客服接待方案范文，客服接待技巧有哪些？

本文目錄一覽：

• 1、顧客進(jìn)店接待流程以及話術(shù)

• 2、接待工作的流程

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顧客進(jìn)店接待流程以及話術(shù)

顧客進(jìn)店接待流程以及話術(shù)

顧客進(jìn)店接待流程以及話術(shù)，服務(wù)類型的行業(yè)，顧客的體驗是非常重要的，很多時候銷售的話術(shù)就會決定了客戶下次還會不會再來的想法，以下為大家分享顧客進(jìn)店接待流程以及話術(shù)。

顧客進(jìn)店接待流程以及話術(shù)1

美容顧問接待流程一、迎賓、引路

①會籍顧問每天按上班的早、晚班班次著工裝，畫淡妝，儀容儀表規(guī)范后打卡，名片5張整齊地放在工衣 口袋中，頭牌顧問坐在前臺指定的第一個座位上，面帶微笑，眼睛關(guān)注大

當(dāng)迎賓帶客人走進(jìn)大門時，全體顧問起立，齊聲說：“早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨!”

②頭牌顧問立即迎接客人，面帶微笑，伸出左手/右手(注視顧問間或指定的會客地點方向)說：“您這邊請”。指引的方式(右手從腰間45度合攏五指掌心向上)

③將客人帶到顧問間(指引客人到兩個背向大門的椅子上)，顧問迅速將椅拉后請客人坐下，頭牌顧問面帶微笑進(jìn)行自我介紹，并遞上名片，詢問客人姓氏。

美容顧問接待流程二、入座、自我介紹

顧問：“您好!我是XXX美容SPA會所的顧問，叫XXX，請問您貴姓!”

顧客：“免貴姓王”。

美容顧問接待流程三、茶水服務(wù)(可由迎賓或頭牌、二牌、美容師協(xié)助茶水服務(wù))

顧問：“王小姐，我們會所有免費為會員精心準(zhǔn)備的冷水、溫水、XX等飲品，請問你需要哪一種呢?

顧客：“XX茶吧”

顧問：“這是你需要的XX茶，請慢用!”(輕置臺面客人的右上方見照片標(biāo)準(zhǔn)，45度手掌朝上，自然示意)(坐姿：這時顧問坐下稍略向前傾，保持與客人45度的傾斜，面帶微笑，雙腿合攏

與客人交淡時可坐椅子的2/3處，收腹挺胸，目光誠懇地注視顧客眉心位置，交淡時舉止大方、熱情有禮。雙手自然放在臺面上，眼睛流露出誠懇親切的目光，目光不要游離不定。)

美容顧問接待流程四、詢問客人來源媒體

顧問：“王小姐，今天您是第一次來XXX美容SPA會所嗎?是看廣告還是朋友介紹來的呢?(顧問通過初步了解顧客來源，了解顧客日常保養(yǎng)及在哪些會所有相關(guān)護(hù)理歷史并登記于新客檔案登記小卡中)，您是開車來的，還是住在我們附近呢?您今天趕時間嗎?

注：1、針對會所的項目進(jìn)行咨詢，生活美容、SPA、纖體、儀器、治療等具有引導(dǎo)性的溝通;

2、留下客人詳細(xì)地址和電話登記在新客資料卡上;

顧客：“我是朋友介紹來的，來咨詢一下護(hù)理。”

美容顧問接待流程五、了解顧客的需求

顧客：如：您今天主要是想改善面部、身體、SPA、等，還是……方面呢?(根據(jù)具體情況詢問)

美容顧問接待流程六、介紹XXX美容SPA會所

顧問：“王小姐，XXX美容SPA會所是XX市規(guī)模最大，環(huán)境最優(yōu)雅、技術(shù)最獨特專業(yè)性強(qiáng)，聚集國際先進(jìn)高科技美容、美體設(shè)備，以健康為主導(dǎo)，改善人體亞健康狀況，達(dá)到由內(nèi)向外的健康美麗，在銀川首屈一指的大型綜合會所。

(顧問拿出中心會員療程冊，指著圖片簡單介紹)其中有上海東妍堂美容產(chǎn)品，以養(yǎng)療結(jié)合令皮膚達(dá)到完善靚麗，來自德國的夏綠蒂、英國的倩美都是原裝品牌，有SPA水療設(shè)施、最具特色是我們的特色技術(shù)等

美容顧問接待流程七、帶客參觀

顧問：“王小姐，我現(xiàn)在帶您去參觀一下我們的環(huán)境和先進(jìn)的設(shè)備，再根據(jù)您的需求決定選擇的項目好嗎?”(見新客參觀流程標(biāo)準(zhǔn))

美容顧問接待流程八、返回顧問間詢問參觀后感受、推薦項目

顧問：“王小姐，我剛剛帶您參觀金貝貝美容會所，您感覺怎么樣呢?您對金貝貝哪種項目感興趣?您需要哪方面的改善?

(引路返回顧問間，詢問客人參觀后的感受及目的，在參觀過程中了解客人的需求，并且整個過程中觀察客人的興趣，以便有針對性的進(jìn)行推薦。)

顧客進(jìn)店接待流程以及話術(shù)2

咨詢環(huán)節(jié)

1、 迎客：當(dāng)顧客走進(jìn)來時，美容師接待員應(yīng)面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼 “您好，歡迎光臨，美在華彩，您這邊請。”。

2、 店長接待： 店長應(yīng)面對面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹 ，“您好，我是店 長王艷，歡迎光臨，請問。。。？”

3、 店長：“姚小姐，現(xiàn)在是我店慶祝國際健康美容文化節(jié)，我店榮獲美麗天使電視大賽指 定候選單位，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境和設(shè)備。再請您體驗1個 半小時標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)好嗎？

4、 換客服： 帶顧客進(jìn)更衣間，將顧客服放置物品柜，告訴顧客“姚小姐，您先換上顧客 服，這是專門為你準(zhǔn)備的是消毒過的。

5、 介紹美容師：顧客換好客服后領(lǐng)進(jìn)美容間，介紹美容師：“姚小姐，這是我們店里非常 優(yōu)秀的美容師她的名字叫玫瑰水潤，在店里很受老顧客喜歡的，今天由她為您服務(wù)，在 服務(wù)的過程中有任何需求都可以直接找我，我是店長王琴還記得嗎？。

6、 對美容師的囑咐“姚小姐就交給你了，好好為她服務(wù)”

二、護(hù)理環(huán)節(jié)：感受標(biāo)準(zhǔn)拆求

不談任何關(guān)于產(chǎn)品問題（顧客自己問除外），只是談心。

1、奉茶：

X姚小姐，您先喝杯我們特制的玫瑰養(yǎng)顏茶，它養(yǎng)顏排毒功效非常好，特別是在 護(hù)理前喝，再配合我們的手法和產(chǎn)品會使您的皮膚達(dá)到更好的效果。

2、頭肩頸放松（按摩前）

姚小姐！我先來給您做一個頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護(hù)理的效果會非常 好！可以使您穴位處于打開狀態(tài)，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好地吸收營養(yǎng)成份。

3、潔膚：

姚小姐！現(xiàn)在，我為您做清潔皮膚，這是我們的葡萄籽精華洗面乳，它的清潔力很好的，因為它是由微囊包裹的技術(shù)，可以先分解雜質(zhì)在將其包裹出來，不會暈染皮膚，同時里面含有蠶絲所以潔面后沒有緊繃感，潔膚后您的肌膚又白又嫩又光滑，最適合您的皮膚了！

4、調(diào)理：

姚小姐！現(xiàn)在我給您做角質(zhì)層的補水，玫瑰活力露，他可以充分補充角質(zhì)層的水份，調(diào)節(jié)皮膚的PH值，而且可以激活角質(zhì)細(xì)胞的活力吸收更多的營養(yǎng)，同時這里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，當(dāng)香水用，味道特別好

5、去角質(zhì)：

姚小姐！現(xiàn)在我給您做的是去角質(zhì)，因為隨著年齡的增長，我們皮膚的老化的死

皮細(xì)胞會附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營養(yǎng)成份也不能很好滲透， 所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質(zhì)清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營養(yǎng)。

6、按摩：

姚小姐！我現(xiàn)在要開始給您做按摩了，我們的按摩產(chǎn)品使用原液也就是用精華來做按摩的.，是純植物的，而且可以溶于水，滲透力非常強(qiáng)，可以讓皮膚完全吸收不需要清洗掉的

同時也是獨特的個性化條例方案，稱為一人一季一處方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我們的這套手法叫28天開運變臉按摩術(shù)，是結(jié)合中西醫(yī)理念來設(shè)計的

一是可以調(diào)節(jié)身體亞健康，二是可以促進(jìn)淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉紋理走向，姐您平時做護(hù)理喜歡手法輕一點還是重一點，如果您覺得我的力度不合適，請您及時告訴我，我可以調(diào)整手法的輕重度，以便更好地為您服務(wù)！

顧客進(jìn)店接待流程以及話術(shù)3

銷售話術(shù)

1、進(jìn)店接待

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)

2、是否有貨?

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。

3、什么時候發(fā)貨?

親，您拍下的42個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

4、發(fā)什么快遞?

親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補郵費20)

5、什么時候到貨?

親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)

6、可以便宜—點嗎?

親，非常抱歉，我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~

7、質(zhì)量問題

親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。 。

8、結(jié)束語

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

9、退換貨問題

親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔(dān)的哦

10、包郵吧

親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

11、實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12、什么材質(zhì)的?

根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實回答，同時說明產(chǎn)品特點

13、會不會褪色?清洗是否方便?

親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心

而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

14、有什么贈品?

親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品─起說了~~~)

接待工作的流程

接待工作的流程

接待工作的流程，接待工作其實就是看起來簡單，但卻是直接關(guān)系到他人對我們的一個印象，這是至關(guān)重要的，也是我們不可忽視的部分，接待工作一定要規(guī)范，以下了解接待工作的流程。

接待工作的流程1

1、了解情況。當(dāng)受領(lǐng)接待任務(wù)后，首先弄清對方的人數(shù)、職務(wù)、乘坐車種（車次）、航班到達(dá)時間、來的意圖、可能停留的時間及我方領(lǐng)導(dǎo)在接待方面的意圖和要求。

2、安排食宿。根據(jù)了解到的情況，及時與管理部門一起相應(yīng)地安排房間，并督促服務(wù)人員搞好室內(nèi)衛(wèi)生，準(zhǔn)備好冷熱水等；根據(jù)已確定的伙食標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)先通知管理部門和招待所，安排好就餐。

3、接站（機(jī)）。根據(jù)客人乘座的車次（航班）時間，提前到車站（機(jī)場）迎接，幫助客人拿好行禮，引導(dǎo)客人出站乘車。

4、迎接。事先在來人預(yù)定到達(dá)的位置等候，客人到達(dá)后，要熱情相迎，主動作自我介紹，引導(dǎo)客人到宿舍洗漱和休息。

5、引見。客人安排就緒后，及時向單位有關(guān)首長報告，雙方領(lǐng)導(dǎo)接觸時，必要的情況下，接待人員要向?qū)Ψ浇榻B我方領(lǐng)導(dǎo)的身份。

6、掌握活動情況。了解和征求上級領(lǐng)導(dǎo)來到后活動的方式和工作安排，做到心中有數(shù)。

7、準(zhǔn)備好活動場所。事先通知雙方有關(guān)人員，督促我方服務(wù)人員搞好保障。

8、就餐。計算好就餐人數(shù)，并事先通知我方陪餐人員，必要時要安排好就餐桌次和坐次。

9、安排好課余活動。根據(jù)客人的興趣愛好，提前考慮安排好課余時間的文娛活動。

10、預(yù)定返程票。提前了解客人離去的日期，預(yù)定好車票。

11、送行。預(yù)先準(zhǔn)備好車輛，通知我方領(lǐng)導(dǎo)送行。

12、通知接站單位。及時通知客人去往單位迎接。

13、做好收尾工作。及時與有關(guān)部門結(jié)清賬目，做到客人送走，事情辦完。

擴(kuò)展資料

做好接待工作應(yīng)注意的問題

1、工作一定要很細(xì)。做好接待工作要腦勤、嘴勤、腿勤，要想得很細(xì)，做得很實。接待中許多問題往往都出在一個“粗”字上，所以，搞接待一定要細(xì)之又細(xì)，切不可粗枝大葉。

2、態(tài)度一定要熱情。不管來訪者身份高低、“牌子”大小，一定要笑臉相迎，歡顏相送，使來訪者有入門三分暖，好似“賓至如家”之感。

3、接待要有針對性。接待工作是一門科學(xué)，有很多學(xué)問，被接待的人員興趣不同、愛好各異，要有的放矢，區(qū)別情況，有針對性地搞接待。

接待工作的流程2

如何做好接待工作？

確定接待的人數(shù)，做接待的準(zhǔn)備工作時，先確定對方的人數(shù)，再來準(zhǔn)備招待的茶水、席坐等方面的物資

確定到達(dá)時間，確定好對方到達(dá)的時間，以及迎接的人員、指引的人員，務(wù)必做到禮貌熱情周到

對方的職務(wù)，了解對方的職務(wù)，對接待的規(guī)格、席坐的安排、陪同人員等方面，都要根據(jù)對方的職務(wù)做相應(yīng)的安排

客戶抵達(dá)之前，單位的環(huán)境要徹底打掃，做到窗明幾凈，如果客戶很重要，最好添加一些鮮花、綠植等，美化一下

員工形象，如果單位有工作服，最好同一整齊，沒有工作服的也要先交代，穿著符合接待標(biāo)準(zhǔn)，前臺客服等人員最好統(tǒng)一服裝

路線，提前開會，各部門員工知悉，接待的行程中最好不要有外部干擾，有事情可以提前或推后處理，接待的路線也要規(guī)劃好，車輛安排、秩序等方面協(xié)調(diào)好

會場布置，一般接待后面都會有會議，領(lǐng)導(dǎo)的席位安排，開會的資料物品提前準(zhǔn)備好，投影儀、電腦等先調(diào)試好確保無誤，茶水、服務(wù)人員等，以及接待的注意事項，事先做好培訓(xùn)

如果對方的行程是一天以上，餐飲住宿方面的安排提前訂好，招待的方案及預(yù)算提前匯報領(lǐng)導(dǎo)

注意事項

接待工作是跟隨對方的'身份、人數(shù)、工作性質(zhì)、行程還有雙方的從屬關(guān)系等方面而有相應(yīng)的變化和調(diào)整

接待工作的流程3

辦公室接待工作流程的規(guī)范

一、目的

“外交無小事”，“接待無小事”，接待作為辦公室工作的重要組成部分，是展示公司形象，反映企業(yè)精神、企業(yè)文化的一項重要內(nèi)容，為樹立公司良好形象，擴(kuò)大公司對外聯(lián)系和交流，更好的展示企業(yè)文化，為進(jìn)一步規(guī)范接待工作，特針對辦公室接待工作流程作出規(guī)范。

二、原則

本著“熱情禮貌，服務(wù)周到，厲行節(jié)約，對口接待”的原則。

三、管理

辦公室為公司接待工作的對口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務(wù)，提供后勤服務(wù)和保障。

四、接待流程

1、總體工作安排

接到客人到訪通知后，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)安排及到訪客人單位、職務(wù)及到訪目的等具體情況，確定接待級別，級別可暫分為A、B、C三種級別的接待，根據(jù)接待級別，擬定接待方案，具體安排相關(guān)接待人員，做好接待前的準(zhǔn)備工作。

A級為一級接待標(biāo)準(zhǔn)，一般為總經(jīng)理陪同重要客人到訪；

B級為二級接待標(biāo)準(zhǔn)，一般為副總經(jīng)理、等公司領(lǐng)導(dǎo)陪同到訪客人；

C級為三級接待標(biāo)準(zhǔn)，一般為相關(guān)對口部門領(lǐng)導(dǎo)或人員到訪，按照領(lǐng)導(dǎo)要求做好接待工作。

2、接站安排

接到客人來訪通知后，辦公室應(yīng)在客人來訪前一天提前做好車輛接站安排，確定接站時間、地點、客人的聯(lián)系方式，做好出車前的車輛清潔、安全檢查工作，并配備礦泉水、濕巾等所需用品。負(fù)責(zé)接站司機(jī)必須提前半小時到接車地點，如客人首次到訪，必要時打印接站牌。

3、住宿安排

根據(jù)接待級別，安排合適的入住地點，提前做好房間預(yù)定，必要時需提前前往酒店落實入住房間情況，包括要求酒店前臺人員做好房卡，開通電話外線業(yè)務(wù)，擺放洗漱包、茶葉、干果、香煙等接待用品，并提前做好客人房間分配工作。

4、宣傳工作安排

接到客人來訪通知后，根據(jù)客人情況與接待級別，收集相關(guān)資料，設(shè)計并制作公司宣傳欄及廣告機(jī)歡迎字幕；客人到訪后，做好跟隨參觀、會議拍照攝影等相關(guān)工作。

5、參觀安排

接到客人來訪通知后，提前通知公司相關(guān)各部門根據(jù)接待級別開展參觀接待的準(zhǔn)備工作。

客人到訪公司前，需提前通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及接待人員前往迎接，參觀過程中接待人員做好服務(wù)，拍照及攝影，并及時調(diào)配好接送車輛。

6、會議安排

辦公室在客人到訪的前一天做好相關(guān)資料、鮮花、水果、茶葉、筆記本、紙、簽字筆等準(zhǔn)備工作，打印好會議列席人員的坐席牌，準(zhǔn)備好筆記本電腦，做好歡迎字幕的投影，檢查會議室及周邊衛(wèi)生環(huán)境等一切會議準(zhǔn)備工作。

會議開始時，辦公室人員應(yīng)及時為客人添加茶水，間隔10-15分鐘加水；若同一批客人有幾天會議，則需更換水果品種，并做好會議室茶杯、煙灰缸等的清洗工作。

備注：主席臺及會議座位安排圖示。

7、就餐安排

根據(jù)接待客人級別提前安排酒店用餐，通知參加就餐人員，確定就餐人數(shù)，根據(jù)客人飲食口味、是否有忌口等提前點菜，并備好酒水、香煙等，安排車輛，及時接送。

備注：宴請客人坐席安排圖示

8、活動安排

客人在公司期間，按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排如需陪同客人到周邊游玩，接待人員須提前確定游玩路線，安排景區(qū)導(dǎo)游，就餐地點，出行車輛等，并準(zhǔn)備好相機(jī)、濕巾、礦泉水、雨傘等，游玩過程中根據(jù)客人需要服務(wù)到位，安排好整個出行游玩活動。

9、返程安排

根據(jù)客人行程和需要，幫客人預(yù)定好返程機(jī)票或火車票，準(zhǔn)備饋贈禮品，安排車輛安全送至出發(fā)點，接待人員做好酒店的退房等后續(xù)工作

五、接待禮儀

1、儀表：面容清潔，衣著得體。

2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。

3、言語：語氣溫和，禮貌文雅。

4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。

5、接收名片：以恭敬態(tài)度雙手接收，看后鄭重收入口袋。

6、引領(lǐng)：通常走在客人右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸手示意。

7、進(jìn)電梯時：引領(lǐng)客人先進(jìn)、先出，及時按電梯。

六、注意事項

接待過程中涉及機(jī)要事物、重要會議等特殊情況下，要特別注意保密，接待中既要得當(dāng)介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，對不宜拍照攝影的場合，應(yīng)持委婉態(tài)度向參觀人員說明。

七、總結(jié)

接待工作完成之后，應(yīng)及時總結(jié)工作中存在的問題，善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，敢于建議工作中需要改進(jìn)的地方，力求做到精益求精，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量

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