客服接待標準是什么？客服接待崗位工作標準

本文目錄一覽：

• 1、客服電話禮儀用語和基本禮儀

• 2、客服具備的素質6個基本

• 3、物業客服接待崗位職責和工作標準是什么

  
  

客服電話禮儀用語和基本禮儀

作為一名客服人員，你們知道自己要注意哪些 電話禮儀 用語嗎？客服人員最基本的禮儀有哪些？下面是我為大家整理的客服的禮儀，希望能夠幫到大家哦!

客服電話禮儀用語

1、“請” “您好” “您貴姓” “請稍等” “久等了” “麻煩您” “抱歉” “對不起” “請您原諒” “沒關系” “謝謝” “再見”。

2、“給您帶來不便，我們表示歉意”

3、“您反映的問題我已記下，請留下您的電話，十分鐘內我給您回電”

4、“很抱歉讓您久等了，我馬上與服務人員聯系，十分鐘內給您回話”

5、“對不起這個問題可能我們沒向您解釋清楚，造成您的誤會”

6、“這個問題交給我吧，我負責幫您聯系服務人員，一定會給您一個滿意的結果”

客服打電話需要注意的事項

1.在剛接聽客戶電話時的禮貌用語。

問候語 要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽時，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會給客戶的感覺很職業化，同機器發出的聲音沒有什么分別。

2.說話時保持愉快的聲音，并且語速不要太快。

不要在背景嘈雜的環境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客服代表應該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時，客服代表應該放慢語速和客戶溝通。如當客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服代表應稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會。切忌當客戶生氣發脾氣時(高音量)，你也發脾氣(高音量)。

3.在客戶說話時，客服代表要不時的給予回應以示禮貌和傳達信息。

不要很長一段時間沒有回應，這樣客戶以為電話出問題或已經掛斷。在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息，客服代表沒有回應時，客戶就會感覺受到怠慢并對結果不滿意。

4.在傾聽客戶說話時要體現出禮貌。

傾聽客戶說話時要注意幾點：認真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達模糊時，不要匆忙作結論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;對客戶已經說過的信息不要重復提問;不可能所有來電的客戶都有好心情，對帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在客戶說話時，客服代表需要不時回應客戶，讓客戶知道你在認真傾聽。

5.請求客戶重復時，一定要使用禮貌用語。

談話過程中要保持冷靜，遇到沒有聽清楚或客戶沒有表達明白時，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。應該使用禮貌用語：“請您再說一遍，好嗎?”、“對不起!麻煩您再說一次!”。作為一名合格的客服代表要時刻牢記：在服務時，我們代表的是呼叫中心、公司、企業的形象，而不是個人，你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業對客戶的服務態度。

6.讓客戶等待時和再次回來服務時，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因。

首先，告訴客戶“為什么”要等待;其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意;再次，要給客戶一個等待時限?？头硇枰獣簳r離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務時，一定要使用禮貌用語：“對不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”

7.向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。

在詢問客戶還有沒有 其它 需求時，一定要發自內心，愿意幫助客戶的角度。此時一定要把握好語氣，客服代表禮貌用語的使用，決定著客戶對我們的產品和服務是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業是否有前進的能力和價值。因此我們必須時刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達意。

客服基本禮儀

一、基本禮節

禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類:一類是體現在語言上的禮節,如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節,如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

(一)稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。

(二)問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么?”

2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節,可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫生來”等。

(三)應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。

(四)迎送禮節

迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節,這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規格和服務的周到。

1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急 措施 。

2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五) 操作禮節

引導

1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應按規定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾,發型應統一、規范,經常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發型,不得濃妝艷抹。

(二)儀態

儀態的具體要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩。

4、手勢

與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

微笑的要求:

1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

點擊下頁查看物業客服禮儀

客服具備的素質6個基本

良好的語言表達能力、2. 豐富的行業知識及經驗、3. 熟練的專業技能、4. 優雅的形體語言表達技、5. 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力、6. 具備良好的人際關系溝通能力。

一、熟練掌握服務技能。快速準確地為用戶提供高質量的服務是作為一名優秀服務人員應具有的基本素質，無論是業務技能還是各項產品都應做到熟記于心，對答如流。

二、嚴格執行服務標準。接待用戶要做到面帶微笑，并且使用文明用語，例如“您好”、“請問您需要辦理什么業務”、“請慢走”等等，對待用戶耐心細致，態度親切，用標準化的服務贏得用戶的信任。

三、了解顧客的需求。要善于觀察和溝通，針對不同的用戶分析了解用戶需求，為用戶提供貼心、放心的服務。

四、具有樂觀包容的心態。客戶服務人員要具有樂觀包容的心態，工作時要始終保持愉快的心情，偶爾遇到突發狀況，我們一定要用“客戶永遠是對的”這一服務原則來調整心態，用一顆寬廣包容的心化解顧客的不良情緒。

物業客服接待崗位職責和工作標準是什么

物業客服接待崗位職責和工作標準

一、客服部領班崗位職責

1、加強業務、管理技巧的學習，自覺遵守管理處及客服部的各項規章制度，負責前廳工作，對管理處經理負責;

2、根據管理處經理意見，對客服部進行合理安排;

3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準，工作室內衛生是否達標;

4、負責監督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況;

5、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況;

6、負責本部門人員班次、假期排定;

7、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準;

8、負責關心、愛護員工，及時了解員工動態，及時匯報管理處經理，開展針對性工作;

9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓，及定期對在職人員進行崗上培訓;

10、熟悉大廈情況，勤巡查，發現問題及時處理;

11、負責組織安排會議中心的服務及接待;

12、認真執行管理部經理交辦的其他任務。

二、大廳接待員崗位職責

1、在客服部領班的領導下，嚴格遵守管理處及本部門各項規章制度;

2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理;

3、每日上班時間，主動向各機關主要領導問好致意;

4、會議期間，協助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務;

5、負責協助安全部對大廈出入人員的控制;

6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢;

7、負責大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;

8、負責保持工作崗位及前廳環境衛生;

9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼;

10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗;

11、完成領班交辦的其他任務。

三、大廳接待服務標準：

1、服務員上崗要按規定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態下上崗;

2、班前二十分鐘準時上崗;

3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑;

4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態度;

5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀;

6、熟練掌握物業區域內各處室位置，電話號碼，主要領導的稱謂，做到準確無誤;

7、能正確識別來賓是否為本物業區域內業主;

8、合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序;

9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確;

10、大廳內衛生情況良好，設施設備運行正常，保修及時;

四、會議服務員崗位職責

1、保持會議區域的整潔，準備好會議服務的各種用具，物品，隨時準備會議使用。

2、做好會議前的準備工作。

3、做好會議前迎賓工作。

4、會議期間服務：

1)會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛生，防止無關人員進入會議區域。

2)注意音響效果，必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。

3)及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。

4)會議休息期間，注意維護會場區域的秩序，引導會議休息區域和洗手間位置。休息結束，會議開始后，檢查清理休息區域和洗手間，保持其清潔衛生。

5)會后清理，及時把有關物品收集放在固定位置，并檢查設備的完好程度。

6)關閉電源，把鑰匙送到管理處。

物業客服前臺工作內容

一、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

三、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的'相關數據公布收支情況。

四、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

五、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

(1)為業主辦理入住服務規程

①驗明客戶資料：

業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;

單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

②填寫資料或簽署協議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關規定或協議。

③發放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費用：物業管理費。

⑤房屋驗收及整改：

維修部專業人員攜帶相關器具指導業主(住戶)按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收;

查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認;

質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作;

維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收;

驗收合格請業主(住戶)在“業主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。

⑥房屋托管：簽訂《托管協議》;查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5o，電表不超過20o;物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發現問題及時處理并通知業主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。

2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待

(1)來訪接待：

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務人員，應請對口人員接待;對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。

(2)來電接待：

認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

(3)報修接待：

①仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。

②根據報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)上，并錄入電腦。

③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。

④客戶服務中心根據《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪，每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。

(4)交納物業管理費及代收代辦費用接待：

①核對業主資料：業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。

②收費：收取費用，開具收費票據。

③上門收?。簩︻A約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用;攜帶開好的票據，按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。

④催繳費用：對到期未繳納費用的業主，及時統計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內仍未繳納的業主，通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。

3、業主裝修接待

(1)驗明業主身份：查驗身份證;如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

(2)備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案;涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。

(3)發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

(4)收費：裝修垃圾清運費。

(5)資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。

(6)通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。

4、投訴接待

(1)對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

(2)對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理;對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理;對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作;是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。

(3)遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。

(4)全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。

(5)對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決;對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢;對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。

(6)投訴處理內部工作程序：

①按“恒護中心”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。

②各“恒護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系，進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當面告知的方式。

③對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

④對無效投訴，本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。

⑤其他形式的投訴(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。

5、走回訪

(1)對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪;房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。

(2)客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收，統計分析，報管理處主任。

(3)在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。

(4)將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。

(5)每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

6、社區文化活動

(1)充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(籃)球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。

(2)宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩周更換。

(3)文化活動：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

(4)制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

(5)現場布置：客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。

(6)分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。

(7)備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

五、便民服務、委托服務

1、 將便民服務項目向業主、住戶公告。

2、 客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。

3、 根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

4、 客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。

服務完畢，由業主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據。

物業客服接待服務規范

1.著裝、儀表

1.1上班時間須穿著公司統一發放的工作服,工作服要保持整潔。

1.2 前臺接待員須穿無花紋絲襪,襪口不外露。

1.3 前臺接待員應淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

1.4 上班前應注意檢查自己的儀表。

1.5 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內不得殘留污物,

1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。

1.7 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。

2.行為

2.1 就坐時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑。不允許有:在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;雙手抱于胸前;蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃動桌椅;玩手機;脫鞋;伸懶腰;哼小調;打哈欠等行為。

2.2 在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧。

2.3 在指引方向時應將手臂伸直,手指并攏,fdcew.com手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標。

2.4 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。

2.5 在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。

2.6 在與用戶交談中不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言。

2.7 不講有損公司形象的話。

2.8 嚴禁空崗,如確須離開前臺時,須通知客務主管,待替崗人員到達前臺后,方可離開。

3. 禮貌用語

3.1 接聽電話:您好,住邦物業。

3.2 道歉語:對不起、請原諒、打憂您了、失禮了。

3.3 征詢語:請問您需要幫助嗎?我能為您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您……好嗎?

3.4 基本禮貌用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

版權聲明：本文內容由網絡用戶投稿，版權歸原作者所有，本站不擁有其著作權，亦不承擔相應法律責任。如果您發現本站中有涉嫌抄襲或描述失實的內容，請聯系我們jiasou666@gmail.com 處理，核實后本網站將在24小時內刪除侵權內容。

版權聲明：本文內容由網絡用戶投稿，版權歸原作者所有，本站不擁有其著作權，亦不承擔相應法律責任。如果您發現本站中有涉嫌抄襲或描述失實的內容，請聯系我們jiasou666@gmail.com 處理，核實后本網站將在24小時內刪除侵權內容。