網上客服接待流程是什么？網上客服接待流程包括什么？

本文目錄一覽：

• 1、淘寶客服基本工作流程包括什么

• 2、客服接待客戶的流程

• 3、客戶接待工作流程

• 4、淘寶客服的日常工作流程及其技巧

• 5、網店客服的主要工作流程是什么?

淘寶客服基本工作流程包括什么

1、按時倒崗，按時上線。

2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買產品。熟悉產品信息，主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等。

3、在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。

4、 網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。

客服接待客戶的流程

客服接待客戶的流程

客服接待客戶的流程，我們理解的客服字面意思就是客戶服務，客戶就是上帝，特別是做銷售的，就一定要服務好客戶，以此達成成交，很多店對于自己的客服都有一套接待客戶的流程，下面就為大家分享一些客服接待客戶的流程吧。

客服接待客戶的流程1

1、進門問好環節

1） 當接收到顧客發送的第一個消息時，黃金6秒原則，首先要做到的是快速反應，首先不能讓顧客等待超過6秒。活動咨詢人數較多時，優先回復新接入客戶的。

2）熱情歡迎，個性問候。歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服xxx，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情

注意事項：當客人詢問時做到第一時間回答，這樣就不會錯失一個成單的機會；回復語中避免一個字回答，如：在、沒、沒有、嗯。這樣的簡單回答會讓客人覺得你沒空搭理他，會造成不被重視的感覺！

2、疑問解答、產品推薦環節

對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，以此來解答顧客對產品的疑問。可引用一些專業性術語，但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。

3、促進成交、議價環節

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。

1) 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

2) 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足內心中的成就感。

4、確認訂單環節

在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，地址比較偏的順便就問一下哪個快遞可以到，這樣就會減少快遞等問題，也給客戶留一個我們認真負責的印象。

5、物流環節

在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。

1)提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，3 天能到嗎？諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證我們這邊盡快給您發出的，希望您能理解。”

2)遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，需要補一定的費用，默認的有xx快遞，發 EMS 也是需要補一下運費的。如果買家反映補的太貴，您可以告知原因，我們發出例如：順豐，新疆西藏地區的 EMS 都是比較貴的。

6、售后問題環節

售后處理流程：及時安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉

對于買家提出的意見和問題，我們要給商家反映在以后的工作中也要做出改進，做到這點的.話，對我們賣家是很大的優勢

客服接待客戶的流程2

客服在日常工作中遇到最多的就是客戶咨詢。盡管客戶不會像投訴時有那么大的情緒，但客服仍要小心應對，不僅要用專業的業務知識熟練地為客戶解答，還要注意遵守工作程序和善用溝通技巧，為客戶提供高效的服務；否則也會引起客戶的不滿。

1、記錄問題

在客戶提出問題時，客服一般需要對問題進行記錄。一方面，對這些問題不一定馬上就能做出解答，需要記錄下來，研究之后再回復客戶；另一方面，記錄下來的問題還可以豐富客服系統快捷回復用語，和其他同事一起提高，為以后應對類似問題奠定了基礎。

客戶：您好，這件“兒童房推拉門板式家具”怎樣？

客服：您好，這件商品銷售得很好，您可以放心購買。

客戶：那就好。我想問一下，這件商品有多高、多寬？怎么安裝？運輸過程中會不會出問題？快遞能否送貨上門？

由于客戶連續問了好幾個問題，而且客服對其中的一些問題不是十分熟悉，所以他馬上答復：非常抱歉，我是新來的，不是太了解，我看一下，5分鐘后回復您，可以嗎？

5分鐘后，客服：您好，您問的幾個問題是這樣的……客服一次回答完客戶的所有問題。

客戶：謝謝你。

在與客戶溝通的過程中，養成記錄的習慣很有必要。因為我們不可能做到過耳不忘，如果忘了，那么再次求證會引起客戶的不滿并深化矛盾。所以，及時記錄客戶的問題，就能夠有效地避免遺漏。在記錄問題的過程中，對不理解的地方要及時向客戶詢問。

2、分析問題

客服可能會遇到客戶提出的各種各樣的問題，因此必須具備一定的分析問題的能力。只有準確地把握了問題的實質，才能給出客戶想要的答案。

客服：您好，請問有什么需要幫助的嗎？

客戶：你好，我買的你們店里的電熱咖啡壺怎么不保溫，煮出來的咖啡也不香呢？

客服心想：我們店里的電熱咖啡壺的質量都很好，不保溫的情況一般不會發生，可能是客戶操作不當引起的。于是開始詢問客戶。

客服：不保溫？請問您把水放入水箱后，有沒有持續通電？

客戶：哦，這時候還要通電呀，那我明白了。可我煮的咖啡怎么不香昵？

客服心想：導致咖啡不香的原因比較復雜，可能是所選材料的問題，也可能是煮咖啡的技巧問題，還可能是因為客戶的口味獨特，和我們的咖啡壺一般不會有太大的關系。這是一個客戶高期望的問題，我不能給他提供可行的解決方法，只能讓他高興一點。然后便輕松地和客戶繼續交談。

客服：請問您用的是什么咖啡豆？

客戶：我用的是從牙買加進口的藍山咖啡豆，很好的呀！

客服：看來您對咖啡確實很喜歡。建議您將咖啡豆磨得更細一些，味道可能會好一些。您有沒有用速溶咖啡試過？

客戶：速溶咖啡的味道倒是挺好的。

客服：速溶咖啡固然好喝，但是自己磨出來的咖啡喝起來可能更有成就感。您有時問可以在網上查找一些相關資料，以便獲得更多的磨咖啡的技巧。因為我對磨咖啡也不是特別在行，所以在這里也不能提供更多的建議了，不好意思。

客戶：呵呵，已經很感謝你了。

客服準確分析了客戶的問題，對癥下藥，對提高客戶滿意度起到了非常重要的作用。分析問題首先要準確理解客戶的語義。客戶經常會表達不清，或者他所說的并非問題的實質，客服要仔細分辨。

客服接待客戶的流程3

1、歡迎語 ：要素：店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。要注重話術的規范標準，永遠做最后一個說話的人，不要讓顧客放空。

簡單解析：店鋪和品牌名不用多說了，很多買家都是隨機性的點擊進入的，根本不會在意你的店鋪或者品牌名字，所以聊天過程中必須強調；客服昵稱，多用于大店并且客服較多的情況下；表情，文字永遠是生硬的。

2、明確客戶需求 ：解答疑問、推薦款式。耐心聽取客戶的需求，了解他想買什么，在適當的時候給客戶推薦店里的款式，讓客戶覺得你推薦的是適合他的。

簡單解析：解答疑問非常重要，不要光顧著自己說自己的，用戶的疑問要非常及時的處理！另外推薦款式也不要根據自己的情況推薦，哪怕你非常需要這一單，但是與用戶不匹配，也要果斷換寶貝推薦。

3、活動告知 ：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買。在店鋪搞活動的時候，把活動推薦給客戶，并且告訴客戶參加活動有什么好處。

4、 關聯推薦 ：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。你可以在適當時機推薦與客戶需要的寶貝相關聯的寶貝。

5、 下單行為跟進 ：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。有時客戶沒下單是因為自己在猶豫到底買不買，跟進客戶下單，可以提高店鋪轉化率。

簡單解析：催單雖然是一種不好的習慣，但是面對優質客戶，適當的催單能起到意想不到的效果。關鍵還是需要看用戶本身的意愿度。

6、 確認收貨地址，附加催款 ：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。確認收貨地址是非常需要的，有時客戶的默認地址是不對的，有時可能客戶是幫自己朋友買的，確認收貨地址，可以避免貨物到不了客戶手上的情況。

7、推送關注型優惠 ：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。引導客戶關注店鋪，一定程度上可以增加二次回訪率。

8、 告別語 ：請求客戶關注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口。這樣一來，可以提高客戶評價的質量，減少中差評。

9、 整理客戶信息進行記錄 ：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。

客戶接待工作流程

客戶接待工作流程

客戶接待工作流程，在職場生活中，在前臺工作的更要以身作則，因為客戶第一眼見到的就是前臺，所以前臺要給客戶留下一個好印象，以免丟了公司的顏面，下面我分享客戶接待工作流程。

客戶接待工作流程1

公司前臺客戶接待流程

1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，(老板的熟朋友或施工部人員可免登記)。登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座。客人坐下后，前臺接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經理出面解決。

5、來客提出要找公司員工時，前臺接待應先問有無預約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。帶進辦公室后，再為客人倒水。(七分滿)。

6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護員協助攔截。如事態緊急，可呼公司辦公大廳員工協助。

7、客人離開時，請客人再登記，并微笑致意，“歡迎下次再來”。

公司前臺客戶接待的儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業裝，即套裝上班。保持清潔衛生整齊

2、不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”。

3、頭必須經常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披頭散發，發長不得過肩。

4、常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，指甲內不得有黑色物狀。

5、保持口氣清新自然無異味。

6、上班期間應化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前臺化妝。

7、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎上，水平向前，平穩適中，無緊急情況，不得在小區內奔跑。

8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

客戶接待工作流程2

1、目的：

為了推行一體化酒店式物業管理，提升各服務中心服務質量，特將客服接待人員的崗上行為和接待流程標準化。

2、適用范圍

公司各服務中心客服人員

3、職責：

3.1服務中心客戶服務部主管負責崗位要求和接待流程的培訓和落實。

3.2服務中心經理負責對客服人員的崗位要求和接待流程進行監督檢查。

3.3公司客服部和品質部負責對客服崗位要求和接待流程進行督導和抽查。

4、方法和過程控制

4.1著裝要求：

4.1.1員工上班時應按規定穿著工作制服，工卡佩戴在左胸離肩部10CM位置;

4.1.2制服必須經常保持干凈整潔，著裝不整潔者不得進入工作區域;

4.1.3著裝要求襯衣扣要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖;領帶(領結)必須端正;制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物;服裝衣袋不得裝過大過厚的物品;皮鞋保持光亮，穿深色襪子;

4.1.4不得佩帶夸張飾物，不可留長指甲及涂有顏色、花紋的甲油;

4.1.5女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過肩長發應束于耳后，不宜披頭散發。不得穿著奇裝異服及留有怪異的發型和涂染彩色頭發;

4.1.6男員工不留胡子、長發，頭發和胡須應經常修整，頭發長度不能蓋及耳部與衣領;

4.1.7工作時間保持良好的精神狀態，彬彬有禮、高效敏捷。對待客人應熱情周到，禮貌大方，簡樸務實，不卑不亢。

(女接待員) 標準著裝 (男接待員)

4.2 言行舉止：

4.2.1接待員上班時，舉止文明，精神飽滿， 女接待員站姿為"丁"字步，男接待員為外開"八"字步，雙腳的延升線的交點為45度的角;

4.2.2站立時抬頭挺胸，不能彎腰駝背。女接待員雙手虎口相交重疊放于腹部，男接待員雙手放于背后，左手扣住右手手腕，雙腳打開與肩并齊寬 .

4.2.3不得伸懶腰、不把手插入衣袋。

4.2.4不能在執勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機、玩手機。

4.2.5不隨意吐痰，亂丟雜物，不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。

(標準站姿)

(女接待員) (男接待員)

4.3大堂接待程序

4.3.1保持良好的儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;

4.3.2保持良好的儀容儀表，面迎客人時須雙手疊放于小腹，客人離崗位5米遠處，微笑前行主動迎接客人，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角;

4.3.3引領客人，提供免費擦鞋服務;

4.3.4客人光臨大堂時，接待員問候客人："您好!先生/小姐，歡迎光臨君林天下。請問有什么可以幫到您(如接到相應崗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。)，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角";

4.3.5引領客人，簡單的參觀大堂的配套設施;參觀完畢之后指引客人乘坐電梯;

4.3.6引領客人前往電梯處，并在引領時提醒客人"先生小姐，請小心階梯",幫客人按好電梯之后，提醒客人"先生小姐，請稍候";

4.3.7電梯到達之后，"先生小姐，電梯到了，各位請", 禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角;

4.3.8客人進入電梯之后，接待員進入電梯幫客人按上客人所需樓層，接待員退出電梯之后，站立與離電梯門的斜角45度位置，電梯門即將關閉的同時，接待員禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)送別客人，"各位，請慢走，工號XXX,很高興為您服務";

4.3.9調整心態，立即回到崗位，并用電話或是對講機，向相應崗位傳遞客人所去服務區域的信息(并且簡單說明客人的特征及姓/名)。

4.4銷售大廳的接待

4.4.1保持良好的.儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;

4.4.2保持良好的儀容儀表，面迎客人時須雙手疊放于小腹，客人離崗位5米遠處，微笑上前主動迎接客人，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角;

4.4.3客人光臨大堂時，接待員問候客人："您好!先生/小姐，歡迎光臨XXX.請問有什么可以幫到您(如接到相應崗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。)，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角";

4.4.4引領客人進入銷售大廳，并且引領客人就坐休息片刻;

4.4.5禮貌的邀請銷售人員，并知會銷售人員客人的簡單情況及需求;將銷售人員引見給客人認識;

4.4.6通知酒吧員給客人呈上會所為客人精心準備的毛巾，送上鮮榨的咖啡或精心泡制的奶茶;

4.4.7.銷售接待人員耐心的給客人講解君林天下樓盤的情況;

4.4.8引領客人參觀樣板房;

4.4.9迎送客人必需將客人送出，并提醒客人小心階梯，并詢問客人是否需要電瓶車;"先生小姐，歡迎您再次光臨XXXX,工號XXXX,很高興為您服務";

4.4.10.電瓶車司機的站姿與指引要求：精神飽滿的站立于駕駛室旁，等候客人的光臨。客人上車后，提醒客人扶好坐穩!并詢問客人的目的地。

4.5樣板房接待流程

4.5.1保持良好的儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;客人光臨時，微笑上前主動迎接客人，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角;"您好!歡迎光臨XXXX(項目名)XX樣板房(樣板房號)";

4.5.2引領客人就坐，并且提醒客人"麻煩各位請稍坐一會兒，我們幫各位穿一下鞋套";并且引領客人進入樣板房;

4.5.3.樣板房接待人員耐心詳細的給客人介紹樣板房的情況;

4.5.4.根據樣板房的特色給客人講解，重點是樣板房的亮點和賣點;

4.5.5.客人參觀完畢之后，引領客人就坐，"您好!先生小姐，各位請稍坐一會兒，我幫您脫一下鞋套",并提醒客人稍候電梯;

4.5.6.電梯到達之后，引領客人進入電梯;并且幫客人按好客人所需樓層，迎送客人;"您好!電梯到了，各位請，歡迎再次光臨，工號XXX,很高興為您服務";

客戶接待工作流程3

公司客戶接待流程

接待申請-----確定接待級別-----聯系接待單位-----安排接待人員-----機場(車站)接車-----安排住宿-----營銷中心參觀-----領導接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領導會談------機場(車站)送車------電話回訪

1、接待申請：

業務、某場部員工在了解客戶即將到訪時通知行政辦，要求進行客戶接待的安排，如出差在外應及時以電話方式通知，并落實客戶的聯系方式、隨行人數、是否需用車到機場或火車站接送;

2、確定接待級別：

接待根據來訪人員的.級別不同，可按以下標準安排接待

(1)普通人員級別： 適合人員：經銷商業務類考察人員、技術人員、家裝公司設計師、廠家中層管理者、普通意向經銷商等。

a：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用;

b：餐飲標準：午餐簡便消費控制在300元以下，晚餐消費控制在400元以下;

c：接待陪同人員：公司基層業務員、某地域經理;

d：接待車輛：四驅車或的士。

e：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加50元/人標準計算;

(2)高級人員級別： 適合人員：工程采購、終端消費企業領導、合作經銷商、廠家高層管理人員、出口公司負責人等。

a：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用;

b：餐飲標準：午餐簡便消費控制在500以下元，晚餐消費控制在500元以下;

c：接待陪同人員：某地域經理、某場督導;

d：接待車輛：四驅車或商務車或的士;

e：感情接待：此類人員，公司高層干部可安排做一次或兩次家中接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情;(視雙方合作情況而定)

f：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在700元以下;必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。(視雙方合作情況而定)

g：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加100元/人標準計算;娛樂另加200元/人標準計算;

(3)特級人員級別： 適合人員：主要某場經銷商領導(包括內銷、出口)、主要某場政府人員、本地行業相關部門負責人、廠家特邀領導、公司特邀領導、其他特殊人員等。

a：住宿標準四星級酒店以上，房價控制在400-700元/間，公司負擔全程費用;

b：餐飲標準：午餐簡便，消費控制在1000元以下，晚餐消費控制在1000元以下;

c：接待陪同人員：某地域經理、某場督導、營銷總經理、股東;

d：接待車輛：商務車或租用高級用車;

f：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在1200元以下;必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。(視雙方合作情況而定)

g：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則另加100元/人標準計算;娛樂另加250元/人標準計算; 3、聯系接待單位：行政員工根據接待申請要求，在客戶到達前應作好相關的接待安排，及時與客戶聯系了解具體的到訪人數、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實。

4、安排接待人員：

公司根據工作的需要安排接待人員，肩負接待任務的人員必須嚴格按照標準落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。

5、機場(車站)接車：

接待人員在接到接待任務后，必須確認來訪人員的班機(班車)何時到達，到達地點，航班號(車次)，來訪人員的姓名、特征。用車，先落實公司有無車輛之后進行，如無法安排車輛的應通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機的，可通知其坐高速快運到鴻運車站或打的到車站后坐高速到機場。接到來訪人后，接待人員幫忙提行李上車，根據班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

6、住宿安排：

到達住宿地點后，接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內設施的使用方法，留下自己的聯系電話。根據來訪人員是長途或者短途，安排來訪人員休息或者直接到營銷中心。并提前與內務部聯系營銷中心的接待安排。

7、營銷中心參觀：

營銷中心的接待主要是展廳參觀的接待，一般不安排辦公室參觀。接待人員陪同來訪人員到達展廳后，展廳助銷須主動上前，使用禮貌用語，安排來訪者就座，送上茶水。

主要的介紹工作由接待人員進行，展廳助銷配合。(如帶領、提上相關資料、營造氣氛等)介紹工作主要突出的重點在于：樣板、鋪貼效果、展廳的布局、新產品的講解、家具和音效的配合、工作人員的主要負責工作范圍、企業文化、企業的前景等等方面。詳細的講解，是各地經銷商能否很好地復制營銷中心的關鍵。

在沒有引見公司領導之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。

8、領導接見：

接待人員在帶領來訪人員見領導之前，必須和公司領導溝通好，確認接見時間、地點，然后帶領來訪人員與領導見面。見面時，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來訪者的主要商談事項。(特別注意：介紹公司領導時，應有意無意地對領導做抬高身份的贊揚，增加商談的優勢。)

9、餐飲安排：

行政辦可知會相關部門后進行，一般的接待要求業務員工或某場部員工一起進行，做一下標準后可由他們安排接待人員應陪同來訪人員就餐，并且按照來客的習慣安排酒水，就餐過程中，接待人員可以適當地帶動氣氛，促進雙方的感情交流。(注意事項：接待人員本人不要喝酒過度，結帳不要當來客面，出外結帳)

10、提出、收集合作事項：

經過以上的接待步驟，雙方的感情交流有了基礎，接待人員可安排雙方轉入到商務談判的階段。根據公司開展工作的實際情況和部門相關的標準，提出合作事項的內容，咨詢來訪人員提出的合作事項內容并且做好筆錄。

11、處理、確定合作事項：

本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據合作事項的內容收集雙方的意見，進行處理以至最后確定的工作，經雙方確定后用文案交與雙方。

12、領導會談：

雙方在合作事項達成一致后，雙方領導一般會進行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關的安排。

13、機場(車站)送車：

來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。

14、電話回訪：

接待人員按送來訪人員走的航班號(車次)，估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產品和企業形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司，以便改進。

無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象，從而增加瑪拉茲公司的行業競爭力。

淘寶客服的日常工作流程及其技巧

想做一名淘寶客服那就要事先了解一下做淘寶的技巧，淘寶客服的日常工作流程及其技巧有哪些?下面是我搜集整理的關于淘寶客服的資料，希望對你有幫助。

淘寶客服的日常工作流程

淘寶客服售前區塊日常工作流程

一、詢單KPI項目

(一)詢單轉化

1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

客戶性質：

1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

(二)響應時間

1)打字，每周的打字練習，堅持， 文章 可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。

2)平時對于業務的熟練累積，以及產品的知識 工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

(三)客單價

1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。

3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進二次服務：

1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

(五)回復率

對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

(六)接待量

主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

(七)服務

服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看。

2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規范客服話術技巧。

二、工作內容

1.負責回復詢問產品基本信息

1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的 經驗 ，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。

2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。

3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4)根據顧客意愿推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。

2.負責回復處理詢問折扣問題

1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。

2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。

3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。

3.負責回復處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。

2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。

3) 已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：

A.面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號并點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

B.如已發出，已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。

4.負責回復解決詢問發貨問題

1)購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。

2)購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。

3)詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。

4)買家提出關于發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求。

5.各種話術

1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。

2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3)發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的。

4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

6)補運費：申通*元 EMS*元 順豐*元 補運費支付寶鏈接*** 麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：

8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的。

6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

a. 普通修改價格：客服名 ---黃旗

b. 未發貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已發貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍旗

d. 特殊備注：發什么快遞+客服名/日期 ---紅旗

e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。

三、發貨

1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉發貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏)。

2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。

3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發貨后，進行旺旺留言后續服務，跟進客戶評分高分。

淘寶客服售后區塊日常工作流程

一.負責回復處理客戶提出的退換貨問題

1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶。回復時間不超過5分鐘。

2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責任的問題，向買家進行問題核實并支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。

發錯貨：包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發。客服在接收到此類信息后，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定后為客戶進行相應處理并備注;錯發、多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。

其中，多發件里，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一、可聯系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發;包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協調核實后再做相應處理，涉及退換貨同上處理。

質量問題：A.簽收三天內，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理(退換或自行修補處理，售后承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售后再與買家進行溝通。

B.超出售后處理時間或已穿著后發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。

C.客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

二、負責回復處理物流問題產生的售后問題

1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。

2.與快遞進行溝通，并回復買家：

A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發并備注。

B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發，并備注及提交下架留貨。

三、售后問題圖片存檔

接收到買家關于產品有各種質量，生產問題的圖片，售后客服存檔到相應的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

四、負責生產問題反饋

短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經核實質量的確存在重大問題的：

1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。

2.客戶對于款式，尺碼，顏色等的各類意見。

五、負責部份售前工作

售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時承擔一部分。

六、丟件賠償文件制作登記

因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償的具體產品，金額，即時制作成圖表登記，以便于月底核算。

七、發錯貨文檔核實登記

對售后問題中，確定是發錯貨的，由各客服將相關ID，及發錯信息統一交輔售后客服，核實登記進該文檔。

八、負責晚班交接處理及更新和售后文檔核實登記整理

1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協調處理并更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。

2.接收各客服提交登記的售后信息，進行相應的核實，并登記進入“售后文檔”。

這個目前可以借助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習慣使用系統功能。文檔可以做到的是可以統籌查看。

九、特殊VIP的日常維護及回訪

每個月1次，對于一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。

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網店客服的主要工作流程是什么?

網店客服的主要工作流程就是每天接待前來咨詢的顧客，處理他們提出的各種問題，同時也需要處理售后問題

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