一下吧。

智能客服系統是什么？

智能客服系統一般包含語音識別、自然語言理解、對話管理、自然語言生成、語音轉換等五個主要的功能模塊，智能客服系統最大的優勢是能降低企業客服運營成本、提升用戶體驗。

智能客服系統的功能有哪些？

1. 知識庫：針對客服常用語、常見問題、常用資料等進行分類存儲，客服需要時在平臺即可快速檢索出來，提升了服務效率；

2. 服務全程記錄在案：客服服務過程記錄在案，即便是停止服務了，以往的記錄仍然保存，讓客戶想要資訊的問題有跡可循；

3. 多渠道接入：支持網站、微博、微信公眾號、企業微信、企業原有系統等的接入，多渠道接入，統一平臺服務，效率更高；

4. 滿意度評價：對于客服系統記錄的每一次服務，將提醒客戶進行滿意度評價，系統自動根據結果進行統計，客服表現一目了然；

5. 消息彈屏提醒：針對客服人員進行彈框或公告提醒，當有新客戶時彈出提醒，讓信息傳達更高效，不錯過每一個客戶；

6. 實時監控：客服可在平臺實時看到統計數據，包含“在線客服概況”和“會話監控”等，不僅幫助對個人業績進行復盤，也方便企業高層對員工的管理；

7. 統計圖表分析：根據客服在平臺留下的記錄，自動繪制圖表，也可自定義業務統計分析報表，更支持自助查詢，幫助客服進行復盤；

8. 智能機器人：智能機器人輔助人工客服，響應更快，人工客服忙時代替人工解答，從內部知識庫提取答案，回答問題更精準等；

智能客服系統助推企業發展

相比傳統客服來說，智能客服系統的優勢、作用非常顯而易見。通過使用智能客服系統，企業客服可在最短的時間內獲取最關鍵的信息，快速高效地響應客戶、解決客戶問題。同時，管理者可更好地監管、統計、指導客服工作等。智能客戶系統，大大提高了客服工作效率，提高了客戶滿意度，給企業的快速發展提供了強有力的支持。

然而在在競爭如此激烈的市場中，想要提升服務質量，選擇一套好的智能客服系統也是非常重要的。而暢遠技術，全渠道客服系統的領先提供商，能為企業量身定制智能在線客服系統，幫您輕松搞定客戶，未嘗不是一個好的選擇。

智能客服系統應該具備哪些功能

1、為用戶提供精準服務

金融場景里智能自動客服系統的用戶需求各異智能自動客服系統，問題開放程度較高，智能客服依托大數據通過精準的用戶畫像，提前識別出用戶的潛在需求和問題，做好預判和準備工作，匹配能夠解答相關問題的知識庫，為用戶提供精準的答案。

2、人機對話有溫度

智能客服機器人不僅能替代人工客服的工作，在撥通用戶電話后，還可以像真人一樣與用戶進行溝通交流。而這些需要大量的人工智能技術支出，比如自然語言處理、語音識別等多個領域。

3、規避負面情緒

人工客服難免在處理問題時帶有個人情緒在里面，而智能客服機器人具備智能自動客服系統了人類的溫度和個性，卻不會帶有人類的負面情緒，在與用戶溝通中會帶著真誠和熱情，保證通話過程中的對話質量。

火烈云智能客服機器人可以解決的問題

1、客戶排隊時間長

傳統業務，通常客戶排隊時間長，業務營業時間有限。

2、問題重復率高

不同客戶的問題重復率高，無法高效利用業務人員。

3、員工培訓難

員工個人的知識儲備有限，需耗費大量培訓時間和經費。

4、人力成本高昂

人力雇傭成本高，需配備專責技術人員，團隊培養時間較長。

值得注意的是 智能客服機器人不能完全替代人工客服，目前在線客服系統主要還是人工客服與智能機器人客服協作的方式。

企業選擇智能云客服系統應該關注哪些功能？

隨著云計算和云系統的不斷發展，智能云客服系統成為了大部分企業的選擇，但市場競爭較為激烈，如何選擇一款符合自己企業需求的云客服系統越來越難，相比于傳統客服系統，云客服產品具有更高效、更快捷、單價低等許多優點。

目前，云客服系統通常采用 “ 智能機器人 人工服務 工單系統 ” 模式。具體來說，當一個客戶進入云客服系統時，首先面對的是智能機器人客服；當機器人客服無法解決客戶問題時，系統將迅速轉接到人工客服；其后若有人工客服無法解決的專業問題，客服人員會建立一張工單交給負責的部門替客戶解決。

那么應該怎么選擇呢？

1.即時溝通

當客戶訪問企業網站，app，公眾號，小程序，商城時，只需要點擊在線客服圖標，或在對話框中直接進行對話，無需登錄即可聯系到客服，實現溝通和各種類型的信息傳遞交流。

2.主動發起

客服人員是可以看到即時性的訪客信息的，包括訪客來源、訪問軌跡、訪問時長，是否還在線。客服系統可以記錄這些數據可幫助了解客戶需求，然后根據實際情況主動向客戶發出邀請對話，并可根據訪問客戶的興趣進行針對性對話。

3.對話轉接

當接客服人員接待的訪客咨詢的問題超過自己的專業領域，或涉及其它部門的技術性回答可以及時將客戶轉接給對應部門的客服人員，或者邀請專業領域的客服人員一起會話，快速解答訪客所提問題，讓客戶更加信任公司的專業性。

4.智能機器人

根據用戶的常見問題，提前設置問題答案，可快速解決常規問題，提高接待效率。智能機器人可自動記錄回答記錄，自主豐富知識庫，不精準知識庫可修改，實現無客服人員時自助接待。

智能客服系統需要具備哪些功能呢？

每種產品功能都有區別，不過主要的功能大體相似，一般包括渠道、智能分配、crm、服務管理等功能，能夠滿足企業對客戶服務的各類需求，以Live800在線客服系統為例，簡單說一下:

多渠道接入：可接入網站、手機網站、APP、微信公眾號、H5、微信小程序等，同時提供電腦版、安卓版、ios版，可適應各種客服工作場景.

多樣化的交流方式：客服和咨詢者可以通過文字、表情、圖片、文件傳輸、離線留言等方式溝通；

智能分配：根據企業不同的業務、不同的產品、不同的服務渠道、服務等級、服務類型、業務職能類數據自動進行對話路由，把服務請求精準分配到不同的業務分組、對應的客服。

智能crm系統：實時創建+多種提醒與查找+多部門協作+多維度工單報表，讓中小企業以低成本擁有智能工單系統;

智能機器人：Live800客服機器人具有自動學習的能力，可以從人工客服與訪客的聊天過程中學習，與訪客進行交流，還能在人工客服與訪客對話時提供參-，快速輸入以前回答過的問題；

實時管理：多維度的客戶服務質量管理流程設計，可對客服進行實時管理和事后管理，提高客服人員的服務質量。管理流程中的內部工作協作、對話服務、留言服務等功能，可以快速提高客服的服務水平及業務技能。

等等，好的在線客服系統可以幫助客戶輕松工作，幫助企業數據流轉，提升轉化。

怎樣選擇合適的智能客服系統？

智能客服系統是一種網頁版即時通訊軟件的統稱，相比較其他即時通訊軟件來說，它可以實現和網站以及其他渠道的無縫結合，為網站以及其他應用提供和訪客對話的平臺。個人覺得在選擇方面要注意，客服的反應時間和系統性能。在獲客過程中，客服響應速度是極為重要的。其次就是系統要穩定，如果穩定性達不到要求，是會導致客服難以和客戶達成良好的溝通。市面上的客服系統有很多，關鍵還是要選擇適合自己的。 關于智能自動客服系統和在線智能客服的介紹到此就結束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關注本站。 智能自動客服系統的介紹就聊到這里吧，感謝你花時間閱讀本站內容，更多關于在線智能客服、智能自動客服系統的信息別忘了在本站進行查找喔。

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