用戶體驗(yàn)解決方案如何寫？優(yōu)化用戶體驗(yàn)需要考慮哪些方面？

本文目錄一覽：

• 1、良好的用戶體驗(yàn)需考慮什么問題?

• 2、如何破解4G時(shí)代室內(nèi)用戶體驗(yàn)難題

• 3、如何有效實(shí)施客戶體驗(yàn)管理

• 4、你應(yīng)該了解的UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

良好的用戶體驗(yàn)需考慮什么問題?

筆者通過閱讀《用戶體驗(yàn)要素》，將作者對(duì)于分析產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)涉及的五大要素進(jìn)行分析總結(jié)，將本書中產(chǎn)品“從0到1”涉及用戶體驗(yàn)所需思考的問題進(jìn)行提煉，用于日后分析產(chǎn)品的參考思路。

一、本書的信息架構(gòu)

本書將分析一個(gè)產(chǎn)品的思路大綱分為戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層以及表現(xiàn)層，再以這五個(gè)主要要素為基礎(chǔ)逐一闡述如何從不同角度分析產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

這種把用戶體驗(yàn)劃分成各個(gè)方塊和層面的模式，能夠在我們考慮分析用戶在體驗(yàn)過程中以清晰的思維以及方法進(jìn)行分析，雖然在真實(shí)的分析情景中這些區(qū)域之間的界限并沒有那么明確，但是我們能夠通過思考同時(shí)運(yùn)用這些因素以更好的解決方式解決用戶體驗(yàn)問題。而這對(duì)于剛剛?cè)腴T的產(chǎn)品小白或者產(chǎn)品新人都是值得學(xué)習(xí)思考用戶體驗(yàn)的方式。例如在實(shí)際過程中，當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理很難鑒定某個(gè)用戶體驗(yàn)的問題是否可以通過改造最基本的導(dǎo)航設(shè)計(jì)還是在視覺上做出一些刺激用戶體驗(yàn)的修改等等，而這些問題可能就需要產(chǎn)品經(jīng)理同時(shí)重視多個(gè)區(qū)域甚至就橫跨在這個(gè)模型中各個(gè)要素的邊界上進(jìn)行思考解決。

二、各要素解析

(一)戰(zhàn)略層

在這個(gè)層面上，需要思考的問題有三個(gè)：

一是“我們要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么”?(即產(chǎn)品目標(biāo))

二是“我們的用戶要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么”?(即用戶需求)

三是要怎樣才能知道產(chǎn)品是否達(dá)到了產(chǎn)品目標(biāo)以及滿足了用戶需求。(即成功標(biāo)準(zhǔn))

本書中對(duì)于解決這三大問題所需考慮到的步驟如下：

1.“我們要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么”

在解決“我們要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么”這個(gè)問題的重要一步，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)當(dāng)明確該產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)以及傳達(dá)給用戶的品牌形象，商業(yè)目標(biāo)的確立能夠使得我們在明確了該產(chǎn)品的影響力的基礎(chǔ)之上，更為明確地定義該產(chǎn)品“成功的條件”。而品牌形象能夠給用戶帶來該產(chǎn)品的系統(tǒng)概念以及情緒反應(yīng)，品牌形象的確立會(huì)決定該產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以及用戶對(duì)此產(chǎn)品形象的感受。

2.“我們的用戶要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么”

而在解決“我們的用戶要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么”這個(gè)問題過程中，產(chǎn)品經(jīng)理則需要思考以下兩個(gè)問題：

①　“誰是我們的用戶”?

首先我們需要進(jìn)行用戶細(xì)分，運(yùn)用幾種最常見的方法將用戶分成更小的群組，每一群用戶都是由具有某些共同關(guān)鍵特征的用戶所組成。而本書中談?wù)摰降姆椒ㄓ校喝丝诮y(tǒng)計(jì)特征;消費(fèi)心態(tài)檔案等等。依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)來劃分用戶：性別、年齡、教育水平、婚姻狀況、收入等。這能夠使得產(chǎn)品經(jīng)理在基于某一特征的用戶進(jìn)行分析該類用戶對(duì)該產(chǎn)品有關(guān)的某個(gè)事物的觀點(diǎn)和看法，而且還有一個(gè)很重要的考慮要素則是用戶對(duì)技術(shù)和產(chǎn)品本身的想法，即高級(jí)用戶對(duì)產(chǎn)品的使用以及需求相比較于普通用戶的異同，以此幫助我們了解當(dāng)用戶使用我們的產(chǎn)品時(shí)，他們想要什么，同時(shí)也能幫助產(chǎn)品經(jīng)理確定這些需求的優(yōu)先級(jí)別。

②　“他們的需求是什么”?

在解決“他們的需求是什么”這個(gè)問題過程中，本書則提出進(jìn)行用戶研究的方式收集必要的信息，利用一些研究工具，比如問卷調(diào)查、用戶訪談，或焦點(diǎn)小組;或者用戶測試或現(xiàn)場調(diào)查等等，以此幫助產(chǎn)品經(jīng)理了解用戶的普遍觀點(diǎn)與感知以及理解具體的用戶行為和用戶在和產(chǎn)品交互時(shí)的表現(xiàn)，最終確定產(chǎn)品的可用性準(zhǔn)則。而將獲取的各類用戶群體需求信息，通過整合關(guān)聯(lián)建立用戶模型并從始至終貫穿整個(gè)產(chǎn)品“從0到1”的過程。同時(shí)由此形成簡潔明了的戰(zhàn)略文檔，不僅可以在用戶體驗(yàn)開發(fā)團(tuán)隊(duì)中起到試金石作用;它還可以成為企業(yè)其他部門的項(xiàng)目支持文檔。

3.要怎樣才能知道產(chǎn)品是否達(dá)到產(chǎn)品目標(biāo)以及滿足用戶需求

“要怎樣才能知道產(chǎn)品是否達(dá)到了產(chǎn)品目標(biāo)以及滿足了用戶需求”，這就需要產(chǎn)品經(jīng)理明確一些可追蹤的指標(biāo)，在產(chǎn)品上線以后用來顯示它是否滿足了我們自己的目標(biāo)和用戶的需求。

(二)范圍層

在明確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品目標(biāo)以及用戶需求之后，則在這個(gè)層面我們需要思考的重要問題：

一是“產(chǎn)品應(yīng)該提供給用戶什么樣的功能?”(即功能規(guī)格)

二是“產(chǎn)品應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容?”(即內(nèi)容需求)

解決這個(gè)問題則能夠使我們更為清楚地知道正在開發(fā)的是什么以及不需要開發(fā)什么，項(xiàng)目范圍的確定有助于產(chǎn)品負(fù)責(zé)人設(shè)定日程安排以及里程碑。

在確定“產(chǎn)品應(yīng)該提供給用戶什么樣的功能和內(nèi)容?”過程中，以下步驟有：

1.定義功能需求

在此過程中產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)當(dāng)將已經(jīng)獲得的需求分為三種類別：最根本的需求(治本的需求)、次要的需求(治標(biāo)不治本的需求)、不確定的需求(用戶不知道他們是否需要的需求)。“面對(duì)所所有獲得的需求如何更好的區(qū)分這三類需求以及針對(duì)這些類別做出解決方法”，則是產(chǎn)品經(jīng)理所面臨的另外一個(gè)問題。而在本書中談及解決這個(gè)問題的幾個(gè)思考角度是：

①　硬件設(shè)施對(duì)于產(chǎn)品功能的支持性

②　產(chǎn)品的易用性

③　創(chuàng)建用戶場景區(qū)別用戶需求的主次

④　從直接競爭對(duì)手的產(chǎn)品角得到啟示以及從非直接競爭對(duì)手的產(chǎn)品挖掘潛在需求。

2.撰寫功能規(guī)格文檔

功能規(guī)格說明不需要包含產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)，只需要包含在設(shè)計(jì)或開發(fā)過程中出現(xiàn)有可能混淆的功能定義。同時(shí)本書談及有幾條規(guī)則適用于撰寫任何類型的功能規(guī)格說明。

①　正面描述。在功能定義時(shí)應(yīng)該描述這個(gè)產(chǎn)品將要做什么事情去“防止”不好的情況發(fā)生，而不是描述這個(gè)系統(tǒng)“不應(yīng)該”做什么不好的事情。

②　具體描述，盡可能詳細(xì)地解釋清楚狀況

③　避免主觀的語氣，即功能規(guī)格必須可驗(yàn)證或者量化

3.定義所有不同類型的內(nèi)容

能夠幫助產(chǎn)品經(jīng)理明確需要哪些資源信息以滿足不同類型的內(nèi)容需求，同時(shí)滿足某個(gè)需求有時(shí)需要結(jié)合不同類型的內(nèi)容。

4.明確內(nèi)容的格式以及目的

明確內(nèi)容的格式與目的在于它可以隨時(shí)提供用戶普遍需要的信息，做到真正以內(nèi)容解決用戶常見問題的需求。

5.大致預(yù)估內(nèi)容需求的每一個(gè)特性規(guī)模

每個(gè)特性規(guī)模包括文本的字?jǐn)?shù)、圖片的像素大小、下載的文件字節(jié)、PDF或音頻文件等相對(duì)獨(dú)立元素的大小等。明確這些內(nèi)容元素的大小，能讓我們在這個(gè)設(shè)計(jì)過程中做出最明智的決策。

6.每一個(gè)內(nèi)容元素需要特定的人負(fù)責(zé)

通過特定的人負(fù)責(zé)特定的內(nèi)容元素的方式，在該內(nèi)容元素被其他成員認(rèn)可通過時(shí)，其他人負(fù)責(zé)建設(shè)和維護(hù)它會(huì)相對(duì)容易。倘若沒有確定該內(nèi)容元素同時(shí)沒有相應(yīng)的人員負(fù)責(zé)便投入開發(fā)，則開發(fā)過程中每個(gè)人對(duì)該內(nèi)容元素的確定不同，會(huì)難以推進(jìn)實(shí)際執(zhí)行過程。

7.定義每一個(gè)內(nèi)容特性的“更新頻率”

在定義更新頻率頻率的過程中，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該思考以下幾個(gè)問題：

①　從產(chǎn)品目標(biāo)上看，希望用戶多長時(shí)間來訪問一次信息?

②　從產(chǎn)品的用戶需求上看，用戶希望多久更新一次信息?

③　從產(chǎn)品的使用場景上看，用戶又會(huì)多久訪問一次信息?

通過思考這幾個(gè)問題，產(chǎn)品經(jīng)理必須要確定一個(gè)更新頻率，此更新頻率是需要介于該產(chǎn)品的用戶期望值和有效資源之間的一個(gè)合理的中間值。

8.思考用什么方式來呈現(xiàn)這些內(nèi)容

在思考內(nèi)容的呈現(xiàn)方式過程中，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該思考的問題是：“哪些用戶想要哪種內(nèi)容?”

內(nèi)容信息所對(duì)應(yīng)的不同類型的用戶，接受相應(yīng)信息的方式途徑會(huì)有所不同，這也需要其內(nèi)容的呈現(xiàn)方式有所不同，以滿足不同用戶獲取內(nèi)容信息的需求。

9.明確需求優(yōu)先級(jí)

在明確需求優(yōu)先級(jí)的過程中，產(chǎn)品經(jīng)理需要面臨的問題如下：

①　從戰(zhàn)略目標(biāo)上，評(píng)估這些需求是否能滿足我們的產(chǎn)品目標(biāo)以及用戶需求?

②　從技術(shù)層面上，實(shí)現(xiàn)這些需求的可行性有多大?

③　從內(nèi)容層面上，其所需的資源信息(人力、財(cái)力、時(shí)間)是否會(huì)超出我們的能力范圍?

④　從產(chǎn)品的其他特性上，該需求是否會(huì)與其他需求相沖突，需要如何權(quán)衡利弊做出解決方法?

(三)結(jié)構(gòu)層

在明確產(chǎn)品的功能以及內(nèi)容需求之后，在結(jié)構(gòu)層這個(gè)層面上我們則需要思考的問題：

一是如何設(shè)計(jì)影響用戶執(zhí)行和完成任務(wù)的元素?(即交互設(shè)計(jì))

二是如何將信息表達(dá)給用戶的元素?(即信息架構(gòu))

針對(duì)以上兩個(gè)問題，本書提出解決方法：

1.如何設(shè)計(jì)影響用戶執(zhí)行和完成任務(wù)的元素?

面對(duì)這個(gè)問題，作者提出了概念模型：用戶對(duì)于“交互組件將怎樣工作”的觀點(diǎn)。

例如電商產(chǎn)品的“購物車”的概念模型是來自現(xiàn)實(shí)世界中的商場的購物車。

針對(duì)概念模型，需要思考的問題是：

①　產(chǎn)品是否把某個(gè)特性處理成用戶所熟悉的某個(gè)概念?

②　哪種概念模型能夠更加符合用戶對(duì)于產(chǎn)品模式的想法?

針對(duì)錯(cuò)誤處理，需要考慮的問題是;

①　當(dāng)用戶操作錯(cuò)誤時(shí)產(chǎn)品需要怎么反應(yīng)?

②　如何設(shè)計(jì)才能使得產(chǎn)品防止用戶繼續(xù)犯錯(cuò)，同時(shí)顧及到用戶的體驗(yàn)?

③　如何使得產(chǎn)品從錯(cuò)誤的操作中恢復(fù)?

2.如何將信息表達(dá)給用戶?

信息架構(gòu)研究的是人們?nèi)绾握J(rèn)知信息的過程，對(duì)于產(chǎn)品而言，信息架構(gòu)關(guān)注的就是呈現(xiàn)給用戶的信息是否合理并具有意義。

針對(duì)“如何將信息表達(dá)給用戶的元素”這個(gè)問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)考慮的角度有：

①　如何將內(nèi)容信息結(jié)構(gòu)化

通過創(chuàng)建分類體系，該分類體系應(yīng)該對(duì)應(yīng)并符合我們的產(chǎn)品目標(biāo)、用戶需求，以及包含的產(chǎn)品內(nèi)容信息。本書就如何創(chuàng)建分類體系談及到兩個(gè)方法：從上到下、從下到上。

從上到下

根據(jù)產(chǎn)品目標(biāo)與用戶需求直接進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。先從最廣泛的、有可能滿足決策目標(biāo)的內(nèi)容與功能開始進(jìn)行分類，然后再依據(jù)邏輯細(xì)分出次級(jí)分類。

從下到上

根據(jù)對(duì)“內(nèi)容和功能需求的分析”而創(chuàng)建的分類體系，通過已有的資料信息內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)放到最低級(jí)別的分類中，然后再將它們分別歸屬到較高一級(jí)的類別，從而逐漸構(gòu)建出能反映我們的產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求的結(jié)構(gòu)。

②信息架構(gòu)有幾種常見的結(jié)構(gòu)類型

在創(chuàng)建結(jié)構(gòu)時(shí)，我們就要具體地識(shí)別出用戶心目中至關(guān)重要的那些信息。設(shè)計(jì)人員需要思考決定哪些節(jié)點(diǎn)要編成一組，而哪些節(jié)點(diǎn)要保持獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)。利用不同的設(shè)計(jì)組織原則應(yīng)用在不同的區(qū)域和網(wǎng)站不同的層面。

③　如何將信息結(jié)構(gòu)視覺化?(流程圖、結(jié)構(gòu)圖)

針對(duì)這個(gè)問題，需要思考的問題是：

?哪些信息功能類別需要放一起，而哪些需要保持獨(dú)立?

?在交互過程中那些步驟要怎樣相互配合?

?如何確定分支、群組、組件之間的聯(lián)系?

(四)框架層

在結(jié)構(gòu)層我們明確了我們的產(chǎn)品將用什么方式來運(yùn)作，而在框架層，則需要解決的問題是：“用什么樣的功能和形式來實(shí)現(xiàn)”?

對(duì)于這個(gè)問題，本書的作者提出了三個(gè)要素：

1.界面設(shè)計(jì)：怎么讓用戶接觸到確定的具體功能以實(shí)現(xiàn)用戶做某些行為的能力?

針對(duì)界面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品經(jīng)理需要解決的三個(gè)問題：

①　如何能讓用戶一眼就看到“最重要的東西”?

②　弄清楚用戶不需要知道哪些東西，并減少它們的可發(fā)現(xiàn)性?

③　如何使用戶完成目標(biāo)的過程變得更加容易?

2.導(dǎo)航設(shè)計(jì)：如何引導(dǎo)用戶在信息架構(gòu)中實(shí)現(xiàn)某些行為?

針對(duì)導(dǎo)航設(shè)計(jì)，產(chǎn)品經(jīng)理需要解決的問題：

①　提供什么方法給用戶與產(chǎn)品進(jìn)行交互?

②　如何讓用戶更為清楚地知道“他們在哪兒正在干什么”以及“他們能去哪兒將能干什么”?

③　如何使得傳達(dá)出來的信息讓用戶能夠理解哪些選擇對(duì)他們是有效的?

④　如何讓用戶去理解哪個(gè)有效的選擇會(huì)最好地支持他們的任務(wù)或他們想要達(dá)到的目標(biāo)?

大多數(shù)具有良好用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品會(huì)提供一個(gè)多重的導(dǎo)航系統(tǒng)，即能夠在各種情形中成功引導(dǎo)用戶的設(shè)計(jì)方法，幾種常見的導(dǎo)航系統(tǒng)有：

①　全局導(dǎo)航：提供了覆蓋整個(gè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的通路。

②　局部導(dǎo)航：提供給用戶在這個(gè)架構(gòu)中到“附近地點(diǎn)”的通路。

③　輔助導(dǎo)航：提供了全局導(dǎo)航或局部導(dǎo)航不能快速達(dá)到的相關(guān)內(nèi)容的快捷途徑。

④　上下文導(dǎo)航：是嵌入頁面自身內(nèi)容的一種導(dǎo)航。

⑤　友好導(dǎo)航：提供給用戶他們通常不會(huì)需要的鏈接，但它們是作為一種便利的途徑來使用的，例如網(wǎng)站的聯(lián)系信息、反饋表單和法律聲明的鏈接等等。

3.信息設(shè)計(jì)：如何將產(chǎn)品信息以及某些想法傳達(dá)給用戶?

針對(duì)信息設(shè)計(jì)，產(chǎn)品經(jīng)理需要解決的問題是：如何呈現(xiàn)信息使用戶能很容易使用或理解它們?

解決這個(gè)問題的重要方法是用一種能“反映用戶的思路”和“支持他們的任務(wù)和目標(biāo)”的方式來分類和排列這些信息元素，還有進(jìn)行設(shè)計(jì)指示標(biāo)識(shí)，例如“鼠標(biāo)滑過時(shí)字體變色”等等。

低保真的原型圖則是整合在框架層的三種要素的方法：通過安排和選擇界面元素來整合界面設(shè)計(jì);通過識(shí)別和定義核心導(dǎo)航系統(tǒng)來整合導(dǎo)航設(shè)計(jì);通過放置和排列信息組成部分的優(yōu)先級(jí)來整合信息設(shè)計(jì)。

(五)表現(xiàn)層

在完成其他四個(gè)層面所有目標(biāo)的基礎(chǔ)之上，在這個(gè)層面上，需要解決的問題則是如何滿足用戶的感官感受。這些感受則是：視覺、聽覺、觸覺。而在本書中集中討論視覺設(shè)計(jì)是如何支持用戶體驗(yàn)，作者也提出了所需考慮的因素：

1.忠于眼睛

針對(duì)此要素，設(shè)計(jì)人員需要考慮的問題有：

①　產(chǎn)品的設(shè)計(jì)會(huì)使得用戶的視線首先落在什么地方?

②　哪個(gè)設(shè)計(jì)要素在第一時(shí)間吸引了用戶的注意力?

③　產(chǎn)品的設(shè)計(jì)對(duì)于戰(zhàn)略目標(biāo)來講是很重要的嗎?

④　用戶第一時(shí)間注意到的東西與他們的(或是設(shè)計(jì)人員的)目標(biāo)是背道而馳的嗎?

對(duì)于成功的產(chǎn)品，它們遵循的是一條能夠順利引導(dǎo)用戶使用產(chǎn)品的流暢路徑，于此同時(shí)，這些引導(dǎo)并不會(huì)分散用戶那些“能完成目標(biāo)的信息或功能”的注意力。

2.對(duì)比和一致性

對(duì)于這個(gè)因素，設(shè)計(jì)人員需要考慮的問題則是：

①　如何通過對(duì)比的方法將把用戶的注意力吸引到界面中的關(guān)鍵部分?

②　如何通過保持產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一致性能夠進(jìn)行有效地傳達(dá)信息，同時(shí)不會(huì)導(dǎo)致用戶迷惑或焦慮?

3.內(nèi)部和外部的一致性

對(duì)于這個(gè)因素，設(shè)計(jì)人員需要考慮的問題則是：

①　如何將已經(jīng)被獨(dú)立設(shè)計(jì)好的設(shè)計(jì)元素形成一個(gè)系統(tǒng)，使得最終的產(chǎn)品作為一個(gè)有凝聚力、連貫的整體來使用?

②　如何將產(chǎn)品以一個(gè)“統(tǒng)一的品牌識(shí)別形象”呈現(xiàn)于用戶，甚至是客戶、潛在客戶、管理層、員工或其他訪問者?

4.配色方案和排版

對(duì)于這個(gè)因素，設(shè)計(jì)人員需要考慮的問題則是：

①　如何利用色彩向外界傳遞品牌識(shí)別?

②　如何設(shè)計(jì)使得用戶區(qū)分色彩之間的差異與運(yùn)用?

③　如何使得風(fēng)格之間有足夠的“對(duì)比”，吸引到用戶的注意?

三、總結(jié)

以上則是筆者通過閱讀《用戶體驗(yàn)要素》，將本書中作者對(duì)于產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)方面的五個(gè)要素進(jìn)行問題總結(jié)，俗話說：授人予魚不如授人予漁，作為產(chǎn)品新人需要從多個(gè)角度思考問題解決問題，這也是本人當(dāng)前階段所需努力的方向，一個(gè)產(chǎn)品從0到1的過程，更像一場馬拉松需要在此過程中密切注意哪些可行哪些不可行，并且適時(shí)地調(diào)整自己的方式。每重新看一次《用戶體驗(yàn)要素》就會(huì)有不同的收獲，也強(qiáng)烈向各位推薦此書，也值得我們花時(shí)間細(xì)細(xì)品讀感悟。

如何破解4G時(shí)代室內(nèi)用戶體驗(yàn)難題

1室內(nèi)覆蓋：運(yùn)營商面臨的最大挑戰(zhàn)

對(duì)于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)而言，信號(hào)的室內(nèi)覆蓋水平一直是市場競爭力高低的重要體現(xiàn)。2G時(shí)代，電梯里那些“信號(hào)已覆蓋”的標(biāo)志很好地說明了這一點(diǎn)。到了3G和4G時(shí)代，室內(nèi)覆蓋則變得更加重要，更加具有戰(zhàn)略意義，在某種程度上甚至可以說，室內(nèi)覆蓋的好壞決定著4G的成敗。

4G時(shí)代是數(shù)據(jù)的時(shí)代，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)更多地發(fā)生在室內(nèi)。研究表明，80%～90%的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是在室內(nèi)發(fā)生的，尤其是學(xué)校、商場、辦公大樓、會(huì)議中心等公共場所。這些高業(yè)務(wù)區(qū)域的信號(hào)覆蓋對(duì)于運(yùn)營商而言就是收入的來源，如果不能在這些區(qū)域提供良好的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，無法有效地吸收業(yè)務(wù)，滿足需求，其網(wǎng)絡(luò)投資必然會(huì)受到損害。

4G時(shí)代也是體驗(yàn)的時(shí)代，全球運(yùn)營商都開始高度重視用戶的體驗(yàn)。2013年，在華為用戶大會(huì)上，來自全球103個(gè)電信運(yùn)營商和相關(guān)組織的300位嘉賓中，有43%的嘉賓認(rèn)為未來兩年移動(dòng)寬帶的最重要問題是“用戶體驗(yàn)”。更有78.9%的嘉賓認(rèn)為“業(yè)務(wù)體驗(yàn)”是用戶最重要的體驗(yàn)。要保證用戶體驗(yàn)質(zhì)量，作為高話務(wù)區(qū)的室內(nèi)覆蓋便不可忽視。另有調(diào)研顯示，70%的用戶投訴也發(fā)生在室內(nèi)，因此，為保證用戶獲得更好的體驗(yàn)，運(yùn)營商必須提供質(zhì)量更高的室內(nèi)連續(xù)深度覆蓋，杜絕有信號(hào)而無法上網(wǎng)的現(xiàn)象發(fā)生。

然而，移動(dòng)寬帶的深度覆蓋卻是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)建設(shè)最大的難題之一。

第一，由外而內(nèi)的覆蓋方式難以為繼。作為傳統(tǒng)的室內(nèi)覆蓋方式之一，通過室外基站將信號(hào)直接“打入”室內(nèi)的解決方案在4G時(shí)代已經(jīng)難以奏效。一方面是因?yàn)楫?dāng)4G使用高頻段時(shí)，信號(hào)穿透能力差，損耗嚴(yán)重，如果利用室外宏站解決室內(nèi)的接入問題，將大大增加宏站的數(shù)量，不僅大幅增加建網(wǎng)成本，且站址獲得困難。有實(shí)驗(yàn)表明，宏站如果要向室內(nèi)滲透兩米以上，宏基站數(shù)量則要相應(yīng)增加60%以上才能實(shí)現(xiàn)。另一方面，基于高階調(diào)制的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)信號(hào)的強(qiáng)度和信噪比提出了更高的要求，依靠室外宏站難以保證用戶獲得良好體驗(yàn)。

第二，傳統(tǒng)室內(nèi)覆蓋解決方案已經(jīng)力不從心。為了解決移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的室內(nèi)覆蓋問題，特別是大型公共場所的室內(nèi)覆蓋問題，傳統(tǒng)的解決方案是采用分布式天線系統(tǒng)（DAS），這種解決方案將網(wǎng)絡(luò)信號(hào)通過信號(hào)電纜引入室內(nèi)，并分配至不同區(qū)域，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的深度覆蓋。但這一解決方案除了具有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、施工煩瑣、無法平滑升級(jí)支持LTE多天線技術(shù)等種種不足外，難以滿足4G網(wǎng)絡(luò)的容量需求成為其難以克服的短板。

在移動(dòng)寬帶時(shí)代，隨著移動(dòng)終端設(shè)備種類的增多、屏幕的增大以及分辨率的提高，其所需的帶寬也在不斷增加。2004年，移動(dòng)終端屏幕分辨率只有416×234，帶寬只需200kbps以下，到2014年，移動(dòng)終端分辨率已經(jīng)達(dá)到1920×1080的高清標(biāo)準(zhǔn)，所需帶寬也上升至8Mbps，這大大促進(jìn)了移動(dòng)帶寬需求的增加，因此，在人員密集的室內(nèi)熱點(diǎn)區(qū)域，DAS系統(tǒng)已經(jīng)完全無法滿足用戶容量的需求，這也是造成“雖有網(wǎng)絡(luò)覆蓋卻無法上網(wǎng)”現(xiàn)象的重要原因。

第三，簡單引入小基站并不能解決問題。小基站（Small Cell）作為一種基站形態(tài)在2G和3G時(shí)代主要發(fā)揮“補(bǔ)盲”和“補(bǔ)熱”等輔助作用，尚未在室內(nèi)覆蓋中大規(guī)模使用，調(diào)查顯示，目前運(yùn)營商部署的室內(nèi)小基站數(shù)量在基站總量中所占的比例尚不到10%.4G時(shí)代，小基站因部署靈活等優(yōu)勢日益被看好，已經(jīng)被認(rèn)為是一種技術(shù)趨勢，有機(jī)構(gòu)預(yù)測，今年全球小基站規(guī)模會(huì)爆發(fā)，局部地區(qū)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)宏站。但是，目前不同形態(tài)的小基站產(chǎn)品并不適合簡單地大規(guī)模用于室內(nèi)深度覆蓋，簡單引入將帶來包括網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)以及基站管理等一系列問題。要解決4G深度覆蓋問題，運(yùn)營商期待的是一種可以做到大容量、大覆蓋、易管理、短施工的小基站解決方案。

2 MBB時(shí)代，獨(dú)一無二的室內(nèi)小基站解決方案

LampSite競爭力對(duì)比

2013年2月27日，在西班牙巴塞羅那舉行的世界移動(dòng)通信大會(huì)上，華為發(fā)布了一款全新的室內(nèi)覆蓋解決方案——LampSite.這是一款獨(dú)一無二的小基站解決方案，具備高效部署、大容量、多頻多模和運(yùn)維可視化等特點(diǎn)，其目標(biāo)就是幫助運(yùn)營商以最快、最有效的方式解決室內(nèi)深度覆蓋問題，因此，受到全球的廣泛關(guān)注。

LampSite解決方案主要由PicoRRU（pRRU）、RemoteHUB（RHUB）以及BBU三個(gè)網(wǎng)元組成。其中，pRRU支持多頻多模，可同時(shí)承載LTE TDD/LTE FDD/UMTS等多個(gè)制式，集成Wi-Fi，外觀小巧，安裝便捷，配合華為SingleRAN解決方案，可部署多制式的室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)。BBU則具有基帶資源共享功能，通過一根光纖與RHUB相連就能承載多個(gè)小區(qū)。pRRU通過網(wǎng)線與RHUB連接，即可實(shí)現(xiàn)為pRRU供電和數(shù)據(jù)傳輸功能，可有效降低施工難度和部署成本。

由于多種新技術(shù)的采用，LampSite具有了普通小基站產(chǎn)品所沒有的許多新特性和新能力。

第一就是支持多頻多模以及支持載波聚合的能力。據(jù)介紹，通過插卡組合，LampSite可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)需要靈活地調(diào)整網(wǎng)絡(luò)制式和頻率，2G、3G、4G都可支持，部署一次可解決所有網(wǎng)絡(luò)的室內(nèi)覆蓋問題，并且可以平滑地進(jìn)行軟件升級(jí)，未來不必進(jìn)行重新部署室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)。

第二是靈活高效的擴(kuò)容能力。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初期，通過pRRU聚合可減少小區(qū)邊緣面積，降低干擾。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)負(fù)載較高時(shí)，通過小區(qū)分裂技術(shù)，形成多個(gè)小區(qū)，等同于加站，再采用自適應(yīng)單頻點(diǎn)組網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)干擾與容量的平衡，小區(qū)間可無縫切換，可以說，無需任何工程改造，僅升級(jí)軟件就能提升網(wǎng)絡(luò)容量，增加站點(diǎn)。

第三是強(qiáng)大的協(xié)同自動(dòng)化處理和管理能力。通過多種創(chuàng)新技術(shù)，LampSite實(shí)現(xiàn)了室內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)之間的協(xié)同自動(dòng)化。同時(shí)，配合華為的統(tǒng)一網(wǎng)管和檢測評(píng)估工具，可以對(duì)室內(nèi)熱點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行精確管理和分析，協(xié)同運(yùn)維，實(shí)施多維度、精細(xì)化的智能監(jiān)測和評(píng)估優(yōu)化。

第四是強(qiáng)大的多天線系統(tǒng)，具有巨大的性能潛力。LampSite pRRU堪稱是一根以太網(wǎng)線纜的LTE多天線設(shè)備。由于支持多天線，小區(qū)總吞吐量可增加100%，小區(qū)邊緣用戶吞吐量增加40%以上。

總之，全新架構(gòu)的LampSite是室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)的一次革新。與傳統(tǒng)的分布式天線系統(tǒng)相比，LampSite具有巨大的優(yōu)勢：

第一，DAS操作維護(hù)復(fù)雜度高，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)復(fù)雜，需要部署合路器、饋線保護(hù)、遠(yuǎn)端單元以及天線等，并需要兩套網(wǎng)管系統(tǒng)，DAS系統(tǒng)沒有操作維護(hù)能力，而LampSite解決方案只需用光纖連接BBU和RHUB，再用五類線將pRRU連接至RHUB，架構(gòu)簡潔，施工極為容易，相比雙信道室內(nèi)無源DAS系統(tǒng)，LampSite的部署周期可縮短86%，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)管系統(tǒng)的共享。

第二，DAS系統(tǒng)具有較高的底噪，包括RRU的底噪以及不同信號(hào)共信道產(chǎn)生的無法消除的底噪，上行鏈路的等效噪聲系數(shù)增加了約20dB.而LampSite可消除RRU噪聲，獨(dú)立解調(diào)消除了上行鏈路RRU之間的干擾。

第三，DAS系統(tǒng)擴(kuò)容成本高，由于是宏基站覆蓋的延伸，其擴(kuò)容高度依賴遠(yuǎn)端機(jī)和基站。而LampSite可根據(jù)需求實(shí)現(xiàn)pRRU級(jí)別的小區(qū)分裂，加之基于軟件的升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了空中接口的無縫擴(kuò)容。具體而言，單獨(dú)解調(diào)實(shí)現(xiàn)了4~8倍的上行擴(kuò)容，虛擬小區(qū)可實(shí)現(xiàn)4~8倍的下行擴(kuò)容，小區(qū)分裂可實(shí)現(xiàn)6~12倍擴(kuò)容。

第四，DAS系統(tǒng)由于重疊干擾以及室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)和室外宏網(wǎng)無法協(xié)同等原因，用戶體驗(yàn)較差，而LampSite可實(shí)現(xiàn)pRRU之間的協(xié)同，未來還可實(shí)現(xiàn)與室外宏網(wǎng)絡(luò)之間的協(xié)同，可使小區(qū)邊緣用戶的上下行數(shù)據(jù)速率增加90%，掉話率減少30%，接入失敗率減少20%，用戶體驗(yàn)大大提高。

3華為“Service Anchor”：創(chuàng)新“小基站網(wǎng)絡(luò)”的商業(yè)模式

在移動(dòng)寬帶時(shí)代，運(yùn)營商通過建設(shè)小基站進(jìn)行熱點(diǎn)容量提升、室內(nèi)深度覆蓋已成趨勢，但是傳統(tǒng)建設(shè)模式卻日益受到站點(diǎn)和傳輸獲取困難、收益模式單一等難題的影響，運(yùn)營商的進(jìn)入成本也越來越高。怎樣才能幫助運(yùn)營商加快小基站的部署呢？在2014年的世界移動(dòng)通信大會(huì)上，華為發(fā)布了一款名為“眾包小基站”（Crowd-sourcing Small Cell）的解決方案，力圖解決這一難題。

“眾包”本是一種從互聯(lián)網(wǎng)衍生而來的生產(chǎn)組織形式，特點(diǎn)是能夠最大化地整合參與者的資源和能力。通過“眾包小基站”方式，華為創(chuàng)造性地在LampSite解決方案中引入了可編程的業(yè)務(wù)新網(wǎng)元——Service Anchor（業(yè)務(wù)錨點(diǎn)），業(yè)務(wù)錨點(diǎn)基于開放架構(gòu)，擁有開放的API，可以和企業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)接，從而吸引公共設(shè)施管理者、大型建筑業(yè)主、網(wǎng)絡(luò)集成商、企業(yè)等參與到“小基站”的建設(shè)和運(yùn)營中來。運(yùn)營商既可以整合企業(yè)應(yīng)用，也可以面向企業(yè)就近提供最佳體驗(yàn)的企業(yè)云業(yè)務(wù)，幫助運(yùn)營商集成眾包合作伙伴以場所為中心的資源優(yōu)勢和應(yīng)用優(yōu)勢，形成差異化的應(yīng)用平臺(tái)，由傳統(tǒng)的大眾市場進(jìn)入企業(yè)市場。

基于LampSite網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)錨點(diǎn)，通過第三方應(yīng)用開發(fā)商的引入，為諸如實(shí)景導(dǎo)航、室內(nèi)地圖和定位、高精度的廣告推送、大數(shù)據(jù)支持以及物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用創(chuàng)造了條件。據(jù)華為Small Cell產(chǎn)品線總裁周躍峰介紹，依靠華為的專利技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)精確到3米的室內(nèi)導(dǎo)航，可以開發(fā)多種應(yīng)用。周躍峰表示，華為鼓勵(lì)第三方開發(fā)商在業(yè)務(wù)錨點(diǎn)上開發(fā)應(yīng)用，從而為場館、運(yùn)營商提供增值服務(wù)。通過這一平臺(tái)還可引入大數(shù)據(jù)分析和云服務(wù)，華為已經(jīng)與業(yè)界多家云業(yè)務(wù)提供商展開合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)與小基站解決方案的融合。

這一商業(yè)模式可以概括為，運(yùn)營商向站址業(yè)主支付租金，業(yè)主則向第三方應(yīng)用開發(fā)商支付相關(guān)費(fèi)用，第三方應(yīng)用開發(fā)商向運(yùn)營商支付信息和流量費(fèi)用，形成良性循環(huán)。從運(yùn)營商的角度看，第三方應(yīng)用的引入，增加了收入，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的轉(zhuǎn)移，運(yùn)營商的投資回報(bào)率得到提高。

周躍峰認(rèn)為，未來，運(yùn)營商傳統(tǒng)的投資回報(bào)率（ROI）公式將被改寫。將從傳統(tǒng)凈收入與總成本的比值轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營商凈收入與價(jià)值轉(zhuǎn)移之和與總成本與成本轉(zhuǎn)移之和的比值。

價(jià)值轉(zhuǎn)移將包括企業(yè)應(yīng)用、廣告收入、數(shù)據(jù)分析等相關(guān)服務(wù)。而成本轉(zhuǎn)移將包括和站址業(yè)主之間的成本分擔(dān)以及電子商務(wù)與遠(yuǎn)程管理帶來的運(yùn)營成本降低等。周躍峰認(rèn)為，在移動(dòng)寬帶時(shí)代，室內(nèi)深度覆蓋問題不解決，消費(fèi)者的需求就會(huì)被壓制，運(yùn)營商的投資回報(bào)率將受到嚴(yán)重影響。

華為LampSite將有效解決運(yùn)營商室內(nèi)深度覆蓋問題，釋放用戶需求。同時(shí)，通過“眾包小基站”解決方案進(jìn)一步降低運(yùn)營商的部署成本，提高收入，必然帶來投資回報(bào)率的明顯改善。可以說，華為LampSite是一款能帶來商業(yè)模式改變的室內(nèi)深度覆蓋解決方案。

4華為LampSite：市場認(rèn)可商用持續(xù)領(lǐng)先

在法國依云皇家酒店部署LampSite

LampSite發(fā)布之后，因其創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、便捷的部署方式引起了全球移動(dòng)通信界的廣泛關(guān)注，其商用進(jìn)程也迅速推進(jìn)。2013年12月9日，華為正式宣布，LampSite室內(nèi)覆蓋解決方案在英國沃達(dá)豐現(xiàn)網(wǎng)成功部署，拉開了LampSite規(guī)模商用的序幕。

在這一商用案例中，華為為沃達(dá)豐某辦公樓四個(gè)樓層提供室內(nèi)3G覆蓋，總計(jì)12000平方米，為近1100名員工和訪客提供高速移動(dòng)寬帶服務(wù)，使該區(qū)域移動(dòng)用戶即使在話務(wù)繁忙的辦公時(shí)間，也能享有隨時(shí)隨地不低于10Mb/s的數(shù)據(jù)傳輸速度以及更好的語音通話質(zhì)量，并達(dá)到零掉話率。在部署過程中充分展示了LampSite解決方案的高擴(kuò)展性、高靈活性以及易于部署和管理的特點(diǎn)。

此后不久，在2014年的巴塞羅那世界移動(dòng)通信大會(huì)上，挪威Telenor也宣布選擇華為LampSite解決方案提升室內(nèi)覆蓋質(zhì)量，加速LTE商用進(jìn)程，從而成為全球第一個(gè)LTE LampSite商用網(wǎng)絡(luò)。

挪威首都奧斯陸，Telenor選擇在其6層樓高的總部大樓率先部署華為LampSite解決方案。僅用了3個(gè)小時(shí)就完成了一個(gè)pRRU從室內(nèi)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、站點(diǎn)勘測到安裝、調(diào)測等全部過程，在增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的同時(shí)，為用戶帶來全新的應(yīng)用體驗(yàn)，現(xiàn)場測試用戶實(shí)際體驗(yàn)到的最高下行速率達(dá)46Mbps.據(jù)華為無線網(wǎng)絡(luò)營銷工程部高級(jí)市場總監(jiān)婁志強(qiáng)介紹，到目前為止，華為已經(jīng)在泰國、北歐、英國倫敦、法國巴黎等地部署了LampSite系統(tǒng)。

LampSite在國內(nèi)的商用也在不斷推進(jìn)。婁志強(qiáng)介紹說，華為已經(jīng)在鄭州火車站部署了上百個(gè)LampSite接入點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)顯示，下行數(shù)據(jù)流量增加了60%以上，上行增加了50%以上，有效釋放了原來依靠宏基站以及DAS系統(tǒng)所壓制的用戶需求，用戶體驗(yàn)也大大提高。此外，全國許多機(jī)場，包括重慶機(jī)場、首都國際機(jī)場等也開始部署LampSite.在首都國際機(jī)場，華為部署了幾千個(gè)LampSite接入點(diǎn)，相當(dāng)于把機(jī)場分成幾千個(gè)小蜂窩區(qū)域，每個(gè)蜂窩容量非常高，完全可以滿足密集人群的應(yīng)用需求，在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，運(yùn)營商也將獲得應(yīng)有的回報(bào)。婁志強(qiáng)還表示，華為LampSite目前已經(jīng)獲得了超過180個(gè)全球運(yùn)營商合同，其中商用合同超過120個(gè)，獲得了全球運(yùn)營商的高度認(rèn)可。

應(yīng)當(dāng)說，LampSite的市場表現(xiàn)超出了人們的預(yù)期，其大容量、高速率、易管理、短施工的特點(diǎn)在我國進(jìn)入4G時(shí)代之際無疑將大有用武之地，有望成為致力于為用戶提供最佳移動(dòng)寬帶體驗(yàn)的運(yùn)營商的必然之選。

展望未來，待到LampSite大規(guī)模普及之時(shí)，人們或許再也不會(huì)有“明明有網(wǎng)絡(luò)信號(hào)卻無法上網(wǎng)”的糟糕體驗(yàn)了！

如何有效實(shí)施客戶體驗(yàn)管理

摘要：繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段之后，人類逐步進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)階段，人們的需求逐漸從實(shí)用層次轉(zhuǎn)向體驗(yàn)層次。企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的同質(zhì)化與消費(fèi)者需求層次的提升，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)客戶關(guān)系不穩(wěn)定。那么，企業(yè)如何提升客戶忠誠度以保持持久的競爭優(yōu)勢是一個(gè)核心問題，而客戶體驗(yàn)管理是解決這一核心問題的關(guān)鍵。關(guān)鍵詞：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 客戶體驗(yàn) 客戶體驗(yàn)管理中國分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A作者簡介： 周海娟（1983-），女，籍貫：海南海口，職稱：講師，研究方向：企業(yè)管理。你一定有過這樣的經(jīng)歷：撥打客服電話咨詢問題，話筒傳來的提示音不停地讓你根據(jù)不同的服務(wù)要求選擇不同的按鍵，直至惹惱了你還找不到客服；在醫(yī)院等半天只為了與醫(yī)生有 1 分鐘的見面機(jī)會(huì)；在餐廳吃飯卻感受到家的溫暖。這些經(jīng)歷會(huì)激發(fā)你不同的感受并使你產(chǎn)生一定的思考，同時(shí)影響著你是否會(huì)繼續(xù)同這些公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。這就是客戶體驗(yàn)，即客戶如何看待與交易公司之間的互動(dòng)。一、客戶體驗(yàn)管理的含義隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)逐步邁入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，客戶體驗(yàn)是一切的核心。因?yàn)樗强蛻艋仡^率的決定因素，也是最大的未開發(fā)資源。一次糟糕的體驗(yàn)可能會(huì)導(dǎo)致客戶流失，但你也可以從提高體驗(yàn)上獲得更大的經(jīng)濟(jì)收益。因此如何通過提供絕佳的客戶體驗(yàn)并最終提高企業(yè)的價(jià)值，成為企業(yè)亟待解決的問題，而客戶體驗(yàn)管理無疑將成為解決這一問題的關(guān)鍵。根據(jù) Schmitt 在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程。對(duì)客戶體驗(yàn)管理的基本思想可以理解為：以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段、各種接觸渠道，有目的、無縫隙地為客戶創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，強(qiáng)化客戶感知價(jià)值，從而達(dá)到降低企業(yè)成本或增加企業(yè)收益的目的。二、如何有效實(shí)施客戶體驗(yàn)管理雖然越來越多的企業(yè)意識(shí)到客戶體驗(yàn)的重要性并采取一些措施試圖提供更好的客戶體驗(yàn)，例如設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)廳或提高產(chǎn)品質(zhì)量，但是這些措施只是客戶體驗(yàn)管理主題下的一部分，甚至不是最重要的部分。因此，如何通過有效實(shí)施客戶體驗(yàn)管理，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，并最終提升公司的價(jià)值，是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)應(yīng)關(guān)注的核心問題。本文將從以下四個(gè)方面說明如何有效地實(shí)施客戶體驗(yàn)管理。（一）日常化客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理不是一句口號(hào)。一次客戶體驗(yàn)活動(dòng)，幾個(gè)客戶體驗(yàn)廳，這些不成體系的、暫時(shí)性的，零星的行為對(duì)客戶體驗(yàn)的幫助是微乎其微的。客戶體驗(yàn)管理的原則是堅(jiān)持始終如一地提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。要做到這一點(diǎn)，必須將客戶體驗(yàn)管理滲透到企業(yè)中的每個(gè)人和每個(gè)管理環(huán)節(jié)中。每個(gè)企業(yè)都存在一個(gè)客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)不僅包括客戶、員工和利益相關(guān)者，他們在整個(gè)消費(fèi)過程中或直接或間接地相互作用，還包括政策、萬方數(shù)據(jù) 行業(yè)與區(qū)域研究· 164 ·流程和技術(shù)等，這些從頭到尾也都在影響著人們之間的互動(dòng)。要想讓客戶體驗(yàn)管理成為企業(yè)基本工作職責(zé)的一部分，設(shè)立客戶體驗(yàn)管理部門和建立以客戶為中心的企業(yè)文化是這一目的的必經(jīng)之路。1. 設(shè)立客戶體驗(yàn)管理部門企業(yè)設(shè)立市場營銷部門是因?yàn)樗麄兿嘈攀袌鰻I銷對(duì)于其業(yè)務(wù)的成功至關(guān)重要。因此他們希望整個(gè)公司都能高度重視營銷問題的工作質(zhì)量。這其實(shí)是很好的管理措施，想象一下如果你砍掉了市場營銷部門，那么你的公司會(huì)進(jìn)入一種不協(xié)調(diào)的工作模式中，企業(yè)還會(huì)進(jìn)行營銷工作，但是絕對(duì)不會(huì)像以前一樣優(yōu)秀。客戶體驗(yàn)管理部門的作用跟市場營銷部門相似。他們同樣提供了重點(diǎn)發(fā)展方向的中心點(diǎn)，這就不會(huì)讓客戶體驗(yàn)管理的實(shí)踐變得分散。客戶體驗(yàn)管理部門的任務(wù)是提升客戶體驗(yàn)，該部門為了能提出一套承上啟下的有效實(shí)踐措施，需要引入一種全新的行政職位——首席客戶官。首席客戶官是一個(gè)負(fù)責(zé)統(tǒng)領(lǐng)客戶體驗(yàn)行為的職務(wù)，管理范圍跨越整個(gè)公司。客戶體驗(yàn)管理部門的設(shè)立本身就是向公司全體員工發(fā)出了一個(gè)信號(hào)，即公司正在努力將客戶體驗(yàn)提升到同其他部門職能一樣重要的地位之上。更重要的是，客戶體驗(yàn)管理部門是一味催化劑，它將在首席客戶官的引領(lǐng)下開展各項(xiàng)提升客戶體驗(yàn)的活動(dòng)，這些活動(dòng)將蔓延到公司的其他部門，并最終使客戶體驗(yàn)管理逐步日常化。2. 建立以客戶為中心的企業(yè)文化要想使客戶體驗(yàn)管理變得日常化，你還需要引導(dǎo)你的員工用一種以客戶為中心的方式思考和工作，而這種引導(dǎo)是需要通過積極主動(dòng)地改變企業(yè)文化來實(shí)現(xiàn)的。文化是一個(gè)模糊不清的主題，以客戶為中心的企業(yè)文化的形成不是一朝一夕的事，可一旦建立起來，它對(duì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)變革卻具有最大的潛在動(dòng)力。為了使建立以客戶為中心的企業(yè)文化這一目標(biāo)更容易理解，我們將其視為創(chuàng)建出一個(gè)有共識(shí)的價(jià)值觀和行為實(shí)踐的系統(tǒng)，以促使員工創(chuàng)造出令客戶愉悅的體驗(yàn)。那么究竟要如何為員工灌輸這種全新的企業(yè)價(jià)值觀和行為變化呢？首先，你需要聘用具有客戶中心價(jià)值觀的員工。因?yàn)榻淌谀橙艘豁?xiàng)技能，要遠(yuǎn)比改變他們的核心價(jià)值觀或性格來得容易。當(dāng)然，除此以外，員工還應(yīng)具備客戶體驗(yàn)管理的具體技能。其次，通過各種形式不斷地向員工灌輸客戶中心的重要性，使以客戶為中心的準(zhǔn)則轉(zhuǎn)化為員工的行為習(xí)慣。例如，在員工中分享以客戶為中心的真實(shí)案例，以鼓勵(lì)那些表現(xiàn)優(yōu)秀的員工繼續(xù)保持下去或?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)，向員工傳遞客戶體驗(yàn)策略，使員工在進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理時(shí)以一種更為客戶中心化的方式進(jìn)行。最后，制定有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來強(qiáng)化客戶中心行為。獎(jiǎng)勵(lì)可以是承認(rèn)個(gè)人成就的非正式獎(jiǎng)勵(lì)，也可以是以客戶中心指標(biāo)為基礎(chǔ)的正式獎(jiǎng)勵(lì)。在建立以客戶為中心的企業(yè)文化方面，海底撈無疑是最成功的企業(yè)之一。首先，海底撈采用招聘推薦制，鼓勵(lì)員工推薦與公司價(jià)值觀相符的人入職，確保企業(yè)文化得以傳承。其次，通過創(chuàng)辦培訓(xùn)學(xué)校提高員工技能的同時(shí)，強(qiáng)化員工對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。再次，海底撈通過靈活考核制度激發(fā)員工從客戶角度出發(fā)提出多種多樣的改善客戶體驗(yàn)的金點(diǎn)子，同時(shí)又采用體現(xiàn)客戶中心指標(biāo)來衡量管理者的工作，使管理者更加注重客戶體驗(yàn)，如顧客滿意度等。（二）識(shí)別客戶體驗(yàn)需求識(shí)別客戶體驗(yàn)需求是企業(yè)實(shí)施客戶體驗(yàn)管理的首要步驟，也是企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)之前需要完成的任務(wù)。通過識(shí)別客戶體驗(yàn)需求，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶是誰、客戶需要什么，以及在互動(dòng)中客戶對(duì)公司口碑的管理。但是很多管理者在識(shí)別客戶體驗(yàn)需求上往往會(huì)陷入這樣的誤區(qū)，即認(rèn)為自己需要的就是客戶需要的，這種思維方式是最省事的，也是最危險(xiǎn)的。由于對(duì)客戶缺乏洞察而導(dǎo)致企業(yè)失敗的例子不勝枚舉。企業(yè)如果不能及時(shí)認(rèn)識(shí)客戶體驗(yàn)需求的多樣性和動(dòng)態(tài)變化性，必然影響客戶對(duì)于價(jià)值實(shí)現(xiàn)的認(rèn)知。企業(yè)可以通過一系列調(diào)研實(shí)踐完成對(duì)客戶體驗(yàn)需求的識(shí)別。例如，通過問卷調(diào)查或訪問形式征求客戶關(guān)于公司體驗(yàn)的反饋；通過電子郵件、客服電話、聊天會(huì)話以及社交媒體等收集并分析客戶的主動(dòng)反饋，這些溝通可以提供最真實(shí)的客戶觀點(diǎn)；通過室內(nèi)觀察法、一對(duì)一采訪、日記研究幫助你了解如何建立起適合客戶個(gè)人生活的體驗(yàn)；通過與企業(yè)內(nèi)相關(guān)人員溝通獲取客戶體驗(yàn)一手資料，如客服中心接線員、零售人員、技術(shù)服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等，這些一線員工每天都會(huì)同很多客戶打交道，他們會(huì)在實(shí)踐中切實(shí)感知那些或好或壞的客戶體驗(yàn)。通過以上調(diào)研實(shí)踐獲取的關(guān)于客戶體驗(yàn)需求的數(shù)據(jù)萬方數(shù)據(jù) 行業(yè)與區(qū)域研究· 165 ·如果只存在于客戶體驗(yàn)管理部門中，那這些數(shù)據(jù)將變得毫無價(jià)值可言。你需要將這些數(shù)據(jù)變成易于理解并能引起重視的圖片或故事，并在全體員工中共享你的研究結(jié)果，讓各個(gè)崗位上的員工知道自己在客戶體驗(yàn)中是做了貢獻(xiàn)還是制造了麻煩。有兩種方法可以幫助你實(shí)現(xiàn)這樣的共享，即角色設(shè)置和體驗(yàn)歷程圖譜。角色設(shè)置就是虛構(gòu)可以體現(xiàn)目標(biāo)客戶主要行為、屬性、動(dòng)機(jī)和目的的人物。它可以幫助企業(yè)明確客戶究竟是誰，而體驗(yàn)歷程圖譜則可以幫助企業(yè)了解客戶的行為。體驗(yàn)歷程圖譜是能直觀說明特定角色隨時(shí)間推進(jìn)的行為記錄方式。它通過描繪一位客戶同企業(yè)之間的完整關(guān)系，即客戶的每一步經(jīng)歷，包括發(fā)現(xiàn)、評(píng)估、購買、使用，這其中涵蓋了客戶與企業(yè)之間的每一個(gè)接觸點(diǎn)，使企業(yè)在分析這些經(jīng)歷時(shí)能夠發(fā)現(xiàn)引起客戶體驗(yàn)不佳的環(huán)節(jié)。（三）設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)是一種通過對(duì)各類有形或無形體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素的詳細(xì)規(guī)劃從而設(shè)計(jì)出能夠提升客戶體驗(yàn)的方法。設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)中的設(shè)計(jì)要素很多，但基本上可以按照物理要素和關(guān)系要素進(jìn)行分類。物理要素對(duì)應(yīng)于設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的有形方面，主要包括產(chǎn)品、服務(wù)以及環(huán)境等設(shè)計(jì)要素。基于物理要素的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不僅會(huì)引起客戶情緒或者情感特征的變化，而且在很大程度上影響客戶在服務(wù)環(huán)境中停留時(shí)間的長短以及客戶忠誠度等行為。因此，在客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)主要考慮要素的各類屬性對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的作用和影響，如產(chǎn)品的功能屬性和外觀屬性、服務(wù)流程的設(shè)置所體現(xiàn)出的效率和客戶關(guān)懷、環(huán)境布置所營造的氛圍。關(guān)系要素的體驗(yàn)設(shè)計(jì)主要考慮客戶與企業(yè)之間的交互。員工作為企業(yè)形象代表和企業(yè)經(jīng)營意圖的執(zhí)行者，對(duì)客戶在與企業(yè)交互過程中的體驗(yàn)水平可以發(fā)揮決定性的作用。員工的主動(dòng)性、員工對(duì)客戶需求的滿足程度以及員工與客戶行為之間的關(guān)系都會(huì)影響客戶體驗(yàn)效果。只有當(dāng)企業(yè)、員工以及客戶在體驗(yàn)創(chuàng)造中互相認(rèn)同并建立情感聯(lián)系時(shí)，有效的體驗(yàn)設(shè)計(jì)才會(huì)創(chuàng)造客戶忠誠。星巴克作為一家成功的體驗(yàn)式營銷的企業(yè)，通過鼓勵(lì)員工與客戶創(chuàng)造持久的關(guān)系來提升客戶體驗(yàn)從而創(chuàng)造客戶忠誠。因此，為了能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造差異化的體驗(yàn)，在員工招聘、培訓(xùn)與考核中需要考慮客戶體驗(yàn)工作的特殊要求。設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)是客戶體驗(yàn)管理的核心內(nèi)容。在對(duì)以上要素進(jìn)行客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過程需要注意以下兩點(diǎn)。第一，注重以人為本。以人為本的設(shè)計(jì)過程要求必須通過調(diào)查了解客戶的需求及動(dòng)機(jī)。也就是要在充分識(shí)別客戶體驗(yàn)需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。第二，堅(jiān)持全員參與原則。一個(gè)有效的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程包括整個(gè)客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)中的所有人，即客戶、員工以及利益相關(guān)者，而不僅僅是客戶體驗(yàn)管理部門的事。客戶的意見可以為體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供第一手資料，員工依據(jù)掌握的大量客戶體驗(yàn)信息能夠幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)遺漏的解決方案，利益相關(guān)者的參與可以減少后期執(zhí)行中的抵觸情緒，因此在設(shè)計(jì)過程中要激發(fā)他們的積極協(xié)作。（四）構(gòu)建客戶體驗(yàn)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)為了對(duì)客戶體驗(yàn)管理的有效性進(jìn)行驗(yàn)證，需要為客戶體驗(yàn)管理建立持續(xù)改善的反饋機(jī)制，需要構(gòu)建相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。這些指標(biāo)可以顯示客戶體驗(yàn)是否得到切實(shí)的滿足與提升，可以衡量企業(yè)所提供的體驗(yàn)是否合格，可以引導(dǎo)管理者尋找客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)。但是客戶體驗(yàn)是一種主觀的心理感受，存在著很多不確定因素和個(gè)體差異，想要精確地評(píng)估或收集到客戶體驗(yàn)不是一件容易的事。為了能夠構(gòu)建出合理的客戶體驗(yàn)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，需要明確客戶對(duì)體驗(yàn)的定位。客戶對(duì)于自己的體驗(yàn)定位分為三個(gè)不同的層級(jí)，從低到高依次為：需求滿足、容易性和愉悅程度。需求滿足是指產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠滿足客戶的需求，如快遞能否把包裹運(yùn)往正確的目的地。容易性是指客戶能否較易獲得產(chǎn)品或在使用產(chǎn)品時(shí)毫不費(fèi)勁，如色盲用戶使用你的網(wǎng)站時(shí)是否會(huì)出現(xiàn)問題。愉悅程度是指客戶在與企業(yè)互動(dòng)的過程中獲得的愉悅程度，如客戶在飯店用餐完之后心情感到愉悅的程度。在客戶體驗(yàn)管理中，能讓客戶體驗(yàn)到需求滿足是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)，能讓客戶體驗(yàn)到容易性可提升企業(yè)的競爭力，能讓客戶體驗(yàn)到較高的愉悅程度可為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。即需求滿足是基石，容易性是競爭力，愉悅程度是價(jià)值。因此，企業(yè)可以將這三個(gè)因素作為評(píng)價(jià)客戶體驗(yàn)管理的一級(jí)指標(biāo)。每個(gè)企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)和流程都不同，與客戶的接觸點(diǎn)也不同，客戶體驗(yàn)歷程自然不同，所以每個(gè)企業(yè)都要根據(jù)實(shí)際的客戶體驗(yàn)管理實(shí)（下轉(zhuǎn)第 169頁）萬方數(shù)據(jù) 行業(yè)與區(qū)域研究· 169 ·意見數(shù)最多，排序第一。為了最有效地改善甲公司的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)針對(duì)差距 1 環(huán)節(jié)實(shí)施具體的彌合措施。四、結(jié)論本研究通過服務(wù)質(zhì)量差距模型來改善通信設(shè)備制造商的服務(wù)質(zhì)量。為了準(zhǔn)確了解該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題，選取了行業(yè)前列的甲公司作為調(diào)研對(duì)象，并通過對(duì)售后服務(wù)員工和運(yùn)營商員工的主觀意見調(diào)查，總結(jié)得出該公司的服務(wù)質(zhì)量問題主要存在于差距 1 環(huán)節(jié)。針對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)合回答者提出的意見，得出的具體建議有兩條：一是建立顧客需求收集規(guī)范，定期對(duì)顧客的需求進(jìn)行市場調(diào)研，并在服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)收集顧客需求；二是收集行業(yè)領(lǐng)先的設(shè)備制造商的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，與自己收集的顧客需求信息相結(jié)合，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。雖然此次調(diào)研的意見是針對(duì)甲公司的服務(wù)質(zhì)量問題，但由于甲公司位于行業(yè)前列，所以也可以反映通信行業(yè)其他公司存在的服務(wù)質(zhì)量問題。因此，通信行業(yè)其他公司可借鑒這些建議來有效地改善服務(wù)質(zhì)量。

你應(yīng)該了解的UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

monsoon2008 關(guān)注

2018.01.06 22:28* 字?jǐn)?shù) 5308 閱讀 364評(píng)論 0喜歡 8

用戶體驗(yàn)或用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是當(dāng)今技術(shù)和設(shè)計(jì)行業(yè)中流行的術(shù)語。 因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)是一個(gè)不斷增長的領(lǐng)域，許多人不確定用戶體驗(yàn)的含義，以及如何正確使用這個(gè)術(shù)語。

在討論界面設(shè)計(jì)時(shí)（digital interfaces），比如網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序APP時(shí)，你經(jīng)常會(huì)聽到人們提到UX用戶體驗(yàn)，盡管這并不是不正確，但深入了解用戶體驗(yàn)對(duì)于全面了解用戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的，為什么了解這一點(diǎn)至關(guān)重要。

在這篇文章中，我們將介紹：

什么是用戶體驗(yàn)（UX）？ What is User Experience (UX)?

什么是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)？ What is UX Design?

UX Designer的角色？ The Role of the UX Designer

如何識(shí)別偉大的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) ？ How to Recognize Great UX Design

為什么你應(yīng)該關(guān)心用戶體驗(yàn)？ Why Should You Care About UX?

UX代表“用戶體驗(yàn)”。當(dāng)我們說“用戶體驗(yàn)”時(shí)，我們指的是人類如何與在線的產(chǎn)品或物理世界中的產(chǎn)品進(jìn)行交互。

你會(huì)遇到形形色色被設(shè)計(jì)過的用戶體驗(yàn)。 在界面層面上來看，你與軟件界面中的一個(gè)表示地理位置的開關(guān)控件的交互行為，以及這個(gè)開關(guān)控件的形狀設(shè)計(jì)，這個(gè)就是一個(gè)構(gòu)建UX元素的一個(gè)例子。

因此，產(chǎn)品的成功基于用戶如何感知它。 在使用產(chǎn)品時(shí)，人們通常用以下方式評(píng)估他們的適用體驗(yàn)：

A. 這個(gè)產(chǎn)品能提供給我一定的價(jià)值嗎？

** B. 這個(gè)容易用嗎？

C. 這個(gè)產(chǎn)品使用起來能令我愉快嗎？

一個(gè)用戶是否成為忠實(shí)產(chǎn)品的用戶，取決于這些問題的答案。

Nielsen Norman集團(tuán)的聯(lián)合創(chuàng)始人——Don Norman，在90年代發(fā)明了“UX用戶體驗(yàn)”一詞，并聲稱：“用戶體驗(yàn)涵蓋終端用戶（end-user）與公司、服務(wù)及其產(chǎn)品的交互行為的所有方面“。

Norman諾曼用他自己的話說：“ 我發(fā)明了UX這個(gè)詞，因?yàn)槲艺J(rèn)為用戶界面（human interface）和可用性(usability)太窄了。 我想涵蓋用戶體驗(yàn)系統(tǒng)的所有方面，包括工業(yè)設(shè)計(jì)、圖形、界面、物理交互和操作行為。 ”

在這段視頻中，唐·諾曼（Don Norman）分享了他定義UX用戶體驗(yàn)這個(gè)概念的源起。

綜上所述，用戶體驗(yàn)幾乎是影響用戶與產(chǎn)品互動(dòng)的一切。

1. UX是關(guān)于用戶感受的。 它超越了人機(jī)交互（HCI_human-computer interaction），特別強(qiáng)調(diào)人性。 并且人們將體驗(yàn)經(jīng)歷歸類為個(gè)人行為。

2. UX取決于產(chǎn)品使用的環(huán)境。 產(chǎn)品使用的環(huán)境隨著時(shí)間的推移而不斷變化。 用戶體驗(yàn)涉及了解用戶操作的大環(huán)境，以及發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在用戶生活中所扮演的角色。

3. * 用戶的體驗(yàn)將會(huì)隨著時(shí)間而變化。** 用戶對(duì)您產(chǎn)品的體驗(yàn)是動(dòng)態(tài)的。 例如，當(dāng)新產(chǎn)品上市或新手用戶試用產(chǎn)品時(shí)，他們可能會(huì)感到困惑，并且情緒復(fù)雜，因?yàn)樗麄儗?duì)這個(gè)新產(chǎn)品沒有任何的期望值。 隨著時(shí)間的推移，當(dāng)他們更熟悉你的產(chǎn)品并且依賴于這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，他們的體驗(yàn)會(huì)變得越來越積極，而且促使他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生情感依附。*

用技術(shù)術(shù)語來說，用戶體驗(yàn)包括人機(jī)交互和產(chǎn)品所有權(quán)的實(shí)用性、體驗(yàn)性、影響力、情感化、有意義和有價(jià)值的方面。 Peter Morville的UX honeycomb是一個(gè)工具，可以幫助您找到有效用戶體驗(yàn)各個(gè)方面的最佳位置。

可用： 產(chǎn)品需要簡單易用。 應(yīng)該以一種熟悉和可以理解的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)。

有用的： 一個(gè)產(chǎn)品必須滿足需求。 如果產(chǎn)品沒有填補(bǔ)用戶生活中的一個(gè)可感知的空白，那么他們沒有真正的理由去使用它。

可取的： 產(chǎn)品的視覺美學(xué)需要有吸引力。 設(shè)計(jì)元素可以喚起積極的情感和欣賞。

可解決的： 如果用戶遇到產(chǎn)品問題，他們應(yīng)該能夠快速找到解決方案。

無障礙： 產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)應(yīng)使殘疾人可以與其他人一樣享受相同的體驗(yàn)。

值得信任： 公司及其產(chǎn)品需要值得信賴。

當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)考慮到這些六個(gè)要素時(shí)，它將為用戶提供價(jià)值，并且最大化用戶價(jià)值是用戶體驗(yàn)的最終目標(biāo)。

UX幾乎總是跟著“設(shè)計(jì)”這個(gè)詞。就這個(gè)術(shù)語來說，在這個(gè)領(lǐng)域工作的人是“UX設(shè)計(jì)師”。

簡而言之，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UXD或UED）是設(shè)計(jì)物理或數(shù)字產(chǎn)品的過程，使這些產(chǎn)品有用、易用且令人愉快地與之交互。 但比這些更進(jìn)一步。 這里有五個(gè)要考慮的事項(xiàng)：

一個(gè)常見的誤解是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是關(guān)于可用性的。 顯而易見，可用性意味著產(chǎn)品既可用又有用。

可用性是用戶界面的質(zhì)量屬性，包括產(chǎn)品是否容易學(xué)習(xí)，使用效率高，愉快等等。

誠然，可用性是有效用戶體驗(yàn)中最重要的因素之一，但將用戶體驗(yàn)限制在這一因素將會(huì)使您的產(chǎn)品恢復(fù)原狀。

UX設(shè)計(jì)經(jīng)常被錯(cuò)誤地稱為Visual / UI設(shè)計(jì)。那是因?yàn)閷?duì)很多人來說，“設(shè)計(jì)”一詞與顏色和圖形有關(guān)。但UX設(shè)計(jì)是不同的。

用戶界面或UI被定義為人與系統(tǒng)之間的通信媒介。隨著個(gè)人計(jì)算機(jī)和移動(dòng)設(shè)備的使用越來越多，這個(gè)術(shù)語通常被認(rèn)為是指圖形用戶界面（GUI）——產(chǎn)品的外觀和感覺，產(chǎn)品的表現(xiàn)性以及交互性。

盡管UI用戶界面設(shè)計(jì)是用戶體驗(yàn)的重要組成部分，但用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師并沒有像視覺或界面設(shè)計(jì)師那樣去創(chuàng)造事物。 UX設(shè)計(jì)人員正在設(shè)計(jì)視覺背后的功能——使產(chǎn)品適合其使用用戶的過程。 UX填補(bǔ)了產(chǎn)品是如何展示的與產(chǎn)品是如何運(yùn)轉(zhuǎn)或感覺的差距。

您可以在這個(gè)圖形中看到UX包含了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和使用的各個(gè)方面，但是UI主要局限于視覺和交互設(shè)計(jì)。

UX是一種設(shè)計(jì)方法（途徑），考慮了人與產(chǎn)品/服務(wù)交互的所有方面。 它植根于對(duì)用戶的行為，需求，目標(biāo)，動(dòng)機(jī)和使用產(chǎn)品的環(huán)境的深刻理解，其最終目標(biāo)是在這些領(lǐng)域里滿足用戶體驗(yàn)的一種解決方案。 UX設(shè)計(jì)是服務(wù)的藝術(shù) -——為人們創(chuàng)造價(jià)值。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不能適應(yīng)每個(gè)用戶的每一種情況，因?yàn)樽鳛槿祟悾腥硕际遣煌摹?對(duì)一個(gè)人有用的東西可能對(duì)另一個(gè)人有相反的效果。 UX設(shè)計(jì)就是為你的目標(biāo)受眾提供最好、最長久的解決方案。

因此，為了創(chuàng)造出色的用戶體驗(yàn)，設(shè)計(jì)師需要對(duì)使用該產(chǎn)品的人（受眾）有同理心。

從具有微型屏幕的智能手表到寬大的電視屏幕，產(chǎn)品內(nèi)容在被開發(fā)的時(shí)候，應(yīng)該能適應(yīng)各種屏幕尺寸，以此被用戶所觀看并產(chǎn)生不同的交互。 但是，針對(duì)不同設(shè)備（屏幕）進(jìn)行UX設(shè)計(jì)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比僅僅是調(diào)整內(nèi)容以在不同屏幕上顯示要更重要。當(dāng)這涉及很多復(fù)雜問題：設(shè)計(jì)師需要最大限度地提高每個(gè)設(shè)備的UX用戶體驗(yàn)，這樣用戶才能認(rèn)為應(yīng)用程序APP實(shí)際上是為他們的設(shè)備設(shè)計(jì)的，而不是簡單地拉伸這些內(nèi)容（展現(xiàn)方式）以適應(yīng)不同屏幕大小而已。

一個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)將隨著新技術(shù)的發(fā)展和新的用戶反饋的收集而不斷演變。 隨著產(chǎn)品的演變和變化，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)也需要更新。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的角色是復(fù)雜的，具有挑戰(zhàn)性和多方面的。 盡管不同公司的個(gè)人用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的職責(zé)可能會(huì)有所不同，但一個(gè)高效的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)會(huì)通過信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)來關(guān)注UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和原型設(shè)計(jì)。

UX設(shè)計(jì)師實(shí)際上有哪些工作職責(zé)？****What Do UX Designers Actually Do?

本章節(jié)在之前的文章中有翻譯，再次不做贅述，詳情請點(diǎn)擊：

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的專家Jared Spool說：“好的UX設(shè)計(jì)，如果做得好，就會(huì)變得不可見。 只有當(dāng)它做得不好時(shí)，我們才會(huì)注意到它。“

低效的UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和高效UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的例子，以下為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師提供了三個(gè)重要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

我們以汽車儀表盤為例。 今天大多數(shù)車輛的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的狀態(tài)因不直觀而受到廣泛的批評(píng)。 汽車制造商一直在執(zhí)行其他行業(yè)認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)質(zhì)量。

A?1. 不好的用戶體驗(yàn)：告訴用戶車輛壞了

在下面的例子中，系統(tǒng)告訴用戶車輛有問題，但沒有提供任何有關(guān)問題源頭或解決方案的信息。

[圖片上傳中...(image-a10809-1533035891136-8)]

A2.友好的用戶體驗(yàn)方案：告訴用戶問題是什么，并提供信息來解決這個(gè)問題。

在上面的示例中，汽車儀表盤解釋車輛故障，并以大多數(shù)用戶理解的語言進(jìn)行通信，而無需額外的說明。

新聞業(yè)是過去幾年經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)的典范。 大多數(shù)新聞公司正在離開傳統(tǒng)印刷行業(yè)轉(zhuǎn)而向在線行業(yè)轉(zhuǎn)型，并致力于吸引訪問者花更多時(shí)間在他們的網(wǎng)站上。 用戶在訪問新聞網(wǎng)站時(shí)面臨的兩個(gè)最常見的問題是視覺層級(jí)和大量廣告之間的矛盾。 這些問題阻礙了用戶并使他們放慢速度（在網(wǎng)站上去獲取有用的信息）。

B1. 不好的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)：阻止用戶繼續(xù)閱讀有價(jià)值的內(nèi)容

許多新聞網(wǎng)站正在尋找各種方法來增加收入。 添加更多的廣告是必然的結(jié)果，但在大多數(shù)情況下，這對(duì)用戶體驗(yàn)有很大影響。 如下圖案例是CNN網(wǎng)站的舊版本。 你幾乎看不到新聞內(nèi)容，因?yàn)閺V告占據(jù)了頁面。

[圖片上傳中...(image-a83b8f-1533035891136-7)]

B2. 友好的用戶體驗(yàn)方案：關(guān)注哪些是對(duì)訪客真正重要的內(nèi)容

通過關(guān)注讀者最有價(jià)值的內(nèi)容，新聞機(jī)構(gòu)始終把讀者的在線閱讀體驗(yàn)放在首要考慮位置。 這種方法強(qiáng)調(diào)用戶的可讀性，因?yàn)橛脩舻淖⒁饬κ怯邢薜摹?下面的例子展示了一個(gè)清晰的視覺層級(jí)，其中最重要的內(nèi)容具有最大的視覺重量，分散用戶體驗(yàn)的其他元素，如飄浮的廣告，全部最小化（弱化）。

障礙是阻止用戶完成其目標(biāo)的任何事情。 它減少了轉(zhuǎn)換，并阻止了潛在客戶放棄他們的任務(wù)。 障礙的一個(gè)常見例子是登錄頁 - 在繼續(xù)之前要求用戶登錄或注冊的頁面。 讓我們以在線購物支付流程為例。

C1. 糟糕的用戶體驗(yàn)：強(qiáng)制注冊而不提供價(jià)值

通常，電子商務(wù)網(wǎng)站和APP在結(jié)帳（支付）流程時(shí)需要進(jìn)行登錄。 登錄流程對(duì)用戶有相當(dāng)大的交互成本，因?yàn)橛脩舯仨毣〞r(shí)間來創(chuàng)建一個(gè)新的帳戶，并需要記住自己的相關(guān)訂單信息才能購買。 過早的要求用戶注冊會(huì)導(dǎo)致超過85％的用戶放棄該產(chǎn)品。 即使是亞馬遜網(wǎng)站也存在這個(gè)問題。 它強(qiáng)制用戶在他們購買選定的商品前，必須強(qiáng)制進(jìn)行登錄，所以很多用戶只是不得不離開該網(wǎng)站。

[圖片上傳中...(image-ee7da3-1533035891136-5)]

C2. 友好的用戶體驗(yàn)方案：提供一個(gè)訪客確認(rèn)選項(xiàng)

注冊過程通常可以通過客人確認(rèn)選項(xiàng)進(jìn)行簡化。 對(duì)電商APP和網(wǎng)站，結(jié)賬時(shí)要求提供賬戶確認(rèn)并選用其他登錄信息（選用其他聯(lián)合賬戶登錄），是非常有意義的，尤其在允許用戶購買所選商品前，相比強(qiáng)制用戶注冊來說，這種方案能給用戶帶來更完美的體驗(yàn)感覺。

[圖片上傳中...(image-ca9e14-1533035891136-4)]

推遲創(chuàng)建賬戶直到購買完成后，企業(yè)將獲得巨大的優(yōu)勢。 一旦用戶順利完成購買流程，用戶可能會(huì)感受到良好的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)時(shí)候他們反而會(huì)更愿意創(chuàng)建一個(gè)帳戶（特別是如果他們在結(jié)帳過程中提供的一些數(shù)據(jù)將自動(dòng)填充到即將創(chuàng)建的帳戶表單中時(shí)）。

舉一個(gè)例子，我們來看一個(gè)在線購買的表單流程。（延伸閱讀：Designing More Efficient Forms: Structure, Inputs, Labels And Actions—— ） 用信用卡在網(wǎng)上支付商品很簡單，對(duì)吧？ 是也不是。 回答是，是因?yàn)榇蠖鄶?shù)用戶都非常熟悉這種支付體驗(yàn)；回答不是，因?yàn)闆]有兩張信用卡表單形式是相同的。

D1. 較差的用戶體驗(yàn)：不支持用戶

在理想的情況下，用戶只需填寫必要的信息即可輕松填寫完表格并成功完成付款流程。 但在現(xiàn)實(shí)世界中，情況往往不是這樣。 請看這個(gè)例子。

[圖片上傳中...(image-68c7b6-1533035891136-3)]

當(dāng)提交這樣的表單時(shí)，客戶可能會(huì)有以下問題：

D2. 友好的用戶體驗(yàn)方案：可視化那些被需要的內(nèi)容

有時(shí)候，購買支付流程的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的簡單改進(jìn)可能會(huì)增加數(shù)百萬美元的收入。

通過設(shè)計(jì)可以減少用戶的不確定性。 如下，您可以看到上一個(gè)示例的表單的優(yōu)化后版本。 您可以看到每個(gè)字段都有一個(gè)正確的標(biāo)簽，并且表單輸入框中具有動(dòng)態(tài)的上下文提示（引導(dǎo)），比如只有當(dāng)客戶輸入卡號(hào)的第一個(gè)數(shù)字時(shí)才觸發(fā)的卡類型。

[圖片上傳中...(image-2e82d3-1533035891136-2)]

下面是另一個(gè)很好的例子。 該表單把用戶操作的行為結(jié)果視覺化表現(xiàn)，并明確告知用戶需要哪些數(shù)據(jù)。

[圖片上傳中...(image-899770-1533035891136-1)]

良好的UX用戶體驗(yàn)將在吸引和維系用戶方面發(fā)揮重要作用。 用戶會(huì)帶有情感化的去體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品，但是不幸的是，對(duì)于用戶來說，消極情緒體驗(yàn)要比積極情緒更令人難忘。

當(dāng)你的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)讓用戶感覺不好時(shí)，他們會(huì)很快把他們的潛在商業(yè)機(jī)會(huì)帶到其它競品。 因此，糟糕的用戶體驗(yàn)往往意味著企業(yè)的商業(yè)價(jià)值的薄弱。 但從另一方面來看，良好的UX用戶體驗(yàn)?zāi)軌蜈A得更多用戶的喜愛，并且提升用戶的忠誠度。

UX用戶體驗(yàn)的商業(yè)案例是一個(gè)關(guān)乎產(chǎn)品（企業(yè)）生存的問題。 今天的用戶對(duì)你的品牌期望很高，這意味著每個(gè)產(chǎn)品都必須提供良好的UX用戶體驗(yàn)。 公司從來沒有更多地投入到用戶、客戶和客戶與產(chǎn)品的互動(dòng)上面來。 他們將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)視為最基本的投資。 Forrester Research報(bào)告說，平均而言，投入U(xiǎn)X的每一美元帶來了100美元的回報(bào)，或者是9,900％的ROI。

近年，UX設(shè)計(jì)人員需求量大增。 根據(jù)美國有線電視新聞網(wǎng)（CNN Money）的數(shù)據(jù)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師是美國排名前50的工作之一。 入門級(jí)美國員工的平均薪水為70,000美元/年，而相對(duì)成熟的UX設(shè)計(jì)師則為$ 100,00 /年。

[圖片上傳中...(image-8ae6de-1533035891136-0)]

根據(jù)Adobe的調(diào)查，大多數(shù)公司正在招聘用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師進(jìn)行網(wǎng)頁設(shè)計(jì)和移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)。 預(yù)計(jì)五年內(nèi)，手機(jī)端UX設(shè)計(jì)師將成為招聘的首要任務(wù)。 雖然桌面到移動(dòng)端的需求（跨平臺(tái)用戶設(shè)計(jì)）也將持續(xù)保持其重要性，但幾乎有一半的公司希望在未來三到五年內(nèi)招聘更多從事虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）項(xiàng)目的UX設(shè)計(jì)人員。 此篇文章：回顧UI設(shè)計(jì)的變革（ recent evolution of user interface design —— ），可能會(huì)讓你更了解用戶期望如何變化以及接下來會(huì)發(fā)生什么。

UX對(duì)于你的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)（商業(yè)）的成功至關(guān)重要。 在整個(gè)開發(fā)過程中推動(dòng)UX戶體驗(yàn)的發(fā)展。 讓客戶需求成為產(chǎn)品UX設(shè)計(jì)的核心。 UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是提供給你的用戶最好的體驗(yàn)。 持續(xù)關(guān)注用戶的反饋，確保產(chǎn)品走在正確的道路上 -——永遠(yuǎn)不要停歇對(duì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)的探求與優(yōu)化。

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