客服接待人員的崗位職責是什么？客服接待人員的接待流程

本文目錄一覽：

• 1、公司客服人員接待標準流程

• 2、前臺客服接待崗位職責

• 3、客服接待技巧有哪些

• 4、客服人員接待流程的順序是怎樣的?

• 
  

公司客服人員接待標準流程

1、目的：

為了推行一體化酒店式物業管理，提升各服務中心服務質量，特將客服接待人員的崗上行為和接待流程標準化。

2、適用范圍

公司各服務中心客服人員

3、職責：

3.1服務中心客戶服務部主管負責崗位要求和接待流程的培訓和落實。

3.2服務中心經理負責對客服人員的崗位要求和接待流程進行監督檢查。

3.3公司客服部和品質部負責對客服崗位要求和接待流程進行督導和抽查。

4、方法和過程控制

4.1著裝要求：

4.1.1員工上班時應按規定穿著工作制服，工卡佩戴在左胸離肩部10CM位置;

4.1.2制服必須經常保持干凈整潔，著裝不整潔者不得進入工作區域;

4.1.3著裝要求襯衣扣要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖;領帶(領結)必須端正;制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物;服裝衣袋不得裝過大過厚的物品;皮鞋保持光亮，穿深色襪子;

4.1.4不得佩帶夸張飾物，不可留長指甲及涂有顏色、花紋的甲油;

4.1.5女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過肩長發應束于耳后，不宜披頭散發。不得穿著奇裝異服及留有怪異的發型和涂染彩色頭發;

4.1.6男員工不留胡子、長發，頭發和胡須應經常修整，頭發長度不能蓋及耳部與衣領;

4.1.7工作時間保持良好的精神狀態，彬彬有禮、高效敏捷。對待客人應熱情周到，禮貌大方，簡樸務實，不卑不亢。

(女接待員) 標準著裝 (男接待員)

4.2 言行舉止：

4.2.1接待員上班時，舉止文明，精神飽滿， 女接待員站姿為"丁"字步，男接待員為外開"八"字步，雙腳的延升線的交點為45度的角;

4.2.2站立時抬頭挺胸，不能彎腰駝背。女接待員雙手虎口相交重疊放于腹部，男接待員雙手放于背后，左手扣住右手手腕，雙腳打開與肩并齊寬 .

4.2.3不得伸懶腰、不把手插入衣袋。

4.2.4不能在執勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機、玩手機。

4.2.5不隨意吐痰，亂丟雜物，不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。

(標準站姿)

(女接待員) (男接待員)

4.3大堂接待程序

4.3.1保持良好的儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;

4.3.2保持良好的儀容儀表，面迎客人時須雙手疊放于小腹，客人離崗位5米遠處，微笑前行主動迎接客人，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角;

4.3.3引領客人，提供免費擦鞋服務;

4.3.4客人光臨大堂時，接待員問候客人："您好!先生/小姐，歡迎光臨君林天下。請問有什么可以幫到您(如接到相應崗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。)，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角";

4.3.5引領客人，簡單的參觀大堂的配套設施;參觀完畢之后指引客人乘坐電梯;

4.3.6引領客人前往電梯處，并在引領時提醒客人"先生\小姐，請小心階梯",幫客人按好電梯之后，提醒客人"先生\小姐，請稍候";

4.3.7電梯到達之后，"先生\小姐，電梯到了，各位請", 禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角;

4.3.8客人進入電梯之后，接待員進入電梯幫客人按上客人所需樓層，接待員退出電梯之后，站立與離電梯門的斜角45度位置，電梯門即將關閉的同時，接待員禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)送別客人，"各位，請慢走，工號XXX,很高興為您服務";

4.3.9調整心態，立即回到崗位，并用電話或是對講機，向相應崗位傳遞客人所去服務區域的信息(并且簡單說明客人的特征及姓/名)。

4.4銷售大廳的接待

4.4.1保持良好的儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;

4.4.2保持良好的儀容儀表，面迎客人時須雙手疊放于小腹，客人離崗位5米遠處，微笑上前主動迎接客人，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角;

4.4.3客人光臨大堂時，接待員問候客人："您好!先生/小姐，歡迎光臨XXX.請問有什么可以幫到您(如接到相應崗位提供的客人姓名的`信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。)，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角";

4.4.4引領客人進入銷售大廳，并且引領客人就坐休息片刻;

4.4.5禮貌的邀請銷售人員，并知會銷售人員客人的簡單情況及需求;將銷售人員引見給客人認識;

4.4.6通知酒吧員給客人呈上會所為客人精心準備的毛巾，送上鮮榨的咖啡或精心泡制的奶茶;

4.4.7.銷售接待人員耐心的給客人講解君林天下樓盤的情況;

4.4.8引領客人參觀樣板房;

4.4.9迎送客人必需將客人送出，并提醒客人小心階梯，并詢問客人是否需要電瓶車;"先生\小姐，歡迎您再次光臨XXXX,工號XXXX,很高興為您服務";

4.4.10.電瓶車司機的站姿與指引要求：精神飽滿的站立于駕駛室旁，等候客人的光臨。客人上車后，提醒客人扶好坐穩!并詢問客人的目的地。

4.5樣板房接待流程

4.5.1保持良好的儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;客人光臨時，微笑上前主動迎接客人，禮節性鞠躬30度(適用于男女服務人員)，手勢指引成45度角;"您好!歡迎光臨XXXX(項目名)XX樣板房(樣板房號)";

4.5.2引領客人就坐，并且提醒客人"麻煩各位請稍坐一會兒，我們幫各位穿一下鞋套";并且引領客人進入樣板房;

4.5.3.樣板房接待人員耐心詳細的給客人介紹樣板房的情況;

4.5.4.根據樣板房的特色給客人講解，重點是樣板房的亮點和賣點;

4.5.5.客人參觀完畢之后，引領客人就坐，"您好!先生\小姐，各位請稍坐一會兒，我幫您脫一下鞋套",并提醒客人稍候電梯;

4.5.6.電梯到達之后，引領客人進入電梯;并且幫客人按好客人所需樓層，迎送客人;"您好!電梯到了，各位請，歡迎再次光臨，工號XXX,很高興為您服務";

前臺客服接待崗位職責

前臺客服接待需要言談舉止得體，有安全意識，學習能力、應變能力、團隊協作能力、工作抗壓能力強。下面是我整合的前臺客服接待 崗位職責 ，一起來看看吧，肯定對你有所幫助的。

前臺客服接待崗位職責1

1負責公司前臺接待及電話接轉;

2、收發信件、報刊、文件等;

3、及時更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯系信息;

4、完成上級交給的 其它 事務性工作。

前臺客服接待崗位職責2

1、負責日常客戶接待，為顧客建立檔案信息并錄入電腦系統;

2、了解顧客需求，將顧客分診給相對應的咨詢師或護理人員;

3、處理顧客來電咨詢，為顧客辦理預約信息登記;

4、參與項目中品牌調研工作，參與品牌調研訪談;

5、能熟練運用WORD/EXCEL以及網絡等辦公工具;

6、負責管理前臺辦公用品及維護前臺區域的整潔和盆景植物的保養;

7、負責完成領導交代的其他工作;

前臺客服接待崗位職責3

1、 接聽售后售前客戶電話，處理客戶咨詢，訂單等信息的下單、錄入和整理。

2、統計銷售數據，對銷售數據進行篩選、整理、 報告 ;

3、負責公司銷售合同等文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管;

4、兼任部分行政前臺工作，日常接待、快遞收發、維護辦公環境等。

5、 完成上級主管交辦的其它工作

前臺客服接待崗位職責4

1、負責客戶來電、來訪的接待及管理處接待工作，并維持大堂公共秩序及整潔情況。

2、負責客戶投訴、報修、求助和意見，對租戶反映投訴相關問題進行解答、反饋及回訪跟進，以達到客戶滿意，并作好記錄上報領導批閱;

3、負責園區各項費用(包括：水費、電費、物業管理費、有償服務費等)，根據每月應收未收清單定時追繳。

4、負責園區各類公告、通知等文件下發及各大堂公告欄的投放并時刻更新公告內容;

5、負責園區客戶檔案、管理處文件、記錄、 服務合同 等各類檔案資料的收集及保管等工作;

6、嚴守客戶秘密，不私自泄漏有關客戶資料。

前臺客服接待崗位職責5

1.接待上門來訪客戶，接聽咨詢來電;

2.為客戶進行印刷報價、使用系統完成下單;

3.跟進客戶訂單，回復客戶咨詢。

前臺客服接待崗位職責6

1、負責服務中心客戶信息的采集、受理、傳遞、跟進、反饋及數據統計整理并存檔。

2、受理客戶服務需求，并跟蹤處理過程和及時回訪。

3、接待客戶來訪并提供信息咨詢服務。

4、客戶信息檔案建立及更新維護，建立并維護客戶良好關系。。

5、對服務中心會議室、洽談室及辦公區域衛生的監督維護管理。

6、熟練堂握突發事件的應急處理流程，做好應急處理工作。

前臺客服接待崗位職責7

1、禮貌接聽電話，管理官方微信號及時回復資訊信息，對意向客戶做好業務分流;

2、簡潔介紹場館設施和各項規定，并做好預約指引;

3、管理場館儲存柜，進行鑰匙的發放與回收，做好登記工作;

4、及時解決客戶在服務過程中出現的疑問，初步處理客戶投訴事件。

客服接待技巧有哪些

客服接待技巧有以下幾個步驟：

打招呼。接到客戶后，要做的第一件事就是看到客戶后先跟客戶熱情的打招呼，問候客戶。

引入坐。簡單的寒暄后，將客戶禮貌的引入客座，請客戶稍等。倒杯水。然后轉身給客戶倒杯茶水，茶水一般是大半杯，不能倒滿杯，茶水不宜過滿，并要提醒客戶，以防燙到客戶。

把水端給客戶后，然后坐在客戶身邊，跟客戶進行簡單的交流，看看客戶本次到訪的來意是什么，看看他們是否有預約，然后再根據客戶的來意情況進行下一步工作。在了解了客戶的來意后，按照客戶的意圖，假如客戶提前有預約，就把客戶引到預約的對象處，如客戶是來了解公司的相關產品或服務的，可以請專人進行介紹。

接待客戶一定要熱情大方，用最熱情的服務方式去服務客戶，讓客戶感受到公司的真誠，感受到公司的良好服務和良好氛圍。接待客戶，讓想成功地留住客戶和征服客戶，作為接待人員一定要堅持微笑服務，讓客戶真正的感覺到被尊重的感覺。

接待客戶，還必須要著裝得體，畢竟是公司的形象問題，作為接待人員一定要穿著得體，既能彰顯個人素質，又能代表公司的形象，這才是接待工作人員應必備的素質。作為接待人員，在接待公司的客戶時，一定要以最好的形象去接待，因為你此時此刻代表的不是你個人，而是公司，所以作為接待人員，要堅持儀容整潔，讓自己看起來有精神和朝氣。

公司的接待人員必須是一個落落大方的人，做事不扭捏，遇事很冷靜，不自卑，也不自大，就以謙卑的態度去接待每一位客戶。

客服人員接待流程的順序是怎樣的?

主要流程：

接待申請-----確定接待級別-----聯系接待單位-----安排接待人員-----機場（車站）接車-----安排住宿-----營銷中心參觀-----領導接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領導會談------機場（車站）送車------電話回訪

1、接待申請：業務、市場部員工在了解客戶即將到訪時通知行政辦，要求進行客戶接待的安排，如出差在外應及時以電話方式通知，并落實客戶的聯系方式、隨行人數、是否需用車到機場或火車站接送；

2、確定接待級別：接待根據來訪人員的級別不同，可按以下標準安排接待

（1）普通人員級別：適合人員：經銷商業務類考察人員、技術人員、家裝公司設計師、廠家中層管理者、普通意向經銷商等。

A：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用；

B：餐飲標準：午餐簡便消費控制在300元以下，晚餐消費控制在400元以下；

C：接待陪同人員：公司基層業務員、區域經理；

D：接待車輛：四驅車或的士。

E：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加50元/人標準計算；

（2）高級人員級別：適合人員：工程采購、終端消費企業領導、合作經銷商、廠家高層管理人員、出口公司負責人等。

A：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用；

B：餐飲標準：午餐簡便消費控制在500以下元，晚餐消費控制在500元以下；

C：接待陪同人員：區域經理、市場督導；

D：接待車輛：四驅車或商務車或的士；

E：感情接待：此類人員，公司高層干部可安排做一次或兩次家中接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情；（視雙方合作情況而定）

F：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在700元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。（視雙方合作情況而定）

G：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加100元/人標準計算；娛樂另加200元/人標準計算；

（3）特級人員級別：適合人員：主要市場經銷商領導（包括內銷、出口）、主要市場政府人員、本地行業相關部門負責人、廠家特邀領導、公司特邀領導、其他特殊人員等。

A：住宿標準四星級酒店以上，房價控制在400-700元/間，公司負擔全程費用；

B：餐飲標準：午餐簡便，消費控制在1000元以下，晚餐消費控制在1000元以下；

C：接待陪同人員：區域經理、市場督導、營銷總經理、股東；

D：接待車輛：商務車或租用高級用車；

F：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在1200元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。（視雙方合作情況而定）

G：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則另加100元/人標準計算；娛樂另加250元/人標準計算；

3、聯系接待單位：行政員工根據接待申請要求，在客戶到達前應作好相關的接待安排，及時與客戶聯系了解具體的到訪人數、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實。

4、安排接待人員：公司根據工作的需要安排接待人員，肩負接待任務的人員必須嚴格按照標準落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。

5、機場（車站）接車：接待人員在接到接待任務后，必須確認來訪人員的班機（班車）何時到達，到達地點，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實公司有無車輛之后進行，如無法安排車輛的應通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機的，可通知其坐高速快運到鴻運車站或打的到車站后坐高速到機場。接到來訪人后，接待人員幫忙提行李上車，根據班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

6、住宿安排：到達住宿地點后，接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內設施的使用方法，留下自己的聯系電話。根據來訪人員是長途或者短途，安排來訪人員休息或者直接到營銷中心。并提前與內務部聯系營銷中心的接待安排。

7、營銷中心參觀：營銷中心的接待主要是展廳參觀的接待，一般不安排辦公室參觀。接待人員陪同來訪人員到達展廳后，展廳助銷須主動上前，使用禮貌用語，安排來訪者就座，送上茶水。主要的介紹工作由接待人員進行，展廳助銷配合。（如帶領、提上相關資料、營造氣氛等）介紹工作主要突出的重點在于：樣板、鋪貼效果、展廳的布局、新產品的講解、家具和音效的配合、工作人員的主要負責工作范圍、企業文化、企業的前景等等方面。詳細的講解，是各地經銷商能否很好地復制營銷中心的關鍵。在沒有引見公司領導之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。

8、領導接見：接待人員在帶領來訪人員見領導之前，必須和公司領導溝通好，確認接見時間、地點，然后帶領來訪人員與領導見面。見面時，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來訪者的主要商談事項。（特別注意：介紹公司領導時，應有意無意地對領導做抬高身份的贊揚，增加商談的優勢。）

9、餐飲安排：行政辦可知會相關部門后進行，一般的接待要求業務員工或市場部員工一起進行，做一下標準后可由他們安排接待人員應陪同來訪人員就餐，并且按照來客的習慣安排酒水，就餐過程中，接待人員可以適當地帶動氣氛，促進雙方的感情交流。（注意事項：接待人員本人不要喝酒過度，結帳不要當來客面，出外結帳）

10、提出、收集合作事項：經過以上的接待步驟，雙方的感情交流有了基礎，接待人員可安排雙方轉入到商務談判的階段。根據公司開展工作的實際情況和部門相關的標準，提出合作事項的內容，咨詢來訪人員提出的合作事項內容并且做好筆錄。

11、處理、確定合作事項：本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據合作事項的內容收集雙方的意見，進行處理以至最后確定的工作，經雙方確定后用文案交與雙方。

12、領導會談：雙方在合作事項達成一致后，雙方領導一般會進行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關的安排。

13、機場（車站）送車： 來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。

14、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產品和企業形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司，以便改進。

無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象。

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