電商工單系統（電商平臺工單客服工作內容）
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深入了解工單系統（一）
實現一個工單系統，需要先了解幾個概念：
在客服領域內，不同的BU或企業使用工單來跟蹤處理不同類型的用戶服務訴求（SR），根據的具體需求來決定如何使用工單，一個工單可以是一個客戶問題，一個工單可以是一個投訴訴求，一個工單可以是一個維權case或者外呼任務。我們能夠通過設置自定義字段，配置不同的工單模板來讓工單滿足個性化的業務需求。
為了滿足電商服務的復雜場景，我們可以用兩層結構來描述業務模型。滿足SR過程中客服小二處理的事項定義為任務（Task），一個個SR可以由1到n個Task來完成。我們能夠通過設置自定義字段，配置不同的任務處理模板來滿足填寫個性化的處理結果和結構化回單信息的業務需求。
為了表達客戶跟客服小二的互動行為/服務軌跡，我們通過from、to、time、channel四要素來定義接觸事件（Interaction/Touch)。每個服務渠道管理會話的同時會創建和更新Touch，統一的業務對象方便不同渠道的客服小二可以獲取用戶全渠道的服務軌跡。
在設計一款邏輯相對復雜的軟件系統的時候，會通過業務建模、流程設計、功能設計來完成，下面分步驟說明一下：
業界的工單產品有一種常見的設計是用一個工單或者任務對象實現信息的記錄和處理，以便能夠用豐富的元素來表達用戶訴求或者務處理要求，在電商行業的服務領域用戶訴求多樣和任務處理要求多樣，都有個性化表達的需要。
根據多年淘寶服務產品積累的經驗和最佳時間，我們使用兩層結構來做業務建模：第一層SR用來表達用戶訴求，第二層Task用來表達任務處理要求，通過實體對象的分離，可以實現單SR單Task，單SR多Task，多SR多Task各類業務場景下事實和過程的記錄。
工單系統到底是什么？
一、含義解析
工單系統，還可以稱為問題工單系統，事務工單系統，事務追蹤系統，它是一種網絡軟件系統，根據不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統又可以稱為幫助臺系統。
二、重要功能：
快速響應
工單通過網絡瞬間送達目標服務臺，客服人員可隨時隨地響應客戶請求，更可通過易維遠程協助立即解決問題。
智能分派
工單不僅可人工分派，還可以根據渠道來源、服務目錄、預設工作流、忙閑狀態智能分派到對的人或組;
跨部門/跨企業協同
工單串聯企業所有部門，客服部解決客戶的使用問題，研發/生產部解決產品缺陷問題，產品/設計部發現并滿足新的業務需求。同時整合上下游合作友商的服務力量，全員在同一平臺協同為客戶提供靠譜的服務。
三、工作流程
易維幫助臺-工單系統應用很深。創建工單-分派工單-響應工單-服務評價以及更多工單操作。
四、面向客戶
急需改善客戶支持服務質量，客戶售后服務清晰度與質量，降低運營成本，減輕客戶服務職員工作量。
五、典型行業
IT互聯網，IDC服務商，電子商務，團購，網上教育，娛樂媒體，外包企業，倉儲物流，物業，公共事業等。
如何挑選適合自己企業的工單系統
1.保險金融企業的工單系統需要與CRM融合
保險金融企業的工單系統需要滿足企業日處理任務百萬級，工單上載、下發、回收千萬量級。并通過一站式的客戶管理方式，以積極主動、個性化的互動方式提高工作效率和客戶滿意度，多層次地開發客戶資源，為企業帶來更多收入。
還要將銷售管理系統CRM完美的融入其中，而將人工操作減到最少的工作流程設計，因此，一個可以對接CRM的標準接口是一個工單系統必備的配置，這一點feeldesk工單系統可以無縫對接，使得企業能夠從容應對客戶的苛刻要求。
2.專業服務企業的工單系統需要與協作平臺打通
提供售后、技術支持等專業服務企業的工單系統需要有多樣化在線技術支持手段，將現場服務成本直接降到最低。
傳統服務臺只能提供一般性咨詢和流程性處理，一旦駐場工作人員遇到無法解決的問題，往往需要通知總部外派技術人員到現場給予支援。因而產生大量的駐場和外派服務需求，造成技術外包服務效率和成本的雙重浪費。
針對這種情況，如果采用feeldesk工單系統可以與企業的協作平臺打通，駐場人員可通過工單模板發起工單，工單一鍵流轉到工單需要處理的部門或者人，并且以微信、短信或郵件的形式提醒該部門，立即處理工單。
由此一來，不僅提高解決效率，也節省相當可觀的現場維護成本，并提高了客戶滿意度。
3.企業電銷的工單系統需求更加多樣化
針對教育、電商企業的工單系統需求更加的多樣化。需要實現信息共享，在使用在線客服系統聊天的過程中，也可以隨時看到客戶的聊天記錄，以及客戶的所有信息。在線客服系統還可以對接商城管理系統、客戶管理系統、訂單管理系統、工單管理系統、數據分析系統等。
因此，一個開放API接口的工單系統，無疑是電商最合適的選擇，可以讓各個系統互為調用，讓整個管理系統串聯成一條直線，讓每個步驟，清晰明了，所有數據，統統掌握。
當然，并不是說所有系統都接入就一定是最好最適合的，這個要根據所處行業的情況業定，來組成了一套行之有效的運營方法。
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