客服接待話術（客服接待話術感同身受）

本文目錄一覽：

• 1、客服話術溝通技巧

• 2、電話客服的技巧和話術

• 3、客服基本話術|干貨滿滿，你要的就在這里親

• 4、客服話術

客服話術溝通技巧

客服話術溝通技巧如下：

1、不以自我為中心。

別常常用命令的語氣去和別人說話，不是誰都喜歡你這樣的語氣，讓別人去做某件事，要說“請”，這樣會顯得你有教養，別人感覺受到了尊重，他們才會愿意幫你做事。

2、認真聽取別人的談話。

一定不要打斷別人說話，那樣非常不禮貌，即使是你有什么疑問，你也要在他說完之后再做出提問或者質疑。提出質疑的時候，要委婉含蓄，不要太自我，這樣別人才會愿意聽。

3、要注意把握對不同的人說話的態度。

與性格外向的人說話要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的誤會；和性格內向的人說話注意對方對你的話題是否感興趣，要委婉含蓄，最好話題由他開頭。

4、掌握“授”與“受”的分寸。

交談是雙向的溝通，不要目中無人，一個人滔滔不絕地說，不顧對方的感受，獨霸天下，也不要走向另一個極端，什么也不說，造成冷場。恰當的做法是，該聆聽時認真的聽，并對對方的談話內容給予回應，該講話的時候積極發言，掌握發言和聆聽的時機、分寸。

5、邀請與參與。

交談過程中，有人過來應邀請其一同談話，一般不能貿然參與別人正在進行的談話，如果想參與其中，也要先打招呼。男士不宜參與女士圈談話，更不能只與某個女士攀談。

6、交談時多贊美，不說閑話，慎開玩笑。

多用贊美語言，不要指責對方，贊美應嚴肅、樸實，不要過于夸張，顯得虛偽。不說有損當事人利益的閑話成為一個長舌婦。玩笑要分場合，并不要把玩笑變成取笑，一定要注意分寸，慎開玩笑。

7、交談過程中恰當運用肢體語言。

有時為了達到更好的效果，可以適當運用肢體語言，肢體語言是促進交談的氛圍更加生動和活潑，但不要太夸張，以免給人不穩重的感覺。

電話客服的技巧和話術

做電話銷售一定要事先做準備，不準備就準備失敗。比如，看出有客戶表現出抵觸情緒，此時一定要事先做好話術的錘煉，等事情發生時，便能從容面對，嬉笑中化解危機，既不傷客戶面子，又能保證我們的自尊，不至于因話術不精，而導致合作擱淺。

電話銷售做好這18個話術技巧

一、撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態度，資訊）。

二、撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。

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三、開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。

四、不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。

五、撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。

六、講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。

七、聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。

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八、絕對相信你的產品適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的好處。

九、約訪電話，切忌一次撥打電話詳談產品內容。

十、稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。

十一、恰逢顧客生日或特別節日提前寄卡以示祝福之意，可以推薦宜美凡等現代互聯網絡給客戶。

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十二、盡量少用專業術語，甲“嗯、這個、那么”等。

十三、切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。

十四、告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯系。

十五、如果手機，電話同時響起，應先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。

十六、一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應選擇打電話。

十七、不要在非工作時間打電話和對方談屬于他工作上的事情。

十八、不要以找某某經理（指你自己瞎編的某個姓）為借口開場。不管該單位是否有該姓氏的經理，一旦戳穿，立刻就不會信任你，可能還會罵你個狗血淋頭，因為你耽誤了人家的時間。

客服基本話術|干貨滿滿，你要的就在這里親

客服基本話術

一、客戶服務概述

（一）客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象；產品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導話題，誘導成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點

（二）客服應該具備的知識

產品屬性和應用知識；品牌基本信息；顧客消費心理常識

（三）客服基本技能

買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務的知識；應急和重要事情，及時上報

（四）客服語言規范服務要求：

1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關聯銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當建議，建立銷售的信任

7、轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

8、體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

二、標準服務流程及標準用語

問題

標準用語

顧客剛進店鋪

首語自動回復：您好！歡迎光臨博鰲建材企業店，我是客服***，很高興為您服務。”（如果有活動或者好的提示語也可以加入：如新店開張，全場包郵，僅限七天。）

①、新顧客馬上跟上：親，有什么可以幫您的嗎？

②、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨，請問有什么可以幫您的嗎？

③、如果咨詢的買家比較多時：您好，實在是不好意思。因為咨詢的客戶比較多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待！/:^_^

中間忙的時候

及時發微笑表情或“不好意思，稍等”之類話語

客戶明確表示不買

親，感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會不定期上架新品，親要多多關注哦，再次感謝您對博鰲建材企業店的支持。

當天聊天中斷的情況后

親還在嗎？（表情）

客戶聯系之后表示考慮或看看

親，還有什么疑問或者相關的問題，或者我哪里沒有講清楚？

客戶拍下訂單，10分鐘內立即付款的

S：親，感謝您惠顧博鰲建材企業店，我跟您核對下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,電話XXX。請您核對確認下。

C：對的

S：嗯嗯，好的呢，您的貨品將在XXX時由XX物流寄出，請保持手機暢通，收到貨品時請本人簽收，先檢查外包裝的完好性，如若外包裝封條有被撕開過的痕跡，請您拒收。請拆開包裝確保貨品沒有被偷走或者掉包，如若發現掉包請即時聯系我們，我們會立即處理。同時因為您購買的是家電產品，所以為了保障您的權益，請仔細閱讀我們隨物流一起寄到的售后服務保障卡和售后服務手冊。如果使用中有質量問題或者其他問題，請不要猶豫，馬上聯系我們喔。如果對我們的商品滿意，請確認收貨，并給我們好評喔，我們期待您的曬單呢！

再次感謝您惠顧博鰲建材企業店，我們會持續努力，也歡迎親經常回來看看喔！祝您生活愉快。/:087

拍下后未付款跟進

親，我是博鰲建材企業店**，您拍的寶貝我們已經包裝好了，您X點之前付款以后我們今天就能發出去了哦（表情）。

或

親，我是博鰲建材企業店**，您拍的寶貝我們已經包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見面的那一刻，您**點之前付款以后我們今天就能發出去了哦（配合Q表情）。

未付款第二/三天追蹤

親，我是博鰲建材企業店的**，昨/前天與您進行了寶貝交流（相關具體內容大致描述），請問您還需要嗎？

退款

親，已經退款，請留意查收。博鰲建材企業店歡迎親再次光臨！

詢問買家信息：在回答買家的所有問題之前一定要確認買家的想要購買的是哪一款，并了解買家的需求。

第一步【問清楚是哪款寶貝】親，您看中的是哪款寶貝呀？我給您查找一下。

第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢一下，請稍等。

第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了+需要回答的信息。

二、咨詢庫存，催貨：

1、顧客問有貨沒呢？

話術：

【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的蜂蜜目前還是有貨的哦，親可以放心購買。

【查詢后有貨但貨較少】不好意思讓親久等了，親想要的蜂蜜目前顯示是有貨的，但是不多了。同時因為這款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會斷貨。所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦。

【查詢后目前沒有貨但是重新備貨了】

第一步：不好意思讓親久等了，因為親想要的蜂蜜最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的蜂蜜目前暫時缺貨。但是我們已經重新備貨了要到**日**號到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時給您發貨。

第二步：當然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產品。如**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現在急嗎？

注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發貨。急：問是否需要推薦？如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產品。

【查詢后目前沒有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因為親想要的**系列**產品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。親可以看一下**系列的產品。**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也十分的好。

2、如果貨比較少，但是買家訂單已經產生，不能及時付款，我們應該怎么說？

第一種：催。

話術：親，這件寶貝的庫存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒有其他的買家進行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時發貨。

第二種：買家表示目前沒有人幫其付款，但是非常喜歡這個產品。

話術：親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個產品，我現在去和我主管申請一下是否可以給您直接留一個。請稍等。

申請下來后：親，您久等了。剛剛我們主管和經理同意把這個產品給您留一天，您一定要在這一天內付款哦。如果付款中有遇到什么問題您也可以直接聯系我。（如果到時沒有付款，客服進行旺旺及電話跟進。）

3、預售款問發貨。

話術：

①親，這款產品在**月**日前，是進行降價預售的。發貨會從**月**日后根據下單先后進行發貨。所以您想要的話請盡快下單吧。

②若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買：親，這款預售預售期后的價格就會恢復原價，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢。

4、買家進行催貨。

第一步：【確認訂單】親，您好。請問您購買的訂單號是多少？或您購買的淘寶賬號昵稱是什么？

第二步：【進行訂單查詢核實是否發貨】親，我馬上幫您查詢一下，請稍等。

第三步：

①已發貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經確認給你發貨了，現在正在飛往您手上的途中。給您發的是**物流，運單號是****您可以到物流的官網查詢物流信息，實時掌握它的動態。

②【已發貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經確認給您發貨了，但是可能是物流公司還沒有將信息進行錄入到官網，所以沒有物流信息。但是貨物已經在飛咯，相信很快就會到達您的手上。

三、推薦流程:

1、了解買家的基本情況：您好，那您對您需要買的產品有什么樣的要求呢？如：買給誰的？自己用還是送禮？可以承受的價格范圍？

2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產品，價格的優勢及參考店內銷量走勢，庫存備貨情況進行推薦。

注：在推薦產品之前一定要先了解買家的需求及結合店鋪實際情況，不能盲目的推薦，要體現是從專業的角度進行推薦的。

四、議價

1、可以便宜點嗎？

話術1：抱歉啊親，這個已經是公司制定的最低價了，我們小小客服是沒有更改價格的權利的，希望您能夠理解哦。其實我們店鋪有+（店鋪現有的活動）

話術2：親您能夠看中我們公司的產品，肯定也是一個比較懂產品的，比較注重生活品質的人。我們每個客服手上呢都有少量優惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用，您看您準備買多少價格的東西呢？我也好送您相應的優惠券。

2、是否送小禮品？

話術1：親，實在是不好意思。我們店鋪一般都是在節假日搞促銷活動的時候才會送小禮物哦。平時的話只有一些老顧客會員，或是消費金額大于**的時候才會贈送呢。親，您的每次購買都會累計積分，終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購外都是專門為客戶不定期定做，以保證專享性，品質感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。

或

話術2：親，因為是小禮品是倉庫隨機發送的，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會給您送小禮品的。但是也有意外，如果到時收到貨以后沒有小禮品的話，希望您也可以諒解。

3、可以包郵嗎？

①、如果有滿就包郵的活動，則可以直接回答：

話術：親，只要您滿***就可以包郵哦。

五：關于退換貨

1、不喜歡退換貨

話術：親， 7天無理由退換的，請親將我們的產品完整寄給我們，我們收到會第一時間給您處理。

2、質量問題退換貨

話術：親，不好意思，給您添麻煩了。請問是哪里有質量問題，您是否可以拍照讓我們看一下，如果真的是質量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后保障卡。

確認是質量問題：

話術：親，實在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請您將填寫售后保障卡，然后和寶貝一起寄回。

六、發貨和物流

1、使用什么物流

話術：親，為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝，并為了保證寶貝在運輸過程中的安全。我們默認使用發貨速度最快的順豐，并且對寶貝進行保價。如果順豐不到的地方則使用EMS郵政速遞。親那邊順豐到嗎？

2、我這邊順豐不到，你給我發申通或其他物流吧？

話術：親，實在是抱歉，EMS相對于**物流會更安全。您放心我們給您發的是EMS航空快件，不是平郵哦，所以速度還是很快的。

3、什么時候發貨

話術：親，我們一般每天*點前完成支付的訂單，當天可以發貨，4點之后就要第二天發貨了，禮拜天是不發貨的喔。

4、如果在真的情況十分特殊，是否可以優先發貨。

話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

客服話術

淘寶客服在與顧客對話時，一定要把握分寸，掌握技巧。有些新手賣家剛接觸淘寶可能不知道怎么有效地與客戶溝通，下面我來為大家精心整理了一些淘寶客服常用的話術。希望能幫到大家。

客服話術 篇1

1）我能理解；

2）我非常理解您的心情；

3）我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4）請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5）如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；

6）發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？

7）沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

8）我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；

9）我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；

10）“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩；

11）“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”

12）您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？

13）您說得很對，我也有同感；

14）給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15）您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16）“小姐，我真的理解您……；

17）沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情；

二、被重視

18）先生，你都是我們XX年客戶了；

19）您都是長期支持我們的老客戶了；

20）您對我們業務這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了；

21）先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；

三、用“我”代替“您”

22）您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題；

23）您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

24）我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25）您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

26）啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

27）您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……；

四、站在客戶角度說話

28）這樣做主要是為了保護您的利益；

29）如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的；

30）我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權益；

五、怎樣的嘴巴才最甜

31）麻煩您了；

32）非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

33）（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

34）先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……

35）這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……

36）非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；

37）沒關系，是什么事情?

38）感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！

39）感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好；

40）感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內容；

41）謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督；

42）謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43）針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

44）讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；

45）非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善；

46）您的建議很好，我很認同；

47）非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；

六、拒絕的藝術

48）小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎？

49）您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

50）盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

51）感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，XX已兌換完了/指定的產品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優惠活動；

52）先生/小姐，感謝您對我公司的XX業務的關注，目前現在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網站上了解，或者遲點再打給我們咨詢；

53）非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意；

54）先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝！

55）小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56）小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

七、縮短通話

57）您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過短信（彩信）發給您，請您留意查詢；

58）因涉及的內容較多，具體內容我會通過彩信方式發給您詳細了解，好嗎？

八、如何讓客戶“等”

59）不好意思，擔誤您的時間了；

60）"等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”

61）等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……”

62）請您稍等片刻，馬上就好；

63）由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；

64）感謝您耐心的等候；

九、記錄內容

65）請問您方便提供具體情況嗎（發生的詳細地址、時間、現象等）？我們給您記錄，方便技術部門盡快查詢處理，感謝您的配合！

66）謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！

67）我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……

68）先生您好！XX現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業務推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

69）這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！

70）先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

客服話術 篇2

1、客戶接入時：

你好，這里是99A瞇豆客服部，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您的嗎？

2、電話結束時應說

請問還有其他問題可以幫到您嗎？（如果對方沒有問題了）感謝您的來電，祝您購物愉快！

3、用戶進行業務咨詢，客服查詢資料時或用戶提的自己不能準確回答的問題時，或暫時無相關資料，或不熟悉公司某些信息（禁止根據自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶的反感）

你應該說，很抱歉請你稍等一下，我幫您核實。（不能對客戶說我不知道，我不清楚，要及時的詢問組長，及時告訴客戶。詢問期間要按等待鍵）

4、請用戶等待后再次向用戶進行解答時：

“感謝你的耐心等待，您咨詢的問題是。”

5、不能正確領會客戶的意圖，或因客戶自身表達不清（有口音）時：很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎？

6、暫時無此方面的資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復時：很抱歉，你所提到的問題，我需要進一步核實，請你留下您的有效電話號碼，我們會將結果及時的回復給您，

7、要求提供客戶個人信息時：

很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請你諒解。

8、當用戶提出一些建議時：

（1）您的建議很重要，我們會及時轉給相關部門的，謝謝您的支持！或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持！

（2）如果建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解！也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議，希望您以后能繼續關注我們、支持我們

9、用戶要求聊天，占用較長的時間時（騷擾電話）

很抱歉，我們不提供此項服務，感謝你的來電，請你掛機。

10、如果用戶說話過快，或使用方言，聲音過小，很抱歉，我聽不到你講話，請你大聲一點，好嗎很抱歉，我聽不懂方言，麻煩講普通話，好嗎

11、如果用戶不講話時

你好，您的電話已經接通，請講。（重復兩次后如果還不講話，很抱歉，您的電話沒有聲音請你稍候再撥。）

12、用戶對待客服的服務進行表揚時，例如：真是太謝謝你的了，你是我遇到的最有耐心的客服。不客氣，這是我應該做的.，請問您還需要其他幫助嗎？

13、因系統故障（網絡問題）引發的投訴或者是大量的用戶咨詢時。

很抱歉，因系統臨時做調整，相關的技術人員正在處理，請你關注我們的官方網站，稍候在試一下好嗎？對不起。由于對您的使用造成了影響，我代表公司向您道歉，我們正在積極的解決，大約時間可恢復正常，請你稍候觀察，如果還有問題請你繼續聯系我們。

14、用戶投訴時的規范用語：

（1）能直接答復用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴內容：

先生/女士：我首先對次問題給你帶來的不便表示歉意，請你詳細的講一下你要反應的情況，我們會幫您解決的。

（2）需要外呼不能直接答復的：

你的（投訴/反應）內容我嗎已經做好了詳細的記錄，會很快轉發到相關部門解決，處理完畢后我們會想結果以電子郵件的形式立即的通知到您。

（3）用戶投訴你或者其他的客服代表服務態度不好或者業務不是很熟練時，（聽完客戶的陳述后）：對不起，非常歡迎你監督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議，（注意在處理此類問題時應盡量的平息客戶的怒氣，避免升級投訴）

（4）如果客戶要求再次將結果回復時：

你好，請留下你的有效郵箱，我們會將處理的結果盡快的回復給您。

（5）用戶提出批評或表揚時：

批評：您的心情我們非常的理解，您所提出的問題我們也非常重視，我們將及時修改，不斷提高服務水平，感謝您的批評指正。

表揚：謝謝我們會更加努力的做好

16、客戶提出合理的要求時候：

短時間可以給答復：我們將您的要求報給相關部門，并盡快給您答復。

短時間無法給答復：您的要求我們會及時上報給相關部門，但是由于的原因，我們可能在一段時間內無法滿足你的需求，請您理解。

17、客戶提出不合理的要求：

這超出我們的服務范圍，可能幫不到您。不好意思！

版權聲明：本文內容由網絡用戶投稿，版權歸原作者所有，本站不擁有其著作權，亦不承擔相應法律責任。如果您發現本站中有涉嫌抄襲或描述失實的內容，請聯系我們jiasou666@gmail.com 處理，核實后本網站將在24小時內刪除侵權內容。

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